NemID lader bevidst brugerne vente

Ha ha ha, ja det er flot. Man laver noget som folk ikke forstår og forsøger så at tie dem ihjel...

Jeps, man kunne få den tanke, at der andre som prøver det samme.

Lad kunderne vente længe nok, så finder de nok en løsning.

Jeg tror du kan være helt sikker på at der er andre, der bruger samme metode.

Bare se hvor svært det kan være at finde et kontakt telefonnummer på nogle af de store sider. Især blandt de store teleselskaber, virker det som om der er en konkurrence om hvem der kan gemme det bedst, og bruge mindst mulig skriftstørrelse til deres telefonnummer. Og det er jo lidt paradoksalt, når man tænker over det :o)

Jeg er enig i jeres betragtninger - men som en sidebemærkning vil jeg nu altså også sige at der er mange folk der har det lidt for let med bare at ringe/skrive til support på hvad som helst uden selv at være villige til at bruge så meget som et minut på at finde løsningen selv - hvilket de ofte vil være i stand til.

Jeg forstår godt man gerne vil af med den slags supporthenvendelser, men metoden at gøre det på er nok ikke den rigtige. Som forsøg kunne man jo i første omgang have guidet dem i gennem noget tastemenu hvor de mest gængse problemer blev remset op og man så skulle trykke for at blive guidet gennem dem, og hvis guiden ikke hjalp eller det drejede sig om noget andet kunne man så komme videre til personlig betjening uden første at skulle vente 5 minutter.

Der ud over kunne de vel gøre noget mere ud af at indybgge noget brugervenlig hjælpefunktion i selve deres java applet, det kunne sikkert også tage meget af skraldet - med undtagelse af dem der har problemer med at få java til at virke selvfølgelig :-)

Op mod 5 minutter synes jeg lyder yderst fair. Og at spare på et projekt der er blevet langt dyrere end forventet, synes jeg også er en god idé. Op mod 5 minutters ventetid er ingenting sammenlignet med f.eks. SKAT der nogle gange har flere timers ventetid (min seneste henvendelse havde 2 timers ventetid i køen) eller de forskellige teleselskaber der også har mere end 5 minutters ventetid.

Som Sune Christensen siger, er der rigtig mange supporthenvendelser der er unødvendige, da det drejer sig om ting folk selv kan løse (eller kan læse sig til i det modtagede velkomstbrev). Dog kan jeg oplyse om, at NemID support allerede har indført tastemenuen hvor en stemme forklarer hvad borgeren skal gøre, hvis de kan løse det selv og ellers sender personen direkte til en medarbejder. Selvom det er irriterende for de, der nægter at forsøge selv, så synes jeg personligt at det er en god måde at gøre det på, så der kan spares penge.

Jeg kan ydermere tilføje, at jeg personligt synes NemID er en god og sikker faktor-2 login løsning, men at den burde have været frivillig fra start. Personligt vil jeg hellere tage chancen med de gamle former for faktor-1 login løsninger end denne mere komplicerede dog sikrere løsning.