Du ved det jo godt

Forleden besøgte jeg en af mine venner tilbage fra folkeskoletiden. Med pizza, øl og FIFA på xboxen er det nok en overdrivelse at kalde vores lille arrangement for et kreativt mesterværk, men det var nu engang sådan en afslappende aften vi begge havde haft lyst til, så sådan blev det - Hvad jeg ikke vidste, var at aftenen nær var gået i vasken.

UPS to the rescue

Sagen var den, at xboxen en uge tidligere havde sagt stop, og med en uge tilbage på garantien regnede min ven bestemt ikke med at tingene ville gå nær så gnidningsfrit, som de faktisk viste sig at gøre. Således modtog han, dagen efter at have kontaktet Xbox support, UPS emballage, så han kunne pakke maskinen forsvarligt ned, og den følgende dag blev den afhentet af en UPS chauffør……………….. 3 dage senere modtog min ven en ny Xbox!

Kan salt blive for groft?

Ovenstående må siges at være et eksempel på virkelig god kundeservice, men er det sigende for det generelle serviceniveau i danske netbutikker? Svaret er heldigvis at mange butikker har godt styr på hvordan man skal behandle sine kunder, men træerne vokser jo som bekendt ikke ind i himlen. Selv har jeg været ude for mange besynderlige måder at blive behandlet på som kunde, men prisen går dog til den butik, der ikke ville give mig pengene retur for en saltkværn der gik i stykker første gang jeg brugte den. ”Du har brugt noget forkert salt, så det kan vi desværre ikke tage os af” lød svaret fra butikken. Hvis du gætter på at jeg aldrig handlede der igen, så har du fuldstændig ret.

God service har to ben

I e-handelsfonden prøver vi at have en mere helhedsorienteret tilgang til kundeservice. Mange danske netbutikker falder nemlig i fælden med kun at se kundeservice som et påtvunget onde, der foregår i de to år forbrugerens reklamationsret løber. Andre butikker mener, at når bare varen er sendt af sted til tiden, så har man gjort sin pligt som virksomhed og bør egentlig ikke være forpligtet yderligere.

Dette kunne ikke være længere fra sandheden, for god kundeservice er noget der foregår både før og efter en handel.

Før: Ville du ikke foretrække at handle i en butik hvor du havde mulighed for at spørge personalet til råds om den vare du overvejede at købe? Eller en butik hvor du går derfra med en fornemmelse af, at butikken har brug for dig og ikke omvendt?

Jo selvfølgelig ville du det, og specielt i netbutikker hvor det, i forhold til en fysisk butik, er lidt mere besværligt at bytte sine varer, sætter kunderne pris på at blive hjulpet til at vælge den rigtige vare fra starten af. 

Efter: Er chancen for at en kunde vender tilbage eller anbefaler din virksomhed til venner, familie og kolleger ikke større, når du strækker dig lidt længere, end du rent juridisk er forpligtet til, for at hjælpe med eventuelle problemer?

Jo selvfølgelig er den det, og hvis dine kunder får en fornemmelse af at de er noget ganske særligt, så kigger de også i din retning, næste gang de handler.

Hvad siger forbrugerne?

Det er bestemt vores opfattelse at danske netbutikker behandler deres kunder ordentligt, men helt naturligt er det oftest de negative oplevelser vi hører om, når folk ringer til vores Forbruger Hotline. Selvom det generelt ser fint ud, så må vi være ærlige og sige, at der desværre er kunder der ikke føler at de er blevet behandlet ligeså godt som min ven. Nuvel, mange kunder kan være dybt urimelige og man må bide sig i tungen for ikke og at blive tosset. Men hvad enten kunden har ret eller ej, så er det et faktum, at sure kunder bliver væk, mens glade kunder vender tilbage. Virksomheder der starter det helt store tovtrækkeri med kunderne over beløb så små som 20 kroner (ja det er faktisk ikke usædvanligt), skulle måske overveje om det er den bedste måde at holde på kunderne.

Koster det ikke spidsen af en jetjager?

Det koster penge at give god service, ingen tvivl! Derfor er simple actions som at skrive kundeservice telefon nr. på forsiden en fornuftig prioritet, svar på alle mails, også dem fra utilfredse kunder, og husk at det ikke nytter noget at have ret, hvis det betyder at kunderne bliver væk.

Ja det lyder simpelt, men er noget som mange glemmer.

e-handelsfondens blog er til dig, der vil vide lidt mere om hvad dine kunder tænker. Gennem vores Forbruger Hotline rådgiver vi hvert år en lang række forbrugere, der enten er kommet i klemme, eller som bare vil vide mere om hvad der er op og ned i den danske lovgivning. På den måde sidder vi med et godt billede af hvad der rører sig, og på hvor danske netbutikker kan sætte ind hvis de vil have endnu gladere kunder.