Vi betaler også for trustpilot nu, efter i lang tid blot at have
henvist kunderne til den gratis version, og bedt dem efterlade feedback
på handlen, og jeg har også svaret på mange mens det var gratis. Jeg kan
ikke sige jeg betaler med glæde, men jeg har vurderet det er pengene
værd i forhold til min shop og konvertering.
Jeg har haft
lignende kunder som dig Helle, og også et par stykker der har efterladt
røde karakterer, men rydder man op i sine fejl, og giver lidt
kompensation, har jeg indtil nu fået dem til at være positive
ambassadører for vores shop, i stedet for negative. Her tænker jeg på
lidt mere end gratis fragt på næste ordre. Den ene var totalt
uretfærdig. Jeg var rasende, og fik råbt en del på mit kontor. Da jeg
havde kogt af, skrev jeg en besked, om vi kunne indgå en handel, at hun
fjernede sit feedback, og hun fik det der svarede til et par hundrede i
kompensation.
Den slags er der blot nogle få stykker af om året,
hvis servicen generelt er god, så det koster måske hvad der svarer til
varer for 2000 i kompensation eller rabat. Min stolthed var stødt, men
efter at have tænkt på vores shop, kom jeg frem til, at det var det
klogeste, og hvad vi fik mest ud af.
Hun har nu skrevet på hendes
væg til de hundrede vis af fans på hendes facebook, som er potentielle
kunder, at vi leverer en super service. Det har kostet 200 kr., har ikke
engang tabt på ordren, og udadtil, er alle glade. Men det er en
vurderingssag, det kan selvfølgelig komme så langt ud i afpresning, at
det bliver for meget.
Dog vil jeg sige, at hun til dels har ret i
dele af klagen. Hvis jeg vender den om, og tænker på f.ex. et surround
system jeg havde bestilt, som jeg glæder mig til at modtage, og
gennemgår den samme process, tror jeg også jeg havde været lidt
utilfreds, men ingen tvivl om det ikke berettiger til den kommentar hun
har givet, specielt når hun har været vant til at modtage en super
service tidligere. Men kunden har gjort det, deal with it, indgå i en
dialog om en kompensation, eller glem det og kom videre, selvom det kan være svært at få den ud af hovedet.
Min erfaring er dog ikke, at folk hellere vil efterlade negativ
feedback. Der er virkelig meget dårlig service rundt omkring, så når
folk oplever en der er rigtig god, har mange også lyst til at skrive om
det, så må man tage det som en udfordring, at der er kunder der er
totalt urimelige engang imellem.
Reviews på nettet er helt
sikkert kommet for at blive, og en enkelt kunde kan have utrolig meget
magt på nettet med et stort netværk, og derfor mener jeg også det kan
betale sig engang imellem at rase ud, smide stoltheden, og trods alt få
en fortaler, i stedet for en der sviner ens shop til over en masse
sociale netværk.
Der er mange meninger om Trustpilot. Jeg bruger
det fordi jeg er helt sikker på det gør en forskel. Trustpilot har jo
bare udfyldt et behov folk har for at se butikker an, inden de handler
hos dem, for der er jo en del bullshit på nettet, og forbrugerstyrelsen
kan eller vil altså ikke håndtere alle de sager. Trustpilot er måske den
første for alvor af sin slags i DK, men det bliver helt sikkert ikke
den sidste. Prøv bare at se vores naboer i Tyskland. Der handler jeg en
del på nettet, og der er mange forskellige, og stort set alle shops jeg
har handlet i, har tilmeldt sig en eller anden form for review system.
Men
ingen garanti for, at det ikke er mig der hænger herinde i næste uge,
og raser over en kunde der afpresser og er helt urimelig :).