Social Image

25/08-12

Telenor oplevede på deres Facebook side en regulær afklapsning i starten af August. Et kritisk indlæg fik iløbet af kort tid tusindvis af sympati tilkendegivelser, og over 3.000 brugere kommenterede indlægget.

Sagen kort; d. 2. august bringer Anders Brinkmann en opdatering på Telenors Facebook side. Han var blevet Telenor kunde - og havde haft store problemer med betaling via PBS. Det medførte rykkere uden forudgående regning - og gebyrer. Han talte med support mange gange - intet hjalp! Til sidst gav han i stor frustration op - og forlod selskabet. Sagde farvel med en facebook opdatering.

Både Anders Brinkmann og Telenor er sikkert blevet ganske overrasket over reaktionen.

Telenors Facebook side har pt. 26600 fans. Indlægget er idag væk! Sikkert ifølge aftale. Telenor har talt med Anders Brinkmann. Men tonen er stadig ganske hård på Telenors facebook side! Den megen omtale sætter sit præg. 

Sagen er speciel. Det er umiddelbart det værste eksempel på Facebook storm set i Danmark. 

Jeg omtaler tit i foredrag teleselskaberne på Facebook. “De er modige - for hvem elsker deres mobilselskab?”. Og “Kan man overhoved det!” Og “Hvem gider iøvrigt følge deres mobilselskab på Facebook?”. Øhh, jo, det er faktisk mange der gør. Og mange selskaber gør det faktisk godt.

Ved foredrag spørger jeg ofte - for underholdningens skyld - om deltagerne har prøvet at modtage en reklamation! Jeg forventer faktisk at alle rækker hånden op. For som jeg så efterfølgende siger “Hvis man ikke har prøvet at modtage en reklamation - så laver man ingenting”. Alle begår fejl - det vil ske - selv for de mest seriøse. Kunsten er jo selvfølgelig ikke at gentage; men det det ved du jo. Vi taler om “Reputation Management”.

En hurtig reaktion på kritiske indlæg er nødvendig. Det gælder om at få klagere på Facebook over i virksomhedens almindelig reklamations procedure  - læs: support afdeling. Målet er at stoppe diskussionen der. Det virker ganske godt. Det er min anbefaling.

Men hvad så med kunder som Anders! Som først har været igennem virksomhedens support procedure. Og som føler sig dårligt behandlet - måske endda snydt for penge. Måske som her; mange gange har været i kontakt med support afdelingen. Det hjælper ikke!

I frustration skriver vedkommende nu på Facebook. I dette tilfælde er reaktionen ude af kontrol. Mange har haft samme oplevelse. Anders rammer et ømt punkt. Og han er ikke alene med sin frustration. Sækken er blevet åbnet! Som ringe i vandet spreder budskabet sig på få timer til venner og venners venner. 

Interessant at bemærke er, at ikke alle indlæg er kritiske. Det ser vi ofte ved kritiske indlæg på Facebook. Også her ser vi privatpersoner gå i forsvar for Telenor. Men mængden af klager gør denne sag ganske speciel.

Tydeligt - Telenor har et problem med PBS! Det er de nu nok ikke de eneste som har. Men i slipstrømmen kommer alle mulige andre reaktioner med; som dårlig dækning - lange svartider osv. 

Kunne Telenor have undgået denne storm? Nej - det kunne de ikke. Det er grundlæggende prisen for ikke at lytte til kundeklager. Facebook eller ej. I denne sag har Telenor ganske enkelt ikke gidet lytte og analysere stakkevis af klager. Her specifikt vedrørende problemer med PBS (til og framelding - og andet!) Nu betaler de prisen. 

Der er kun en vej. Ned på knæ og sig undskyld. Det gjorde Telenor også. Sagen vil lægge sig. Men lektien er lært. Alle mobilselskaber kigger med. Så kan Telenor vælge; om de vil forbedre deres support - og procedurer. Det har de erklæret at de vil - og gør. 

Men sager som denne vil ske igen - hvis de falder tilbage til den gamle arbejdsmetode! Og sådan skal det være! Du skal behandle dine kunder - og deres reklamationer ordentligt! Vi kæmper alle om kunderne. De vejer og vurderer os. 

Men hvad kan vi lære af denne sag; 
Det her er et glans eksempel på at Facebook ikke kan ses isoleret. Oftest varetages virksomhedens Facebook side af marketing folk. Målet er at fremme salget - og fastholde kunder. De bryder sig naturligvis ikke om klager på Facebook. Det er jo support afdelingens opgave at tage sig af problemer. Men så enkelt er det ikke! Især i større virksomheder - så er det nødvendigt at support og marketing er fælles om opgaven. Procedurer og et beredskab er nødvendigt. 

Tonen på Facebook er generelt blevet mere rå det sidste år. Og vi ser i stigende grad personer med klager - først gå til Facebook. Tendensen er klar.

Men til sidst - hvis support funktionen ikke kan løse problemerne. Eller ikke har magt til det. Som tydeligvis ved Telenor. Hvis der ikke foretages tilretning af procedurer og arbejdsfunktioner. Så opstår problemerne. Igen.

Besøg Bilka’s facebook side med 60000 fans. Ser du problemer her? Burde der ikke her være basis for tonsvis af problemer. De sælger 1000vis af produkter. 

En vis %del af f.eks. elektronik produkter vil ikke virke - når man sætter stikket i kontakten. Det kan man ikke undgå! På trods af test på fabrikken - så kan transporten have løsnet komponenter. Sådan er det. 

Pokkers osse; det nye TV virker ikke! Går kunden først på Facebook; Nogle få gør! Men de fleste tager TV’et under armen og går til Bilka’s reklamations skranke. Her bliver han mødt af en person - som ikke stiller dumme spørgsmål. Og som ikke omgående forudsætter at det nok er dig - som der er noget galt med! Årsagen er at Bilka har en solid reklamations-procedure. 

Klager på Facebook varetages af Anne. Og sikkert flere. Hun svarer hurtigt og beder måske om supplerende oplysninger. Hun har beføjelser til at kontakte på tværs i organisationen - de enkelte butikker. De lytter. Og man retter fejlene. 

Jo, der er klager på Bilka’s Facebook side. Med 60000 fans -sådan må det vel være. Men det absolut ikke til en storm!

Bilka har f.eks en udfordring med de mange tilbud! Det er tydeligt. For hvad nu - hvis du købte i sidste uge før tilbuddet. Her ser vi Facebook brugere klage til Bilka. De blive behændigt sendt til deres butik for at få refunderet differencen. Måske der er en kommunikationsopgave her!

Ingen er fejlfri - men det her er vejen frem.

Summasumarum: Lyt til reklamationer. Analyser årsager. Se mønstre. Ret fejl og procedurer. Sig undskyld - hvis nødvendigt. (start forfra ved “lyt”)

Og husk: Kværulanter vil eksistere til den sidste dag - men faktum er; flertallet klager med rette! 
( det gør du jo også selv - ikke!)

---


AF:
Allan Loumann Lissau
Kommunikationsrådgiver
Social Image