Rimelige svar tider på mail - Hvad syntes/oplever du ? (Forskellige brancher)

Vi er blevet forvent idag med mobiltelefon mm. og derfor ønsker vi altid hurtig svar eller i hvert fald en besked om, at de arbejder på det. Jeg vil sige 24 timer med en mail, det er også det mange af de kunder vi håndtere mail for sætter som standard.

Med telefon skal det dog være indenfor få sekunder.

Jeg har også i forbindelse med et byggeri ringet/skrevet til en del virksomheder indenfor dette og generelt er min oplevelse som dig, at mange gange så hører man ikke fra dem ellers går der 3 uger inden de ringer tilbage selvom man skal købe for mange penge også har jeg i hvert fald fundet en anden løsning :)

Jeg har oplevet et skred i "tålmodigheden" efterhånden som vi alle er blevet vandt til chat, sms m.m. Og jeg vil være ærlig og sige, at jeg især kan se at dem som er i midten af 20erne og derunder har en forventning om et meget hurtigt svar.

Jeg kan bare tage et eksempel fra denne uge:

En mail kommer ind på vores fælles mailboks mandag formiddag. Der ønskes en pris på folieprint og wrap af vægge i en butik. Der er ingen mål eller skitser med i emailen. Efter en time ringer personen og spørger en af mine kolleger om hvorfor vi ikke har svaret - det haster. Min kollega sender så emailen videre til mig og giver mig besked om det haster. Jeg skriver så til kunden at vi mangler mål og nogle konkrete detaljer før jeg kan regne en pris ud. Der går nogle timer uden svar og jeg tager ud til et kundemøde. Da jeg kommer tilbage knap 2 timer senere ligger der 5 (!!) emails, stadig uden mål, men blot "jeg skal have en pris nu", 10 minutter efter, "hallooo", 10 minuter efter, "hvorfor gider du ikke svare?" osv osv. Jeg ringer så til hende og forklarer at jeg har været på kundebesøg og jeg stadig mangler mål. Dem får jeg så over telefonen og regner derefter et tilbud ud til hende. Det i sig selv tog knap 20 minutter at regne ud, da hun ville have det delt op i individuelle vægge med og uden montering. Jeg sender tilbudet til hende (hun nåede så lige at sende en mail med "jeg venter!" imens). 

En halv time efter hjeg havde sendt tilbudet svarede hun tilbage at hun ville finde et andet sted, da hun mente mine svartider var useriøse...

Ovenstående er ikke et af de værste eksempler jeg har fundet frem, men blot et eksempel på hvad vi oplever dagligt omkring tålmodigheden hvad angår emails.

Jeg får selv gennemsnitligt 48 emails om dagen som jeg direkte skal forholde mig til. Og sådan nogle "hastere" blokerer og forsinker hurtigt mine svar til andre mere tålmodige kunder, da jeg, logisk nok, ikke kan svare flere emails samtidigt.

Ser jeg bort fra ovenstående, så vil jeg sige at en svartid på en 2-4 dage er acceptabelt fra min side af. Det kommer især an på hvad det konkret er jeg har mailet om. 

/Jesper

Hmm, godt spørgsmål!

Jeg forventer sjældent svar hurtigt, eller det kommer an på hvem jeg sender en mail til, nogle firmaer ved jeg svar tider er lange, og ved så også at jeg ikke kan forvente svar indenfor kort tid, hvor andre ved jeg de normalt svarer indenfor 20-30 minutter, men jeg brokker mig sjældent over svartid.

Sidst jeg brokkede mig var dog hvor jeg skulle bruge noget information, jeg sendte en mail d. 10 maj, jeg skrev til dem igen d. 16 maj om de havde fået et svar til mig, og igen d. 27 maj.. Har endnu ikke hørt fra dem, men whatever, hvis det virkelig haster så tager jeg bare telefonen og ringer til dem.

Personligt prøver jeg at svare kunder indenfor få timer, jeg kan sagtens svarer indenfor få minutter, men da jeg mener det er spild af tid, både for mig og kunden, at skulle sende en mail "Det kigger jeg lige på", så hellere bruge 10-20 minutter ekstra for at skrive en mail hvor der kommer et brugbart svar tilbage til kunden.

Fordi det sparer både mig for tid men kunden får også sit svar i en enkelt mail istedet for man hurtigt skriver 3-4 mails frem og tilbage uden egentligt at få noget brugbart info.

Normalt læser jeg emails indenfor få minutter efter jeg modtager dem (især hvis det er support tickets), jeg skimmer hurtigt hvad det omhandler, og ud fra det tager jeg en bestemmelse om det er noget der skal svares på med det samme, eller noget der kan vente indtil jeg er færdig med hvad jeg nu end laver. Jeg smider ikke alt jeg har i hænderne udover hvis det er utrolig vigtigt.

Og indtil nu har det virket meget fint, jeg regner med mine kunder fortæller mig hvis de er utilfreds med min svartid.

Men ifølge support systemet er gennemsnit 'første svar' på 0.5 timer denne måned, og 0.22 timer sidste måned.