Kunde lyver måske ved klagesag... Hvordan vil i håndtere denne?

Hej.

Jeg har en webshop hvor jeg sælger nogle produkter der går under kategorien fødevarer. Idag modtager jeg så en mail fra en ny kunde (Kunden har lavet 1 bestilling) - 6 stk produkter af samme type. 2 der klages over.

Kunden skriver at den ene er så langt hen mod udløbsdatoen at den ikke burde være afsendt. Produktet udløbet den 25 december 2011. Hvilket jeg mener er mere end rigelig tid til at få produktet brugt.

Den anden skriver kunden at produktet har været åbent og æsken er meget medtaget og en  citat: "MEGET krøllet pakke" - præsis denne del undre mig MEGET, da alle produkterne var indpakket i bopbleplast lagt siden om side med papir udenom og var perfekte da de blev afsendt. Selv hvis dette skulle være transport skade, skulle de andre produkter også tage skade, når denne ene kan gå så meget i stykker at den er åbnet af sig selv.

Jeg ville gerne erstatte kundens ødelagte produkt, men her kommer problemet så.. Kunden skriver, at han/hun ikke kan sende dem tilbage, da det ikke er en løsning for ham/hende, fordi hele ideen med at købe online forsvinder på grund af den skal sendes tilbage og han /hun skal på posthuset.

Hvad ville i gøre i denne situation?

jeg har sendt svar til kunden , men vil godt høre hvad i havde gjort.

Det er måske den forkerte tilgang, men jeg ville bare se det som tab. Især hvis det udelukkende omhandler et mindre beløb. 

Kunder lyver måske, måske ikke. Men i sidste ende ville jeg nok sætte min kundeservice, humør og tid højere, end skulle slås med en utilfreds kunde. 

Selvfølgelig, hvis det sker gentagende gange fra den samme kunde. Så er det en anden sag. 

Håber du kan bruge det. 

Hmmm træls situation.. Men overvej hvor meget det er værd at gå i klinch med kunden... Og tænk over hvad en evt, dårlig omtalte på Trustpilot kan koste dig..

Som jeg ser det, har du 2 muligheder, - enten 1. fremsende en returkuvet til kunden med porto betalt, hvorefter du kan se den beskadigede varer, hvor du forkl. kunden at du er nød til at se varen inden du bytter, men du selvfølgelig vil holde ham "skadesfri". - Eller 2. du kan slet og ret sende kunden en ny - og bede ham destruerer det beskadigede produkt. (velvidenden at det gør han ikke, han bruger det selvfølgelig!)

Men igen - overvej meget dine ord og hvad du gør...:)

Håber det løser sig.

vh/Ulrik

Nu fortæller du ik meget om, hvilken type fødevarer der er tale om... Er det f.eks margarine, så forstår jeg godt kundens utilfredshed med krøllet/åbnet pakke, og det samme gælder med gaveæsker af alle slags.
Men er det derimod f.eks kager, hvor produktet er pakket ind i plastik inde i emballagen, så fatter jeg nada af sagen...

Nu nævner du heller ik prisen, men og derfor skal denne del af besvarelse lige tages med et forbehold. Men hvis det er produkter, som ligger i den lave ende af prisskalaen, så kan det vel ik betale sig, at lægge sig sådan der ud med kunden? Du kunne have gledet hele sagen af på en meget mere simpel måde.
Sig at du er ked af sagen, og tilbyd kunden at få 20% rabat ved næste køb, mod at kunden beholder de nuværende varer... Eller noget i den stil (afhænger igen af, hvilken type varer der er tale om).

Så ville kunden føle, at du tog klagen seriøs, og at du kom med et seriøst svar... Det ville koste meget lidt tid, og du ville få verdens mest tilfredse kunde... Just a tip ;D

Fashion-Seller:

Nu fortæller du ik meget om, hvilken type fødevarer der er tale om... Er det f.eks margarine, så forstår jeg godt kundens utilfredshed med krøllet/åbnet pakke, og det samme gælder med gaveæsker af alle slags.
Men er det derimod f.eks kager, hvor produktet er pakket ind i plastik inde i emballagen, så fatter jeg nada af sagen...

Nu nævner du heller ik prisen, men og derfor skal denne del af besvarelse lige tages med et forbehold. Men hvis det er produkter, som ligger i den lave ende af prisskalaen, så kan det vel ik betale sig, at lægge sig sådan der ud med kunden? Du kunne have gledet hele sagen af på en meget mere simpel måde.
Sig at du er ked af sagen, og tilbyd kunden at få 20% rabat ved næste køb, mod at kunden beholder de nuværende varer... Eller noget i den stil (afhænger igen af, hvilken type varer der er tale om).

Så ville kunden føle, at du tog klagen seriøs, og at du kom med et seriøst svar... Det ville koste meget lidt tid, og du ville få verdens mest tilfredse kunde... Just a tip ;D

Beklager Fashion-Seller hvis den her lyder hård imod dig, ikke meningen. Men må bare lige udtrykke min holdning generelt og så kan det måske give en god debat. :)

Helst bevidst at jeg ikke fortæller hvilket produkt det er. Men det er noget som er pakket ind i folie indvendigt også , som ikke havde taget skade i følge kunden. Selve fødevaren kan som sådan ikke rigtig gå i stykker, høj fugt, varme og hvis inderste portions pose går i stykker er faktisk det eneste som øgelægger dem. Overskredet udløbsdato gør heller ikke noget hvis man vælger at bruge det alligevel, mister bare smagen (sælger ikke nogen produkter hvor der er under 2 måneder til udløb).  Det er kun pappet på selve produktet som er i stykker, hvorefter de ligger i kraftig folie og derefter indpakket i portions poser. Lidt i stil som småkager faktisk. Samme type pap og nogle har vidst også denne type folie, mangler bare de sidste til portionerne :)

Produktet er i en lav prisklasse, ja. Ville kun miste ca 900 kroner på at sende 2 nye varer, da de skal sær bestilles fra producent (kunden fik de sidste af begge), selve varen koster næsten intet. Selv hvis jeg havde dem hjemme, ville de koste mig 290 kroner at få frem til kunden på en måde jeg kan være sikker på at de bliver leveret. 290 er ikke meget, men hvorfor give sine ting gratis ud fordi en kunde nægter at ville få hjælp? Jeg ved da udmærket godt at kunden alligevel benytter sig af den som er "ved at udløbe" og den som er skadet.

Kunden modarbejde bevidst at kunne få hjælp. Eneste løsning for kunden var at skulle have 2 nye produkter uden at selv skulle gøre noget. Havde kunden sendt de billeder jeg bedte om og jeg kunne se på emballagen at der var transport skade (hvilket i det her tilfælde ville være MEGET tydeligt at se). Så havde jeg også skaffet kunden den der var skadet og sendt til ham / hende. Den der udløber om 4 måneder vil jeg slet ikke tænke over at bytte eller give rabat på, da den er i perfekt stand og vil være tom langt inden udløbsdato.

lidt ekstra til det med lav prisklasse (Bare sådan generelt)... Kan virkelig ikke se hvorfor andre webshop ejere tillader at tabe penge på ugyldige klagesager. Det viser jo netop bare kunden at reglen: "kunden har altid ret" eksistere. Jeg vil hellere have en negativ på Trustpilot fra en kunde hvor jeg kan dokumentere at kunden ikke ville hjælpe med at få problemet løst end at have en jeg har mistet penge på noget jeg aldrig kommer til at tjene ind igen på den kunde.

Hård kundeservice men efter min mening 100% fair at jeg vil se dokumentation på skader (uanset prisklasse) inden jeg bare sender de nye varer og samtidig uden at få de gamle tilbage - for dem kunne jeg altid selv bruge hvis det var.

Nu kunne man forestille sig at det var en energidrik eller slankekur i pulverform, og den branche døjer jo ofte med et lidt blakket ry, - så her kunne det så ellers have været en fordel med en god kundeservice. Især fordi den slags jo ofte sælges på anbefaling gennem netværk.

Jeg vil nu godt give en lidt anden vinkel på kunde service til brug for selve debatten.

Kunder der handler online kan sagtens ud af deres rettigheder eller offentlige klagemuligheder hvis det er det de vil. Derfor skal man lave en side der på en nem måde fortæller om hvordan returret og reklamation foregår. Så ved kunden at det er præcis sådan det foregår -også rent lavpraktisk!

Nu er jeg anonym, men jeg kan fortælle at jeg også er medejer af en webshop med stor omsætning, og her står det faktisk på forsiden! Til forskel fra da vi åbnede webshoppen hvor "vilkårene" stod med småt på side bagest, - så har vi faktisk reduceret retur- og reklamationsomkostningerne ganske betydeligt. Der er kun ganske få kunder der ikke kan "finde ud af det" eller ønsker yderligere hjælp.

Vi betaler også returfragten ved fortrydelse, af den simple årsag at selve "proceduren ved returnering" skal være enkel, men også fordi vi på den måde kan lægge "positive smil" ind på en side der også omhandler "klagesituationer" - og samlet set får vi det altså til at være en fordel!

Herudover har vi et internt etisk regelsæt - vi "forlanger" aldrig fødevarer/cremer/parfumer etc. retur i reklamationssager - af hygeiniske årsager. Her må man gerne selv smide varerne ud (eller bruge dem alligevel), og kan så vælge mellem et gavekort på 120% eller pengene 100% retur.

Nu skal skal man nemlig huske på, at ét er hvad en vare koster firmaet i indkøb, -noget andet er hvad det rent faktisk koster på bundlinjen hvis det er et tab.

Vi indførte denne service ved en fusion mellem flere webshop, hvor der også var nogle franchisetagere mellem. De var lidt bange for "tag selv bord" og "hvis det bliver kendt, at man ..." problematikkerne, men det handler dybest set om hvordan man betragter sine kunder. Hvis man betragter dem som problembørn der kun er ude på at røve forretningen, så tror jeg faktisk på at profetien går i opfyldelse. Omvendt, hvis man behandler hinanden som voksne mennesker så går tingene lidt lettere. Dert har det ihvertfald gjort hos os.

Selvfølgelig er der så 1-2% af kunderne man kunne ønske man ikke havde fået, - men "irritationen" er til at overse fra vores side fordi vi jo ikke har polemikken med alle de mails frem og tilbage.

Så nogen gange skal man bruge lidt penge på at tjene endnu flere penge, og måske lade være med at opfatte kundeservice som lommetyveri