Kunderne afbryder deres køb i tjek-ud fasen. Må jeg kontakte dem?

Hej amino'er

Jeg sidder med et juridisk spørgsmål, som jeg håber, I kan svare på.

Via det e-handelssystem vi benytter, kan vi se alle ordreoplysninger (incl. kontaktoplysninger) for brugere, der har afbrudt deres køb i løbet af tjek-ud fasen. Dette er brugere, som må antages at være højt motiveret for at handle hos os, hvorfor det måske var værd at bruge lidt ekstra tid på at henvende sig og servicere disse.

Spørgsmål er - må man det?

Altså: Må man kontakte brugere (via fx e-mail), som har afbrudt sit køb i løbet af tjek-ud fasen?

Hvis det er tilladt, vil jeg meget gerne høre, om I har nogle erfaringer med kunders reaktion på sådanne henvendelser.

På forhånd tak for hjælpen - og ha' en dejlig mandag eftermiddag/aften.

//Steffen

Da jeg sad med en netshop, der kontaktede jeg også de kunder, der havde tjekket ud lige før købet. Og i langt de fleste tilfælde havde de problemer med systemet, eller der netforbindelse var gået ned. Så de var glade for henvendelsen, og stort set alle endte med at købe deres varer.

Mange hilsner

Mads

@Mathias

Spot on! Kundeservice er bare essentielt, når man ikke har face-to-face kommunikationen med kunden. Og tak for uddeling af dine erfaringer.

Mht. branche og beløb kan jeg sige, at det drejer sig om tøj og at beløbene er meget varierende. Det er ikke så meget fordi, at vi gerne vil forsøge at hente store afbrudte ordrer ind, men generelt bare yde en god service og evt. opsamle erfaringer til at optimere tjek-ud fasen. 

Men jeg ser, om der ikke kommer et par kommentarer angående det juridiske aspekt i sagen.

//Steffen

Jeg har selv oplevet det med en forholdvis stor webshop herhjemme. Så mon ikke det er lovligt? 

Jeg kan i hvert fald ikke se andet end god service, som brugeren kan vælge af benytte sig af. 

Hej Steffen,

Jeg er både blevet kontaktet, da ordren ikke gik igennem som kunde og brugt det da jeg engang havde en webshop! Kan virkelig anbefale det. 70 % af vores kunder, som vi ringede til blev til kunder efter at de var hoppet ud af købsfasen. Det er ekstra omsætning uden særlig meget mere arbejde...

God vind!

Med venlig hilsen,
Anders Pedersen

Tak for besvarelserne alle sammen. Det er fedt at høre, at så mange har gode erfaringer med lignende initiativer. Hvordan har I i praksis forsøgt at dække jer ind juridisk?

@Michael

1) De brugere jeg kan registrere har accepteret vores handelsbetingelser, hvor der ikke eksplicit står, at vi forbeholder os retten til at kontakte kunder, der kan have oplevet problemer i forbindelse med et køb. Men ville det være nok at inkludere denne bemærkning?

2) Brugerne, der er tale om, har ikke ytret ønske om at vi skal henvende os til dem. Dog har de været villige til at gennemføre 3/5 trin i tjek-ud forløbet. 

3) Som beskrevet i 1) - påtænkes at opsamle via accept af handelsbetingelser.

4) Et salg vil ikke have fundet sted på det tidspunkt, der er tale om.

Hej Steffen,

LIdt af det samme som de andre også skrive, blot for at rolig gør dig med at jeg også synes det er ok og kun har fået positive tilbagemeldinger fra kunderne af.

Vi havde en overgang hvor ca. 90% af kunderne "hoppede" af lige før betalingen, og det var altså rigtig mange. Så derfor begyndte jeg at ringe (ved godt at det juridisk nok er værre end en mail) til kunderne og spurgte om der var et problem. Og det viste sig at vi havde en meget vildledende tjek ud fase, hvor det specielt gik galt ved fragten.

Ved at jeg ringede til kunderne, fik jeg faktisk 80% af dem til at gennemføre købet (efter en forklaring hvad de skulle) og vi fik rettet op på det som de synes var vildledende.

Så jeg synes helt klart at en mail til kunden, hvor man spørg om der er noget man kan hjælpe med er absolut ok. Og ikke en eneste af dem jeg ringede til, var utilfreds over opkaldet. Heller ikke dem, som ikke valgte at købe noget.

Så tommel op for mere god kundeservice.

Med venlig hilsen
Danny