Online marketing & salg på webshops & websites

Svar: Kunderne afbryder deres køb i tjek-ud fasen. Må jeg kontakte dem?

SLunde — Fri, 18 Feb 2011 12:43:12 GMT

Jannik Hansen:
Kort sagt, få dem til at acceptere nogle gennemtænkte betingelser - når de alligevel giver dig deres email-adresse - og så er du ude af bekymringene om det er lovligt/tilladt osv.

Ja, det kan lyde simpelt, men markedsføringsloven stiller også nogle ret klare retningslinjer for, hvordan og hvornår man må bede om accept fra forbrugerne i forbindelse med et køb.

- Samtykket skal være informeret og konkretiseret.
- Samtykke må ikke være gemt i handelsbetingelser.
- Kunden skal udføre en aktiv handling.
- Samtykket skal være nemt at trække tilbage.

(Uddrag fra brevet fra Forbrugerombudsmanden)

//Steffen

Svar: Kunderne afbryder deres køb i tjek-ud fasen. Må jeg kontakte dem?

Anonymous — Fri, 18 Feb 2011 11:39:03 GMT

Jesper Christiansen:

Jeg sidder selv og arbejder på, hvordan vi kan forbedre vores kundeservice online og hjælpe kunderne i check-out fasen. Vi sælger hobbyartikler til både private og institutioner og vores målgruppe er ikke altid så gode til det med at bestille online. Jeg er derfor også ved at redesigne vores check-ud fase og vil også gerne have indført det med servicemails til dem, der falder fra til sidst i bestillingen.

Jeg mener ikke at det kan karakteriseres som Spam, hvis man sender en servicemail til én kunde ad gangen og ikke masseudsender disse mails. Langt hovedparten af de kunder vi har, er desuden faste kunder, men en rabataftale (fast kundeforhold) Jeg har dog ikke noget juridisk belæg for min betragtning og jeg har heller ikke prøvet at gøre det før. Men klart at man gerne vil forsøge at samle dem op, som af en eller anden årsag falder fra.

Kort sagt, få dem til at acceptere nogle gennemtænkte betingelser - når de alligevel giver dig deres email-adresse - og så er du ude af bekymringene om det er lovligt/tilladt osv.

Svar: Kunderne afbryder deres køb i tjek-ud fasen. Må jeg kontakte dem?

Jesper Christiansen — Fri, 18 Feb 2011 10:50:02 GMT

Jeg sidder selv og arbejder på, hvordan vi kan forbedre vores kundeservice online og hjælpe kunderne i check-out fasen. Vi sælger hobbyartikler til både private og institutioner og vores målgruppe er ikke altid så gode til det med at bestille online. Jeg er derfor også ved at redesigne vores check-ud fase og vil også gerne have indført det med servicemails til dem, der falder fra til sidst i bestillingen.

Jeg mener ikke at det kan karakteriseres som Spam, hvis man sender en servicemail til én kunde ad gangen og ikke masseudsender disse mails. Langt hovedparten af de kunder vi har, er desuden faste kunder, men en rabataftale (fast kundeforhold) Jeg har dog ikke noget juridisk belæg for min betragtning og jeg har heller ikke prøvet at gøre det før. Men klart at man gerne vil forsøge at samle dem op, som af en eller anden årsag falder fra.

Svar: Kunderne afbryder deres køb i tjek-ud fasen. Må jeg kontakte dem?

mp130965 — Fri, 18 Feb 2011 10:20:04 GMT

Om det er rigtig eller forkert skal jeg ikke gøre mig klog på, men :

min erfaring er at Vista-print.dk benytter den metode. Man logger sig ind som bruger og derefter klikker igennem en bestillingsliste.. Det gjorde jeg - bestilte 2 produkter, kun for at tjekke min samlede pris og derefter afbrød forbindelsen til siden. Efterfølgende fik ejg dagen efter en mail fra dem : "Ups! Har du glemt noget?" med et billed og link til indkøbsvognen.

Mvh

Michael

Svar: Kunderne afbryder deres køb i tjek-ud fasen. Må jeg kontakte dem?

Netmille — Fri, 18 Feb 2011 09:54:38 GMT

SLunde:

Hej igen Camilla

Kom til at tænke på, om du har gjort dig nogle erfaringer med emnelinjer til dine mails?

Hvad bruger du selv? Og er der noget du kan fraråde at skrive?

//Steffen

Jeg skriver bare: Ang. Byg-til-lavpris.dk Ordre i emnelinjen

Har aldrig været udefor nogen kunder har beklaget sig over at jeg skrev en mail tværtimod er de glade for den service de får. Jeg tror helt ærligt at man nogle gange ikke skal tænke så meget over reglerne, men mere hvad der virker rigtigt. I de fleste tilfælde hvis tingene virker rigtigt at gøre så er det heller ikke ulovligt. Jeg skriver kun til kunden når de har gennemgået 3 ud af 4 trin, der har de opgivet deres oplysninger, valgt betaling og fragt og i 3 trin godkendt ordren og vores salgs og leveringsbetingelser. 9 ud af 10 gange er den gået galt med betalingen. Hermed ikke sagt at det er noget der sker ofte. Kun i forbindelse med at PBS er gået ned eller kunden ikke har kunne bruge paypal løsningen. Jeg har nok skrevet omkring 5 mails i år, de andre gange har kunden selv henvendt sig rimelig hurtigt og sagt de ikke kunne betale.

Der er ingen af mine kunder der har set det mærkeligt at jeg har kontaktet dem.
Men man skal nok passe på hvis man sætter reklamer ind i mailen osv. Det gør jeg ikke.

Svar: Kunderne afbryder deres køb i tjek-ud fasen. Må jeg kontakte dem?

Anonymous — Fri, 18 Feb 2011 09:39:00 GMT

Jeg er ret enig med David, og ville umiddelbart også tro at man nemt ville kunne betegne en email som værende spam. Men hvis du er lidt smart, får du blot kundens-samtykke.

Eventuelt en check box der allerede er "checket", hvor der står "Må vi kontakte dig via email, hvis du skulle have problemer med dit køb?"

Jeg er ikke 100%, men tror som minimum at du vil stå stærkere. :)

Svar: Kunderne afbryder deres køb i tjek-ud fasen. Må jeg kontakte dem?

Lasse Smith — Fri, 18 Feb 2011 09:21:20 GMT

Jeg har kontaktet udviklerne bag Hikashop til Joomla og de vil gå videre med denne funktion i en af deres nye updates.

Så til dem der bruger det system, er der noget at glæde sig til.

Har i andre systemer, kan i også anmode om denne funktion i nye updates, det skader ikke at prøve.

Svar: Kunderne afbryder deres køb i tjek-ud fasen. Må jeg kontakte dem?

SLunde — Fri, 18 Feb 2011 09:16:30 GMT

Hej igen Camilla

Kom til at tænke på, om du har gjort dig nogle erfaringer med emnelinjer til dine mails?

Hvad bruger du selv? Og er der noget du kan fraråde at skrive?

//Steffen

Svar: Kunderne afbryder deres køb i tjek-ud fasen. Må jeg kontakte dem?

Netmille — Tue, 15 Feb 2011 15:40:26 GMT

SLunde:

Hej Camilla

Tak for din feedback. Det er jo yderst aktuelt ift. den situation, vi står i. Vi oplever nemlig også, at kunderne afbryder deres køb i trin 4 af 5.

Vi har efterfølgende været vores betalingsmuligheder igennem og fundet et par fejl her, som kan have hindret kunderne i at gennemføre.

Jeg mener også, at dit udkast til mail overholder de retningslinjer, som Forbrugerombudsmanden skitserer.
Har du inkluderet nogen form for footer i din mail med signatur el. lign.?

//Steffen

Hej Steffen

Nej der står kun

med venlig hilsen

camilla grønberg
byg-til-lavpris.dk

Mener heller ikke der er tale om salg.

Svar: Kunderne afbryder deres køb i tjek-ud fasen. Må jeg kontakte dem?

SLunde — Tue, 15 Feb 2011 15:11:27 GMT

Hej Camilla

Tak for din feedback. Det er jo yderst aktuelt ift. den situation, vi står i. Vi oplever nemlig også, at kunderne afbryder deres køb i trin 4 af 5.

Vi har efterfølgende været vores betalingsmuligheder igennem og fundet et par fejl her, som kan have hindret kunderne i at gennemføre.

Jeg mener også, at dit udkast til mail overholder de retningslinjer, som Forbrugerombudsmanden skitserer.
Har du inkluderet nogen form for footer i din mail med signatur el. lign.?

//Steffen

Svar: Kunderne afbryder deres køb i tjek-ud fasen. Må jeg kontakte dem?

Netmille — Tue, 15 Feb 2011 14:43:08 GMT

SLunde:

@David

Mange tak for dit indspark - meget relevant og brugbart.

Jeg har sendt en anmodning om forhåndsbesked til Forbrugersombudsmanden, som beskriver vores påtænkte tiltag. (som David gjorde opmærksom på, kan der gå op til 3 uger før man modtager svar, men jeg poster det i tråden, når jeg hører noget.)

Til alle de af jer, der har haft held med at bruge disse servicehenvendelser - har I nogle fif til fx formuleringer i mails eller indgangsvinkler til telefonsamtaler?

Og lige så vigtigt, har I gjort jer nogle erfaringer med, hvad der bestemt ikke fungerer?

På forhånd tak.

//Steffen

Jeg skriver til folk som ikke har fået gennemført deres betaling således:

Hej ...

Jeg kan se du har en uafsluttet ordre liggende i vores system.
Skal denne slettes eller vil du gerne have varen leveret?

Har ofte hørt tilbage fra kunderne at de bestemt gerne vil have leveret deres vare og at de godt nok undrede sig over hvorfor de ikke fik en ordrebekræftelse.

Dette sker især ved brug af Paypal på vores system.

Men jeg skriver altså først til folk når de har været igennem 3 ud af 4 trin i bestillingen.
Det er nemlig først her jeg kan se dem i mit system som værende uafsluttede ordre.
Altså hvor betalingen ikke er gået igennem.

Svar: Kunderne afbryder deres køb i tjek-ud fasen. Må jeg kontakte dem?

SLunde — Tue, 15 Feb 2011 14:34:16 GMT

Så kom der svar fra Forbrugerombudsmanden. En kort opsummering i hovedtræk til jer, der måtte være interesserede.

"I markedsføringsloven § 6, stk. 1 er der forbud imod, at erhvervsdrivende uanmodet sender e-mails til nogen med henblik på afsætning."

- I forlængelse af dette bliver det forklaret, at det ikke er i strid med forbuddet, hvis man som erhvervsdrivende henvender sig til forbrugere så længe det ikke er med afsætning for øje. Som eksempel gives, at det er i orden at henvende sig til forbrugere med henblik på at afklare eventuelle tekniske problemer eller fejl på websiden.
Dog skal det bemærkes, at der skal være tale om en begrundet mistanke om at der er sket en teknisk fejl el. lign.

Jeg havde inkluderet et udkast til en mail, som de ligeledes har taget stilling til. Mailens fokus var primært på god service over for kunden. Vurderingen af dette gik på, at den var i strid med forbuddet, da den indeholdte branding af virksomheden.

Det var i korte træk svaret fra Forbrugerombudsmanden.

//Steffen

Svar: Kunderne afbryder deres køb i tjek-ud fasen. Må jeg kontakte dem?

SLunde — Tue, 18 Jan 2011 13:26:13 GMT

@David

Mange tak for dit indspark - meget relevant og brugbart.

Jeg har sendt en anmodning om forhåndsbesked til Forbrugersombudsmanden, som beskriver vores påtænkte tiltag. (som David gjorde opmærksom på, kan der gå op til 3 uger før man modtager svar, men jeg poster det i tråden, når jeg hører noget.)

Til alle de af jer, der har haft held med at bruge disse servicehenvendelser - har I nogle fif til fx formuleringer i mails eller indgangsvinkler til telefonsamtaler?

Og lige så vigtigt, har I gjort jer nogle erfaringer med, hvad der bestemt ikke fungerer?

På forhånd tak.

//Steffen

Svar: Kunderne afbryder deres køb i tjek-ud fasen. Må jeg kontakte dem?

David McNally — Tue, 18 Jan 2011 08:46:02 GMT

Nå ja, og lige for at fortælle lidt om alvoren i det: Der arbejdes med satsen 100 kr. pr. sendt e-mail, som overtræder Markedsføringsloven, dog minimum 10.000 kr. Det kan altså være en dyr fornøjelse ikke at have styr på det.

Svar: Kunderne afbryder deres køb i tjek-ud fasen. Må jeg kontakte dem?

David McNally — Tue, 18 Jan 2011 08:44:24 GMT

Inden du kaster dig ud i projektet, vil jeg anbefale dig at kigge nærmere på Markedsføringslovens §6, samt Forbrugerombudsmandens spamvejledning. Sidstnævnte er Forbrugerombudsmandens fortolkning af markedsføringslovens §6, og afsnit 2 beskæftiger sig specifikt med hvornår §6 finder anvendelse.

I det konkrete oplæg mener jeg, at du bevæger dig i en gråzone, som ikke er behandlet specifikt i hverken Markedsføringsloven eller spamvejledningen. E-mailen mener jeg kan sidestilles med andre service-e-mails, f.eks. en e-mail med track'n'trace-information for en afsendt pakke, men skal du bruge det argument, er det meget vigtigt, at e-mailen ikke på nogen måde reklamerer for andre produkter i din webshop. Du skal udelukkende fokusere på det konkrete køb, og hvordan det kan gennemføres.

At indføre et punkt i dine forretningsbetingelser mener jeg ikke vil friholde dig for ansvar, hvis din e-mail er en overtrædelse af Markedsføringsloven. I forvejen arbejdes der med "informeret samtykke", altså at kunden tydeligt skal være informeret om hvad denne accepterer af bl.a. e-mail-henvendelser, og et punkt i forretningsbetingelserne mener jeg ikke kan betragtes som informerende.

Forbrugerombudsmanden har mulighed for at give en forhåndsbesked, altså deres vurdering af hvorvidt et givent tiltag holder sig indenfor Markedsføringslovens rammer. Der er desværre op til tre ugers behandlingstid, men jeg tror det kan være ventetiden værd at få deres input.

Held og lykke med projektet, og meld gerne tilbage hvad du ender med at gøre. :)