Erfaringer med Live Chat

Hej

Jeg arbejder som konsulent indenfor online kommunikation og rådgiver blandt andet om live chat implementering samt teknologivalg. 

Vi tager først og fremmest udgangspunkt i virksomhedens formål med chatten. Er den salgs eller support relateret.

Hvis den er salgsrelateret, er der ofte et stort behov for integration med CRM - systemer, marketingssystemer etc. Et andet behov er statistik-delen. Arbejder man desuden med telefoni og e-mail også, så kan der også være en vis fornuft i integration med disse såvel.

Proaktiv chat er stadig relativt nyt, men de erfaringer, man allerede har gjort sig er gode, så det kunne være en ide.

Min teknologi partner indenfor live chat, email management, VoIP og knowledgebase er Talisma. De har et gratis ressource bibliotek, hvor man blandt andet kan downloade et whitepaper omkring implementering af live chat teknologier, best practice og anvendte KPI (key performance indicators) i relation til online kommunikation.

Man bliver kun kontaktet, såfremt man ønsker det. Og I så fald bliver det mig, I kommer til at tale med efterfølgende.

Talisma ressource center

Dette whitepaper giver nogle gode ideer og redskaber til, hvilke overvejelser man bør og kan gøre sig.

God fornøjelse. Hvis der ellers er spørgsmål så skyd løs.

Som inspiration kan I prøve at kigge på Covenco, som er et engelsk hardware - forhandler. De har lavet en fed løsning med talisma´s system

Hvordan optimerer man konverteringsraten ved live chat?

De fleste virksomheder anvender slet ikke potentialet i live chat og andre online kontaktkanaler, men placerer dem som endnu et punkt i rækken af kontaktmuligheder på kontaktsiden.

Ligesom ved optimering af den overordnede konvertering af sin webshop afhænger konverteringspotentialet ved live chat ligeledes på baggrund af flere parametre. Det kan være farvevalget af sine kontakt "buttons", det kan være teksten i kontakt "buttons. Det kan eksempelvis også være placeringen af sine kontaktpunkter på hjemmesiden.

Flere oplever naturligt nok en større konvertering fra besøgende til kunde ved henvendelser fra kontaktpunkter placeret tæt ved check-out siden end som ude på forsiden. På den anden side oplever de så ikke nær så mange henvendelser.

Ved at arbejde strategisk med sine kontaktpunkter på hjemmesiden, kan man så at sige identificere, hvor spørgsmålene opstår i hovedet på de besøgende, og internt sammenholde dette med kategoriseringen af henvendelserne, så man dels identificerer sine kritiske punkter, men også hvad de besøgende i disse tilfælde så har spørgsmål om.

Den viden kan man bruge til helt overordnet at optimere sidens tekst med eller anvende den i arbejdet med tiltrække henvendelser fra besøgende. Et tænkt eksempel kunne være, at man på baggrund af denne analyse vidste, at på siden vedrørende vinterdæk, så vil hovedparten af de besøgende have spørgsmål til, hvad slags dæk, der passede til deres bil. Derfor ville kontaktpunktet være designet med eksempelvis teksten "Lad os hjælpe dig med at finde de rigtige vinterdæk - chat med os nu" i stedet for "chatten er online"

Så en stor del af konverteringsarbejdet ligger egentlig i arbejdet med statistikken og fleksibiliteten i live chat systemet. 

Håber det gav lidt inspiration

Tak for input. Var inde og lure på Covenco - den er virkelig integreret på en elegant måde med nedtælling und alles. Også god input med dine optimeringsovervejelser, Martin.

Jeg går 100% efter et SALGS-fremmende Chat system. Kundesupport klarer vi på anden vis. Er det tilbage til LivePerson eller er der andre anbefalinger? Vi tester LiveHelper nu, men den falder også i Support-gryden...

/Joakim 

Et salgsfremmende chat system skal indeholde muligheder for integration med CRM. Data man indsamler om en potentiel kunde, skal hurtigt kunne videreføres til en sælger, så han ved hvad kundens fokus er. Der skal være mulighed for at flytte log'en videre også. Chat skal række hånden ud og give kunden et godt indtryk - så er isen brudt og den rigtige sælger skal tage fat.

Mit domæne er marketing, og målet for en live chat er at konvertere. Chat systemet skal generere leads, så det er vigtigt at funktioner og statistik også fokuserer på dette.

Den medarbejder der er sat til at chatte i testfasen har et par gange spurgt: "Nu har jeg svaret kunden, hvad skal jeg så trykke på". Her vil en stor, fed Convert knap gøre en forskel, så chatsupporteren hurtigt kan kvalificere et lead og hurtigt sende data videre.

/Joakim

Hej

vi har tidligere brugt livechat i shoppen, men har valgt at disable det, da det simpelthen gav for meget forstyrrelse i forhold til hvad kunderne virkede til at få ud af det.

Nu svarer vi også normalt på mails indenfor ca. 1-2 timer og har telefonsupport, og derfor er det måske heller ikke det samme "tab" for os.

Vi havde da kunder som brugte det da vi kørte med det, men samtidig har vi aldrig oplevet efterfølgende at der er nogle kunder der har spurgt hvor live-chat blev af.

 Jeg tror det kan være gavnligt hvis man handler meget med kunder som måske taler dårligt dansk, eller som måske kune taler gebrokkent engelsk, da det ofte kan være nemmere at forstå dem og omvendt på skrift.

Held og lykke med projektet.