God kundeservice, hvad er det!

Service service service….

Hvor tit kommer du ind i en butik og går ud igen og føler du har fået den gode service, den oplevelse der gør at her vil du komme igen?

Hvis jeg skal sætte tal på det, via alle de butikker jeg selv har været kunde i og oplevet den gode service, kunne opsummeres på max 2 hænder.

Jeg har været i mange butikker og har selv været i salgsbranchen i mange år, har været i butikker, hvor ikke alle ansatte var enige om den gode service og hvor der var forskel på god og dårlig kundeoplevelse alt efter hvem man kom til at snakke med af medarbejdere.

Jeg er sikker på at mange butikker i dagens Danmark, vil kunne løfte omsætningen, score højere på kundetilfredshed og få større loyalitet ved at justere på enkelte ting og satse mere på totaloplevelsen som kunde og ikke bare slå på enkelte parametre som pris og discount.

Jeg vil nu her komme ind på parametre som jeg via en dialog med forskellige personer, på blandt andet www.Amino.dk og via mit arbejde, komme ind på hvad god kundeservice er.

• God og synlig reklamationspolitik – Der må fra forbrugerens side ikke være tvivl om hvad de kan forvente sig, hvis de står med en defekt vare, hvor lang tid de har til at returnere den, hvilke retningslinier de har at gå efter og at medarbejderen giver sig tid til at lytte på kundens udfordring og tager det seriøst.
• Det lille ekstra til kunden, en kop kaffe, lidt slik, et par gode lænestole til ventetiden, frisk frugt, at man bliver bemærket når man kommer ind ad døren, debatmuligheder via hjemmeside, opfølgning på de køb de har foretaget sig, nyhedsbreve, specielle kundeklubsmuligheder, sende julekort ud med et tak for året der er gået med en lille gave,  som nogle af de alternativer der er gået igen og igen.
• Fagligt kompetent personale – Medarbejdere der har faglig viden, der er gode til at skabe den rette atmosfære, der forstår at lytte, der kan rådgive kunden uden at presse for meget på mersalgsmæssigt, medarbejdere som formår at komme hele vejen rundt omkring kunden og på den måde vise oprigtig interesse i kundens udfordringer.
  Medarbejdere som trives og viser at de er glade for at være på deres arbejdsplads er også et stærkt aktiv.
• En butik hvor medarbejderne kommer før tid, er klar til at åbne butikken 5 min. før åbningstid og som først går ud og henter varer ind, når den sidste kunde er ude af butikken og gerne 5 minutter efter lukketid, hvis der ikke har været kunder lige op til.
  Dette viser engagerede medarbejdere, har stor signalværdi og viser at det er en arbejdsplads man er glad for at være på.

Med disse redskaber vil langt de fleste butikker kunne flytte deres avance et step opad, være med til at vise at kvalitet og de rigtige medarbejdere, er med til at gøre en forskel og skabe mere loyale kunder, som ikke vil føle, de bare er det næste nummer i rækken.

Tænk lidt over det, næste gang du selv besøger en butik, hvordan var det at være der, hvordan vil du selv agere, hvis det var dig der var medarbejder i butikken.
Husker du at værdsætte den gode service og fortælle medarbejderen, eller ejeren af butikken om det?

HUSK Det, det betyder meget mere end du tror!

Carsten