Din kunde spørger, hvornår svarer du?

Fra Padborg, Sønderjylland

Tilmeldt 31. May 06

Indlæg ialt: 702

Majbrit - Christobel Skrevet 31-03-2007 kl. 10:32

Hvor mange stjerner giver du? :

Jeg bygger kun mine betragtninger på de erfaringer, som jeg selv har gjort mig i denne forbindelse, så det kan selvfølgelig sagtens være at jeg har ramt de dårlige eksempler

Et par af mine egne konkurrenter har det installeret og her står der ikke noget om åbningstider, men blot "kom og chat med os, hvis du har spørgsmål".. Nu har jeg prøvet at få kontakt på snart alle tænkelige tidspunkter, men de er altid offline og henviser istedet til at man skal sende en mail...Her er det så at jeg mener at kæden hopper af.. Hvis man alligevel aldrig er tilstede, så lad være med at have en sådan service.. I mine øjne giver det en dårlig oplevelse at man har en service, som aldrig eller næsten aldrig er tilrådighed... Jeg som kunde får desværre den tanke at hvis der ikke sidder noget til at chatte med mig, har de så tid til at besvare mine mails ?

Men omvendt kan jeg sagtens se at det er smart hvis man har de rette ressourcer til det - og her er det unægteligt lidt nemmere hvis man er en større forretning, som har flere ressourcer at trække på.. Her kan man give kunden en positiv oplevelse af at man er tilstede for dem på de tidspunkter hvor kunden er i butikken.

Mange hilsner

Majbrit - Christobel

Børnetøj fra Christobel

Tilmeldt 23. Dec 05

Indlæg ialt: 66

Søren Larsen Skrevet 31-03-2007 kl. 11:44

Hvor mange stjerner giver du? :

Hej

Nu har jeg fulgt denne tråd og vil lige komme med erfaringer fra min egen virksomhed.

Vi i YBnet har oprettet en supportafdeling / live help desk, som bliver overvåget af en af vores medarbejdere. Vi svarer kunden i gennemsnit inden for 1 time mellem 8-23. Denne service er vores kunder utrolig glad for.

Håber I kan bruge mine erfaringer.

MVH
Søren Larsen

YBnet

Tilmeldt 9. Feb 06

Indlæg ialt: 407

Martin Kragh Skrevet 31-03-2007 kl. 17:42

Hvor mange stjerner giver du? :

Først og fremmest tak for den livlige debat indenfor et område, som jo netop er min kæphest.

Christobel: Jeg synes at du har fat i det rigtige, nemlig at man skal forventningsafstemme den support, som man yder med det som kunden forventer. Jeg rettede engang henvendelse til en virksomhed via live support, da jeg havde et spørgsmål omkring boliglån. Det gik ret hurtigt med at komme i kontakt med en medarbejder, men da jeg så forespurgte fik jeg at vide, at det kunne hun ikke svare på. Boliglån og andre typer lån skulle man ringe til en medarbejder om.

Virksomheden havde helt klart ikke udtænkt en kanalstrategi og videreformidlet, hvilket henvendelser man ønsker at besvare via live support, hvorved de spildte medarbejderens tid og min.

"Salgsgas"
Med hensyn til at tilbyde live support og så aldrig levere den - tja det siger vel sig selv. Det system, som vi forhandler giver den enkelt virksomhed mulighed for at opsætte regler for bestemte situationer som kunden befinder sig i. Det kunne eksempelvis være en kunde, som havde svært ved at "checke ud". I systemet kan man derfor definere, at hvis kunden ikke har gennemført sit køb inden 30 sekunder (eks), så vil systemet, hvis man er online tilbyde live support via chat til denne kunde.

Det kunne også være ved webbaserede CMS systemer, hvor en kunde var igang med en demo, men så ikke foretog sig nogen aktivitet. Her ville systemet kunne tilbyde denne kunde live support, når virksomheden var online.

Hvis der er andre situationer, hvor man kan identificere, at kunden har brug for hjælp, så kan systemet også opsættes til det.

InstantService InstantInvite
"Salgsgas slut"

På den måde kan virksomheden helt selv bestemme, hvorledes live support skal tilbydes. Skal det tilbydes som en fast kommunikationsform eller tilbydes ved helt bestemte lejligheder som i eksempelvis ved indkøbskurven, når kunden har et problem.

I den lille præsentation af InstantService live support systemet har jeg eksempelvis ladt mine kontaktinformationer stå som email og telefonnummer, når jeg er offline. Når jeg er online og klar til at chatte, vil systemet selv vise en chat-link, som interesserede kan kontakte mig på. Jeg har med vilje undladt fast at skrive "chat med mig", når jeg nu ved at det er umuligt for mig at kunne tilbyde denne mulighed hele tiden.

Der er ingen tvivl om at fremtidens e-handel kommer til at foregå i dialog med de kunder som ønsker det, hvilket ifølge undersøgelser også er en stigende forventning fra kundens side.

Martin

InstantReply
Knowledge management - Effektiv vidensledelse

Fra Padborg, Sønderjylland

Tilmeldt 31. May 06

Indlæg ialt: 702

Majbrit - Christobel Skrevet 31-03-2007 kl. 17:47

Hvor mange stjerner giver du? :

Dato: 31-03-2007 17:42:01 Forfatter: Martin Kragh

Der er ingen tvivl om at fremtidens e-handel kommer til at foregå i dialog med de kunder som ønsker det, hvilket ifølge undersøgelser er en stigende forventning fra kundens side.

Det er jeg helt enig i.. Alt tyder på at service, service og atter service kommer til at spille en væsentlig rolle i fremtiden ved e-handel.. Og du må endelig ikke misforstå.. Jeg syntes at det er en god ide, men man skal bare gøre sig klart hvilke konsekvenser det har, når man indfører et sådant system, -specielt hvis man er lille

Jeg vil kigge på dit link senere.. Nu må jeg hellere være online med weber-grillen, -inden det hele brænder på :)

Mange hilsner

Majbrit - Christobel

Børnetøj fra Christobel