Online marketing & salg på webshops & websites

Din kunde spørger, hvornår svarer du?

Majbrit - Christobel — Sat, 31 Mar 2007 15:47:00 GMT

Dato: 31-03-2007 17:42:01 Forfatter: Martin Kragh

Der er ingen tvivl om at fremtidens e-handel kommer til at foregå i dialog med de kunder som ønsker det, hvilket ifølge undersøgelser er en stigende forventning fra kundens side.

Det er jeg helt enig i.. Alt tyder på at service, service og atter service kommer til at spille en væsentlig rolle i fremtiden ved e-handel.. Og du må endelig ikke misforstå.. Jeg syntes at det er en god ide, men man skal bare gøre sig klart hvilke konsekvenser det har, når man indfører et sådant system, -specielt hvis man er lille Jeg vil kigge på dit link senere.. Nu må jeg hellere være online med weber-grillen, -inden det hele brænder på :)

Din kunde spørger, hvornår svarer du?

Martin Kragh — Sat, 31 Mar 2007 15:42:00 GMT

Først og fremmest tak for den livlige debat indenfor et område, som jo netop er min kæphest.

Christobel: Jeg synes at du har fat i det rigtige, nemlig at man skal forventningsafstemme den support, som man yder med det som kunden forventer. Jeg rettede engang henvendelse til en virksomhed via live support, da jeg havde et spørgsmål omkring boliglån. Det gik ret hurtigt med at komme i kontakt med en medarbejder, men da jeg så forespurgte fik jeg at vide, at det kunne hun ikke svare på. Boliglån og andre typer lån skulle man ringe til en medarbejder om.

Virksomheden havde helt klart ikke udtænkt en kanalstrategi og videreformidlet, hvilket henvendelser man ønsker at besvare via live support, hvorved de spildte medarbejderens tid og min.

"Salgsgas"
Med hensyn til at tilbyde live support og så aldrig levere den - tja det siger vel sig selv. Det system, som vi forhandler giver den enkelt virksomhed mulighed for at opsætte regler for bestemte situationer som kunden befinder sig i. Det kunne eksempelvis være en kunde, som havde svært ved at "checke ud". I systemet kan man derfor definere, at hvis kunden ikke har gennemført sit køb inden 30 sekunder (eks), så vil systemet, hvis man er online tilbyde live support via chat til denne kunde.

Det kunne også være ved webbaserede CMS systemer, hvor en kunde var igang med en demo, men så ikke foretog sig nogen aktivitet. Her ville systemet kunne tilbyde denne kunde live support, når virksomheden var online.

Hvis der er andre situationer, hvor man kan identificere, at kunden har brug for hjælp, så kan systemet også opsættes til det.

InstantService InstantInvite
"Salgsgas slut"

På den måde kan virksomheden helt selv bestemme, hvorledes live support skal tilbydes. Skal det tilbydes som en fast kommunikationsform eller tilbydes ved helt bestemte lejligheder som i eksempelvis ved indkøbskurven, når kunden har et problem.

I den lille præsentation af InstantService live support systemet har jeg eksempelvis ladt mine kontaktinformationer stå som email og telefonnummer, når jeg er offline. Når jeg er online og klar til at chatte, vil systemet selv vise en chat-link, som interesserede kan kontakte mig på. Jeg har med vilje undladt fast at skrive "chat med mig", når jeg nu ved at det er umuligt for mig at kunne tilbyde denne mulighed hele tiden.

Der er ingen tvivl om at fremtidens e-handel kommer til at foregå i dialog med de kunder som ønsker det, hvilket ifølge undersøgelser også er en stigende forventning fra kundens side.

Din kunde spørger, hvornår svarer du?

Søren Larsen — Sat, 31 Mar 2007 09:44:00 GMT

Hej

Nu har jeg fulgt denne tråd og vil lige komme med erfaringer fra min egen virksomhed.

Vi i YBnet har oprettet en supportafdeling / live help desk, som bliver overvåget af en af vores medarbejdere. Vi svarer kunden i gennemsnit inden for 1 time mellem 8-23. Denne service er vores kunder utrolig glad for.

Håber I kan bruge mine erfaringer.

MVH
Søren Larsen

YBnet

Din kunde spørger, hvornår svarer du?

Majbrit - Christobel — Sat, 31 Mar 2007 08:32:00 GMT

Jeg bygger kun mine betragtninger på de erfaringer, som jeg selv har gjort mig i denne forbindelse, så det kan selvfølgelig sagtens være at jeg har ramt de dårlige eksempler Et par af mine egne konkurrenter har det installeret og her står der ikke noget om åbningstider, men blot "kom og chat med os, hvis du har spørgsmål".. Nu har jeg prøvet at få kontakt på snart alle tænkelige tidspunkter, men de er altid offline og henviser istedet til at man skal sende en mail...Her er det så at jeg mener at kæden hopper af.. Hvis man alligevel aldrig er tilstede, så lad være med at have en sådan service.. I mine øjne giver det en dårlig oplevelse at man har en service, som aldrig eller næsten aldrig er tilrådighed... Jeg som kunde får desværre den tanke at hvis der ikke sidder noget til at chatte med mig, har de så tid til at besvare mine mails ?

Men omvendt kan jeg sagtens se at det er smart hvis man har de rette ressourcer til det - og her er det unægteligt lidt nemmere hvis man er en større forretning, som har flere ressourcer at trække på.. Her kan man give kunden en positiv oplevelse af at man er tilstede for dem på de tidspunkter hvor kunden er i butikken.

Din kunde spørger, hvornår svarer du?

whatever — Sat, 31 Mar 2007 01:46:00 GMT

Dato: 30-03-2007 01:14:59
Forfatter: Christobel

Jeg kan sagtens se jeres pointer, men jeg mener også at man skal have en vis størrelse for at kunne tilbyde disse ydelser (livesupport og hvad de ellers hedder) - Det værste en kunde kan opleve er vel at webstedet/butikken tilbyder denne service, men aldrig er on-line?!? Så falder det hele til jorden og kunden bliver sur og tager sin handel elsewhere..

Jeg mener ikke du her ret som udgangspunkt, da de fleste live support systmer giver mulighed for at fortælle brugeren hvornår live support afdelingen har åbent og hvornår den er lukket i forhold til GMT. Selv kæmpe virksomheder som f.eks Network Associates (McAfee) holder lukket på visse tidspunkter og oplyser dette på sitet. Hvis du bare infomrerer brugeren om dette (åbent tider) så er det jo ikke noget problem eftersom man har en forståelse for dette og vil vende tilbage når butikkens live support har åbent.

I og med dette taget i betragtning så mener jeg ikke at dit argument hold vand, da jeg mener det er for alle - men selvfølgelig stiller det nogle krav til virksomheden at opfylde sin SLA og være til rådighed i de timer man siger at man har åbent for live support om du så kun 1 man eller +10000 - kraven er grundlæggende de samme.

Din kunde spørger, hvornår svarer du?

Martin Kragh — Fri, 30 Mar 2007 13:31:00 GMT

Christobel:

De fleste systemer herunder vores InstantService har en funktion, hvor kunden ser forskellige kontaktmuligheder alt efter om du er online eller ej. Det vil sige, at når du sidder derhjemme om aftenen i stuen eller ved computeren, så vil systemet ringe dig op, når kunden ønsker at chatte med dig. Hvis du er ude af døren vil kunden ser et email link, som de kan rette henvendelse til dig på.

Med hensyn til servicestrategier - ja nemlig. Man bør som minimum gør sig de overvejelser om, hvorvidt man vil i dialog med kunden og om hvordan den dialog skal struktureres. Er man en mindre virksomheder med få chat-sessions eller opkald, så er der nok ikke det store behov for servicemål omkring ventetider, da jeg går ud fra, at man kan besvare henvendelserne indenfor rimelig tid. Er du en større virksomhed og har en stor belastning på både telefonservice og chat-serviceområdet. Så vil servicemål og servicestrategier være på sin plads, så man kan styre hvilke kanaler kunden helst skal bruge for at reducere cost-per-contact.

Spørgsmål omkring åbningstider vil man jo helst ikke bruge en chat-session eller telefonhenvendelse på, men spørgsmål omkring, hvordan man gennemfører betalingen ville jo være attraktivt. Alt er selvfølgelig relativt, men store virksomheder måler ned på sekunder og har et rimeligt stramt budget, derfor skal de bruge servicestrategier og kanalstyring i højere grad end en mindre virksomhed.

Din virksomhed kan sagtens bruge chatsupport. Men hvis du hele tiden fortæller dine kunder at du er offline, så kan det jo være ligemeget.

Men hvis du i stedet skifter billede fra chat til email eller telefonsupport, så vil kunden få en anden og mere positiv opfattelse, da du jo så stadig yder service bare via en anden kanal.

Den med telefonen kl. 03 om natten skal formentlig være en kæmpeordre før man tager røret med et smil

Din kunde spørger, hvornår svarer du?

Mikkel deMib Svendsen — Fri, 30 Mar 2007 00:51:00 GMT

> Men hvorfor bruger Elgiganten, Startour, Tjæreborg, Spies, Tele2 og Telia ikke live support så!?

Det er fordi de fleste virksomheder, og specielt de største, fortsat opfører sig som fjolser på Nettet. Man kunne pege på 1 million andre ting som de, og mange andre, gør galt.

Der er ingen tvivl om, at brugersupport er sindssygt vigtigt. Det kan aldrig blive godt nok. Den største begrænsing er, de omkostninger der er til at yde supporten, skal stå mål med den indtjening det giver. Man kan naturligvis ikke i længden leve med at det koster 100 i support for hver 50 man sælger :)

Jeg er medejer af Hjem.dk, og her har vi brugt en del energi på at afdække hvornår de fleste handler, og det justerer vi så løbende bemandingen af vores livesupport ind efter. For et website som vores er det ikke overraskende meget om aftenen og i weekenden folk handler - så det er naturligvis også der vi skal yde supporten.

Din kunde spørger, hvornår svarer du?

Majbrit - Christobel — Thu, 29 Mar 2007 23:15:00 GMT

Jeg har kigget lidt i min egen statistik og kan se at ordre kommer ind på alle tidspunkter af døgnet og da jeg jo også skal sove, så ville jeg personligt aldrig tilbyde denne form for service + at man jo kan være optaget i løbet af dagen også (møder, andre kunder osv.). Så min pointe er at disse programmer kan være meget gode, men man skal have en vis størrelse for at kunne tilbyde dem og have en strategi for hvordan de skal bruges (hvor længe må en kunde vente på svar osv - præcis, som man ofte har det i en fysisk hotline). Og så er det vel også et spørgsmål om efterspørgsel.. Hvis kunderne ikke efterspørger service kl. 03.00 om natten, men godt vil/kan vente til dagen efter i kontortiden, så er der vel ingen grund til at virksomheden skal bruge penge på denne service...

Din kunde spørger, hvornår svarer du?

whatever — Thu, 29 Mar 2007 10:45:00 GMT

Men hvorfor bruger Elgiganten, Startour, Tjæreborg, Spies, Tele2 og Telia ikke live support så!?

Det er nok fordi mange viksomheder er vant til de traditionelle kanaler og følger en tryghed til at bruge disse da de ved at de fungerer - lidt efter den meget kedelige danske devise " det man har - det kender man" ....

Så der vil altid være nogle first movers som kører i stilling hvorefter de mere konservative virksomheder følger trop flere år senere...

that's my five cents.

Din kunde spørger, hvornår svarer du?

Martin Kragh — Thu, 29 Mar 2007 09:22:00 GMT

Hæ

Det er jo en fantastisk user-statement, som jeg kan bruge i salget af InstantService som netop indeholder chat, email og faq-løsning..

Men hvorfor bruger Elgiganten, Startour, Tjæreborg, Spies, Tele2 og Telia ikke live support så!?

Mit bud er, at disse virksomheder ikke tør gå igang med disse kontaktkanaler på grund af udsigten til massehenvendelser, som pludselig skal løses via personlig hjælp.

Ennavia.com bruger live support, hvilket virker godt. Dette hænger nok sammen med at deres kundeservicecenter også er et salgscenter. For mange virksomheders vedkommende er et salgs - og kundeservicesektionerne stadig delt op rent organisatorisk - specielt indenfor online handel. Det betyder lidt groft sagt, at kundeservicechefen skal yde bedst mulig service til lavest mulige omkostninger, hvorimod den salgsansvarlig selvsagt skal sikre et stigende salg.

Nogle kundeservicechefer vil derfor være tilbøjelig til at se flere kontaktkanaler som en ekstra udgift i stedet for som kilde til et salgs - og besparelsespotentiale.

Faktum er, at optimal udnyttelse af disse kanaler kan reducere virksomhedernes serviceomkostninger og bidrage til et øget salg.

Vi to er enige, ingen tvivl.

Din kunde spørger, hvornår svarer du?

whatever — Thu, 29 Mar 2007 08:14:00 GMT

Dato: 29-03-2007 07:52:17
Forfatter: Martin Kragh

En rejsearrangør med 20.000 besøgende om dagen, vil måske blive presset hårdt på sin live support, hvis alle henvendelser uanset værdi ( set fra virksomhedens side) skulle behandles personligt af en medarbejder. Rejsearrangøren ville formentlig ikke have noget imod at levere personlig service til de potentielle kunder, som står på bookingssidens sidste fase inden køb, men ville være træt af personligt at skulle svare henvendelser vedr. åbningstider og rejsebetingelser, som nemt kunne findes i en interaktiv FAQ-løsning. Og det er der en kanalstrategi hjælper disse virksomheder til at skabe sammenhæng mellem servicebudgettet og servicetilbuddene samt udnytte hver kontaktkanal optimalt i forhold til henvendelsens art.

Nja - det tror jeg ikke - mange større virksomheder har livesupport idag - og 20000 opkald som trækker ud fordi folk lige skal snakke og fortælle en lang smøre, før de kommer til sagen - eller 20000 hurtige præcise support cases (Når du som kunde bruger livesupport så er der ikke så meget bullshit, ihvertt fald ikke for mig, hurtigt ind - hurtigt ud. Man tager kun det helt konkrete med i modsætning til telefon).

Det er ihvert fald min erfaring fra f.eks mig selv som bruger af telefon vs. livesupport.

Du kan f.eks finde det hos de store virksomheder som http://www.ihi.com/ og de har garanteret mange "support" cases/opkald på en dag.

Din kunde spørger, hvornår svarer du?

Martin Kragh — Thu, 29 Mar 2007 05:52:00 GMT

Hej Whatever.

Behovet som kunde skinner jo meget godt igennem dit skrevne, nemlig at man som kunde idag forlanger et hurtigt svar.

For mindre virksomheder kan live support være en fordel, men for større virksomheder skal man ind og anvende systemer jf. en kanalstrategi. Live support kan ("skal" er nok snarerer det rette ord) sagtens være en mulighed, men virksomheden er nødt til at forholde sig til sit kundeservicebudget og de gode intentioner.

Din kunde spørger, hvornår svarer du?

whatever — Wed, 28 Mar 2007 23:57:00 GMT

Er svaret ikke meget simpelt?

Personligt ville jeg droppe buttiken hvis jeg ike får svaret ASAP - da dette er et vigtigt beslutningskritere for mig som kunde.

Få installeret Livesupport på jeres website - det er den bedste løsning efter min mening. Jeg synes det er meget godt kundeservice og serivering af f.es mig som kunde (hvis jeg nu var det) at jeg kan få denne, ellers kan jeg lige så godt gå ned på gaden til en "rigtigt" butik hvor jeg får svaret med en gang...

Din kunde spørger, hvornår svarer du?

Martin Kragh — Wed, 28 Mar 2007 23:29:00 GMT

Kære aminoer.

Tiltrækning af besøgende til ens hjemmeside har været debatteret heftigt i form af Adwords annoncering og SEO optimering.

Konvertering af besøgende til kunder har i vid udstrækning været debatteret i form af brugervenlighed.

Jeg vil med dette indlæg gerne gøre lidt opmærksom på den online kundekontakt/dialog som en væsentlig faktor for konverteringsgraden på jeres hjemmesider.

En besøgende kommer ind på din webshop og beslutter sig for at lægge dit allerbedste produkt med den største avance i indkøbskurven. Den potentielle kunde har nu besluttet sig for at gå videre til kassen, da et spørgsmål presser sig på…

Hvor lang tid skal din bedste kunde vente, før du svarer på henvendelsen?

En potentiel kunde er ved at gennemgå en demo af jeres online system. Den potentielle kunde har problemer med at bruge systemet…
Hvor lang tid går der, før du tilbyder kunden hjælp?

Internettet er et fantastisk handelssted, men har også medvirket til at skabe en hård konkurrence virksomhederne imellem.

Uanset hvor brugervenlig en hjemmeside er, så kan det ikke undgås at nogle potentielle kunder får problemer, og har brug for akut hjælp til at gennemføre et køb eller en præsentation.

Når kunden har forladt indkøbskurven

For de fleste virksomheders vedkommende opdages disse potentielle kunder først bagefter i webstatistikken, når de har forladt indkøbskurven eller forladt systempræsentationen. Måske besvares henvendelsen først, når den potentielle kunde er blevet ”kold”, hvis han overhovedet har ulejliget sig med at spørge.

Kom kunden i forkøbet

En hjemmeside indeholder helt unikke muligheder for at kende købspotentialet og adfærden hos den enkelte besøgende og derved løbende tilpasse sine markedsføringsbestræbelser og serviceniveau derefter.

Servicedifferentiering og kundetilfredshed
To helt store ord indenfor kundeservicecentre. På trods af det har mange af de store virksomheder stadig ikke formået at mestre den online kundekontakt jf. Politiken.dk

Virksomheder sjusker med emailsvar

Kære aminoer indlægget er nu klar til debat.