Sletning af "negativ" blogkommentar

Hej allesammen.

Jeg står i et dilemma hvor jeg gerne vil høre jeres holdning.

Jeg har en webshop. På den webshop er der en blog hvor jeg poster diverse artikler og jeg poster alle de nyhedsbreve jeg har sendt ud sådan at folk kan se hvad de går glip af ved ikke at være tilmeldt nyhedsbrevet.

I et af nyhedsbrevene stod der at der er et nyt mærke ind i sortimenet og dette brev har jeg så lagt ud i bloggen. En kunde er så gået ind og har skrevet at han synes det er godt at der kommer en udvidelse i sortimentet, men han har oplevet at et af mine produkter gik i stykker (et andet produkt og mærke end det der omtales). Dvs at hans kommentar ikke har nogle sammenhæng med "artiklen" som han kommentere.

Produkter kan jo gå i stykker, og det er da selvfølgelig ærgeligt. Lige netop det som er gået i stykker, er noget som jeg ved ikke kan sættes en finger på, så det må være det man kalder "bad luck".

Mit spørgsmål er nu. Hans kommentar har jo ikke nogen sammenhæng med artiklen, og er egentlig mere en support sag. Derfor synes jeg ikke at jeg vil godkende den så den bliver synlig på artiklen. Jeg vil istedet for, svare ham på mail og skrive hvordan han fremover kan oprette en supportsag, og selvfølgelig tilbyde en erstatning istedet for det produkt som gik i stykker.

Dette er både for at folk ikke begynder at bruge kommentar feltet til at oprette reklamationer; lidt fordi at jeg synes hans kommentar ikke har nogen relation til den artikel han har postet den ved, og til sidst fordi at jeg jo ikke ønsker at alle supportsager skal vises frem for alle. Jeg ved jeg håndtere supportsager tilfredstillende, og der er kun en lille del af kunderne som reklamere (en procentsats som må siges at være tilfredstilende og ventede for alt salg), så det er ikke fordi at jeg som sådan vil gemme det væk. Men omvendt så kan det jo også skræmme fremtidig kunder væk hvis de begynder at finde supportsager i kommentarfelterne på artiklerne.

Synes i jeg er forkert på den når jeg fjerne hans supportsag fra kommentarfeltet og flytte hans sag til supportsystemet.

Hvorfor ikke godkende indlægget - og så svarer som du beskriver ovenfor med en afslutning om at hvis andre har en en tilsvarende oplevelse så kontakt din supportfunktion.

/Henrik

Jeg ville først kontakte kunden og få reklamationen løst.

Dernæst ville jeg sende en mail til kunden, hvor jeg ville forklare hvorfor jeg ikke har godkendt hans besked endnu, og bede ham tage stilling til om han stadigvæk vil have den på hjemmesiden som kommentar til artiklen.

Hvis han insisterer, vil det virke som censur hvis du ikke godkender den. I dette tilfælde vil jeg svare på hans kommentar, og kort fortælle hvordan reklamationen blev løst: Hej xx, som aftalt har jeg sendt dig en ny xx som erstatning for den defekte du returnerede. Håber sagen blev løst til din tilfredshed, ellers er du velkommen til at kontakte mig igen. Venlig hilsen xx.

Det kunne også være han bare skrev i kommentarfeltet fordi det var let for ham, og nu når reklamationen er løst, er han ligeglad og lader dig slette beskeden/flytte den til supportsystemet.

Hvis du kontakter ham ang. beskeden inden hans reklamation er løst, vil han måske være bange for hvordan du vil løse hans reklamation, hvis han fastholder at beskeden skal på hjemmesiden, og det vil derfor virke som pression.

Den bedste måde at markedsfører et produkt på er gennem forbrugergenereret markedsføring/viral markedsføring. Negativ omtale går samme vej, og jeg er sikker på han/hun vil fortælle sit netværk om denne dårlige oplevelse...

Jeg ville også gøre som andre har skrevet - smid indlægget op. Han vil derigennem få en positiv oplevelse, og hvis andre kommer fordi indlægget kan de se at der bliver ydet en god og professionel service (alle ved at ting kan gå i stykker).

/Kristoffer

Helt klart, gør som Anders skriver!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

Nej, du har ikke et dilemma, du har istedet muligheden for at vise at du tager dine kunder seriøst, godkend hans kommentar, tak ham mange gange for at gøre dig opmærksom på et muligt problem :)

Når kunder henvender sig til en, er det jo netop fordi de har noget på hjerte, og hvad enten det er belejligt eller ej, så er det vigtigt at han føler at han bliver hørt. 

Birkelund:

Hans kommentar har jo ikke nogen sammenhæng med artiklen, og er egentlig mere en support sag

Præcis, det er en support sag, som bør foregå mellem dig og kunden, og ikke dig, kunden og resten af verden. 

At man besvare høfligt og pro. på en support sag offentligt, er ganske normalt, men når det er på din egen side og du har muligheden for at gøre kunden tilfreds... så slet kommentaren. 

Havde du et support forum, var det en anden sag.

At manden skulle gå rundt og råbe censur...well først og fremmest er det kun en lille procent del, der ville gøre dette, for det andet løser du problemet ved at gøre kunden tilfreds. 

Helt ærligt.....en kommentar om at dine produkter går i stykker. tsk tsk, den lader man ikke stå på en webshop, og da slet ikke hvis tråden (artiklen) ikke var beregnet til dette.