Online marketing & salg på webshops & websites

Svar: Sletning af "negativ" blogkommentar

Birkelund — Thu, 09 Dec 2010 17:50:22 GMT

Henrik Nielsen:

Birkelund:

Det kan godt være at jeg skal prøve at kontakte ham og se om han overhovedet ønsker at få byttet stumpen eller om han bare vil brokke sig og få lidt retfærdighedsfølelse over at det produkt han købte ved mig er gået i stykker, og derfor vil han give mig dårlig omtale. Det må jo være min fejl at hans produkt er gået i stykker.

Kontakt ham omgående og tilbyd at erstatte produktet, højst sandsynligt vil han ikke gøre mere ud af den sag

Er gjort. Holder jer opdateret på hvordan situationen ender.

Svar: Sletning af "negativ" blogkommentar

Henrik Nielsen — Thu, 09 Dec 2010 17:48:06 GMT

Birkelund:

Det kan godt være at jeg skal prøve at kontakte ham og se om han overhovedet ønsker at få byttet stumpen eller om han bare vil brokke sig og få lidt retfærdighedsfølelse over at det produkt han købte ved mig er gået i stykker, og derfor vil han give mig dårlig omtale. Det må jo være min fejl at hans produkt er gået i stykker.

Kontakt ham omgående og tilbyd at erstatte produktet, højst sandsynligt vil han ikke gøre mere ud af den sag

Svar: Sletning af "negativ" blogkommentar

Birkelund — Thu, 09 Dec 2010 17:36:40 GMT

Hej allesammen.

Jeg er rigtig glad for at der er så mange som vil dele deres tanker omkring min problematik.

Jeg kan dog se på mange af jeres svar at der er noget jeg har glemt at fortælle.

1. Dem som leverer den lille stump til mit produkt som er gået i stykker, leverer også til alle de dyerer mærker, så dermed er det ikke sådan at det er et problem med vores produkt som jeg er blevet opmærksom på, og vil rette. Der er ikke noget at rette. Det er vist bare det der hedder sort uheld.

2. Kunden har ikke formuleret sig som om at han ønsker at få en ny, eller få pengene tilbage. Han har mere formuleret sig som om at han vil rakke ned på produktet / advare andre. Han har ikke nævnt noget med at vil have pengene tilbage.

Det kan godt være at jeg skal prøve at kontakte ham og se om han overhovedet ønsker at få byttet stumpen eller om han bare vil brokke sig og få lidt retfærdighedsfølelse over at det produkt han købte ved mig er gået i stykker, og derfor vil han give mig dårlig omtale. Det må jo være min fejl at hans produkt er gået i stykker.

Sådan er der nogen mennesker der tænker. Ved bare ikke om han er en af dem.

Har dette ændres jeres holdning til hvad jeg skal gøre, eller står folk stadig ved deres første svar?

Svar: Sletning af "negativ" blogkommentar

Boysen — Thu, 09 Dec 2010 15:18:51 GMT

Birkelund:
Hans kommentar har jo ikke nogen sammenhæng med artiklen, og er egentlig mere en support sag

Præcis, det er en support sag, som bør foregå mellem dig og kunden, og ikke dig, kunden og resten af verden.

At man besvare høfligt og pro. på en support sag offentligt, er ganske normalt, men når det er på din egen side og du har muligheden for at gøre kunden tilfreds... så slet kommentaren.

Havde du et support forum, var det en anden sag.

At manden skulle gå rundt og råbe censur...well først og fremmest er det kun en lille procent del, der ville gøre dette, for det andet løser du problemet ved at gøre kunden tilfreds.

Helt ærligt.....en kommentar om at dine produkter går i stykker. tsk tsk, den lader man ikke stå på en webshop, og da slet ikke hvis tråden (artiklen) ikke var beregnet til dette.

Svar: Sletning af "negativ" blogkommentar

Henrik Nielsen — Thu, 09 Dec 2010 15:10:06 GMT

Nej, du har ikke et dilemma, du har istedet muligheden for at vise at du tager dine kunder seriøst, godkend hans kommentar, tak ham mange gange for at gøre dig opmærksom på et muligt problem :)

Når kunder henvender sig til en, er det jo netop fordi de har noget på hjerte, og hvad enten det er belejligt eller ej, så er det vigtigt at han føler at han bliver hørt.

Svar: Sletning af "negativ" blogkommentar

Jesper Laugesen — Thu, 09 Dec 2010 14:58:50 GMT

Mange fokuserer meget kort tid på siden, og bemærker måske blot at der er/har været en sag - uden at læse til ende.

Så jeg er lidt uenig i at du blot skal lægge den frem.

Allerførst ville jeg løse problemet med kunden, derefter forklare ham hvorfor du ikke ønsker siden blive gjort til support område - uden at lægge pres på ham.

Og hvis han fortsat ønsker at den lægges frem, ja så gør du det - men det tror jeg ikke.

Svar: Sletning af "negativ" blogkommentar

Michael Richard Warren Olsen aka Wonderboy — Thu, 09 Dec 2010 14:46:25 GMT

Helt klart, gør som Anders skriver!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

Svar: Sletning af "negativ" blogkommentar

Anonymous — Thu, 09 Dec 2010 14:44:21 GMT

Den bedste måde at markedsfører et produkt på er gennem forbrugergenereret markedsføring/viral markedsføring. Negativ omtale går samme vej, og jeg er sikker på han/hun vil fortælle sit netværk om denne dårlige oplevelse...

Jeg ville også gøre som andre har skrevet - smid indlægget op. Han vil derigennem få en positiv oplevelse, og hvis andre kommer fordi indlægget kan de se at der bliver ydet en god og professionel service (alle ved at ting kan gå i stykker).

/Kristoffer

Svar: Sletning af "negativ" blogkommentar

Ulrik Rode — Thu, 09 Dec 2010 14:33:41 GMT

Jeg vil give Anders fuldstændig ret.. Pas på med at feje sådan noget under gulvtæppet (selvom jeg godt kan læse at det ikke er det du vil gøre).. Men sådan kan det nemt blive opfattet, hvis du ikke lægger hans kommentar op..

men istedet for noget "grimt", så se det som noget positivt, - at du kan få vendt din "klage" til noget positivt, ved at behandle den hurtigt, og professionelt, -og til at stautere et eksempel, - hvori du i dit svar skriver, at normalt er det en henvendelse som skal rettes direkte til jeres support-afd, - men når nu din kunde har haft ulejlighed med at poste sit indlæg, så tager du dig selvfølgelig af det, - og anerkender det han har gjort, - beder ham returnerer og så omb. du selvfølgelig u/b.

Alle ved - også dine læsere - at nogen gange er der altså bare noget der går istykker, så også for dem, er det vigtigt at vide, at din shop også håndterer reklamationer professionelt og hurtigt.

Bare frem i lyset med kommentaren - (tror du vil opleve de fleste at de andre læsere vil smile, af hans måske sure opstød, og kan kan se kommentaren er malplaceret)

vh/ Ulrik

Svar: Sletning af "negativ" blogkommentar

AnyFellow — Thu, 09 Dec 2010 14:29:05 GMT

Jeg ville først kontakte kunden og få reklamationen løst.

Dernæst ville jeg sende en mail til kunden, hvor jeg ville forklare hvorfor jeg ikke har godkendt hans besked endnu, og bede ham tage stilling til om han stadigvæk vil have den på hjemmesiden som kommentar til artiklen.

Hvis han insisterer, vil det virke som censur hvis du ikke godkender den. I dette tilfælde vil jeg svare på hans kommentar, og kort fortælle hvordan reklamationen blev løst: Hej xx, som aftalt har jeg sendt dig en ny xx som erstatning for den defekte du returnerede. Håber sagen blev løst til din tilfredshed, ellers er du velkommen til at kontakte mig igen. Venlig hilsen xx.

Det kunne også være han bare skrev i kommentarfeltet fordi det var let for ham, og nu når reklamationen er løst, er han ligeglad og lader dig slette beskeden/flytte den til supportsystemet.

Hvis du kontakter ham ang. beskeden inden hans reklamation er løst, vil han måske være bange for hvordan du vil løse hans reklamation, hvis han fastholder at beskeden skal på hjemmesiden, og det vil derfor virke som pression.

Svar: Sletning af "negativ" blogkommentar

Anonymous — Thu, 09 Dec 2010 14:23:39 GMT

Hvorfor ikke godkende indlægget - og så svarer som du beskriver ovenfor med en afslutning om at hvis andre har en en tilsvarende oplevelse så kontakt din supportfunktion.

/Henrik

Svar: Sletning af "negativ" blogkommentar

Anders Christensen — Thu, 09 Dec 2010 14:21:14 GMT

Jeg ville helt klart vælge at synliggøre hans kommentar og så ellers besvare den høfligt i en kommentar under hans.

Så kan du der beklage at den er gået i stykker og at han er velkommen til at henvende sig til supporten for hjælp til reklamationen osv.

På den måde undgår du at udøve "censur" overfor dine kunder og du giver ham en god oplevelse og signalerer samtidig til andre læsere af din firmablog at klagesager bliver håndteret professionelt og høfligt.

Hvis du i stedet vælger at slette hans indlæg risikerer du at han snakker vidt og bredt om "Den der dumme shop der ikke ville lade ham kommentere og hvor ringe produkter de forøvrigt sælger"

Sletning af "negativ" blogkommentar

Birkelund — Thu, 09 Dec 2010 14:16:04 GMT

Hej allesammen.

Jeg står i et dilemma hvor jeg gerne vil høre jeres holdning.

Jeg har en webshop. På den webshop er der en blog hvor jeg poster diverse artikler og jeg poster alle de nyhedsbreve jeg har sendt ud sådan at folk kan se hvad de går glip af ved ikke at være tilmeldt nyhedsbrevet.

I et af nyhedsbrevene stod der at der er et nyt mærke ind i sortimenet og dette brev har jeg så lagt ud i bloggen. En kunde er så gået ind og har skrevet at han synes det er godt at der kommer en udvidelse i sortimentet, men han har oplevet at et af mine produkter gik i stykker (et andet produkt og mærke end det der omtales). Dvs at hans kommentar ikke har nogle sammenhæng med "artiklen" som han kommentere.

Produkter kan jo gå i stykker, og det er da selvfølgelig ærgeligt. Lige netop det som er gået i stykker, er noget som jeg ved ikke kan sættes en finger på, så det må være det man kalder "bad luck".

Mit spørgsmål er nu. Hans kommentar har jo ikke nogen sammenhæng med artiklen, og er egentlig mere en support sag. Derfor synes jeg ikke at jeg vil godkende den så den bliver synlig på artiklen. Jeg vil istedet for, svare ham på mail og skrive hvordan han fremover kan oprette en supportsag, og selvfølgelig tilbyde en erstatning istedet for det produkt som gik i stykker.

Dette er både for at folk ikke begynder at bruge kommentar feltet til at oprette reklamationer; lidt fordi at jeg synes hans kommentar ikke har nogen relation til den artikel han har postet den ved, og til sidst fordi at jeg jo ikke ønsker at alle supportsager skal vises frem for alle. Jeg ved jeg håndtere supportsager tilfredstillende, og der er kun en lille del af kunderne som reklamere (en procentsats som må siges at være tilfredstilende og ventede for alt salg), så det er ikke fordi at jeg som sådan vil gemme det væk. Men omvendt så kan det jo også skræmme fremtidig kunder væk hvis de begynder at finde supportsager i kommentarfelterne på artiklerne.

Synes i jeg er forkert på den når jeg fjerne hans supportsag fra kommentarfeltet og flytte hans sag til supportsystemet.