Hvordan slutter man samarbejdet på en god måde?

Hejsa,

Vi er en nyopstartet virksomhed som har nogle historiske kunder der har fulgt os i et stykke tid. Vi leverer webløsninger og har sideløbende med dette vores eget produkt, som har stort potentiale.

Specielt en af dem vil vi opsige samarbejdet med. Der er aftalt med virksomheden at når de bruger os, så tager vi os ikke af de småopgaver som virksomhedens egne folk kan klare - vi har ikke resourcerne til det. Vi har samtidig gjort opmærksom på at vores pris er på timebasis og oplyst ham om timeprisen.

Vi oplever nu at virksomheden over det sidste halve år er gået fra at have haft styr på de opgaver der er kommet til os og ageret som projektleder på de projekter (de modtager større opgaver, som vi så leverer dele af) - til at vi selv skal varetage al kommunikationen med deres kunde. Virksomhedens medarbejdere bruger os nu som support mv. alt i alt bruger vi en masse resourcer på det som vi gerne ville have brugt på at produktudvikle og profilere vores eget produkt.

Det havde ikke været så slemt, men nu vil de så diskutere prisen med os fordi de synes vi har brugt for mange timer, efter at timerne er leveret.

Vi er havnet i en situation hvor vi af historiske grunde har haft en rigtig god kunde, der har smidt mange penge hos os. Nu vil vi ikke mere, vi har udeståender på 150.000 de skylder os (vores revisor har rådet os til ikke at arbejde med virksomheden grundet deres økonomi, eller i det mindste få betaling forud). Vi vil nu lukke de projekter med virksomheden som vi har gang i nu, det tager ca 1 uge, så er alt lukket - herefter vil vi så sige til virksomheden at vi ikke ønsker at samarbejde længere, da de ikke betaler, ikke holder sig til reglerne og efter udført arbejde vil forhandle om prisen - samtidig vil vi bruge mere tid på at fokusere på vores eget produkt og give det mere fokus, det har været forsømt i et stykke tid, på grund af ovenstående.

HVordan siger man det til kunden? HVordan kommunikerer man det på en sådan måde at der ikke er noget at være i tvivl om at vores grænse er nået - samtidig med at vi ikke brænder broen til et professionelt samarbejde hvis tiden skulle være til det om eks. 2 år?

Det må være noget mange oplever, at man i princippet er nødt til at træffe en beslutning om at smide sin bedste kunde på porten - hvordan gør man det?

Godt indlæg, Brian

Jeg følger lige med herfra.

Har I en ærlig kommunikation med kunden eller betragtes i mere som en ekstern out-sourcing partner?

Jesper:

Har I en ærlig kommunikation med kunden eller betragtes i mere som en ekstern out-sourcing partner?

Vi har lagt fast fra starten af samarbejdet, og understreget det flere gange undervejs at vi kun har kapacitet til at udvikle kernefunktionalitet (læs: ikke webdesign, grafik - men kun programemering).

Den type opgaver vi typisk får er kendetegnet ved at andre har givet op, eller har fejlet - dvs. vi fungerer ofte som brandslukkere. Det betyder at vores kunde får en opgave fra en anden virksomhed på noget som ikke virker, eller som udviddes - vi får den tekniske del og de varetager selv layout, design og kommunikation.

Som det jo nogle gange er med historiske kunder er der mere i det - vi har også haft direkte kontakt til flere af vores kundes kunder (dvs. direkte kundekontakt)  når det har været vanskelige situationer og vores kunde ikke har været i stand til at kommunikere det videre. Vi har også forhandlet direkte med vores kundes underleverandører og formater for udveksling af data osv.

Som tidligere nævnt, vil jeg lige understrege (hvis ikke det var tydeligt nok i mit oprindelige indlæg) at vi nu føler at de arbejdsopgaver vi før ikke længere kun er af teknisk karakter - og det gør at vi bruger alt vores kapacitet på denne ene kunde, i stedet for at fokusere på at udvikle vores egne produkter og sælge dem i stedet (som er det vi gerne vil). Dvs. de begynder at føles som en klods om benet.

Desværre står denne kunde for en betydelig (>50%) af vores indtjening for øjeblikket - vi føler dog at det kan vores eget produkt sagtens give i indtjening hvis det får mere fokus.

Hej,

Jeg kan ikke sige hvordan du skal gøre, men jeg kan da fortælle hvad vi gjorde i en situation næsten lig Jeres.

Vores kunde havde de sidste par år udviklet en adfærd magen til den du beskriver hos Jeres kunde, hvor han konsekvent klagede over tidsforbrug, priser og serviceniveau. Til sidst "truede" han med at vi ville få en regning på  de ordrer han angiveligt havde tabt fordi hans mailboks havde nået den kvota han betalte for og han derfor ikke kunne modtage ordrer. (Han havde slettet de warnings han havde fået i 14 dage om at mailboksen var ved at være fuld). Han betalte som regel for sent, men vi havde ikke de beløb til gode som I har hos Jeres kunde.

Jeg skrev en pæn mail til ham hvor jeg forklarede at vores produkt ikke fejler noget og at vi tager den pris vi mener vore ydelser er værd. Samtidig synes jeg det var ærgerligt for ham at han konstant skulle gå rundt med en fornemmelse af at blive snydt og være utilfreds med sin leverandør.

På det tidspunkt var der ca. 3 uger tilbage af de abonnementer han havde betalt så jeg forklarede at det var min opfattelse at vi begge ville få det bedre ved at vores samarbejde ophørte. Jeg ville ikke gøre krav på de normale opsigelsesbetingelser og gav ham en måneds ekstra service/hosting uden beregning, så han havde tid til at flytte sine domæner, konti og andre services til en anden leverandør.

Samtidig tilbød jeg ham at være behjælpelig med overflytningen til en anden leverandør og gav jeg ham kontakterne til tre eller fire alternative leverandører som jeg mente matchede ham og hans behov.

I de følgende syv uger brugte vi en del tid u/b på at hjælpe ham med at flytte over (men ikke mere end vi plejede at bruge på hans klager og krav), derefter var han flyttet og sikkert glad for sin nye leverandør - og vi vi fik frigivet en del ressourcer til de kunder der var glade for os.

I dag hilser vi pænt på hinanden i byen, vore børn er tilfældigvis blevet aktive i samme forening så vi er nu en del af forældresamarbejdet i den forening.

Håber du kan bruge det og at I kommer pænt videre.

Stor hilsen
/Brian

Hej Brian0905

Det lyder lidt som om, at der er flere forløb i jeres sag, som du blander lidt sammen - dem skal du have skildt ad, og så skal du tage dig af dem ét af gangen. En sag har jo altid mindst to sider, men lad os antage, at du giver et 100% retvisende billede af situationen (hvilket i øvrigt er umuligt).

Jeres samarbejde:

brian0905:

Der er aftalt med virksomheden at når de bruger os, så tager vi os ikke af de småopgaver som virksomhedens egne folk kan klare

Dine følelser:
Flere steder i din tekst titter dine følelser forsigtigt frem. Dem skal du holde for dig selv. De har ikke noget med jeres samarbejde at gøre, for de foregår kun inde i dig - ikke imellem jer. Du er formentlig stødt over, at de ikke er tilfreds med jeres fakturaer, for du VED, at der ikke er fejl. Men der er ikke noget underligt i at de kontrollerer deres fakturaer. Det handler ikke om mistillid, men om ordentlig forretningsførelse.
Du føler, at der er mindre styr på opgaverne hos jeres kunde. Men måske føler kunden, at I nu har vist jer modne til mere ansvar?
Hvis du ikke har sagt fra overfor hans måde at bruge jer på, har han ingen chance for at vide, at det irriterer dig. Måske tror han endda, at I nyder at stråle med jeres viden.
Løsning:
Prøv at se tingene fra kundens side. Som udbyder af en serviceydelse er det din opgave at lytte til alle de signaler, din kunde sender. Du må ikke forvente, at din kunde har forstålese for din synsvinkel. Han vil bare have løst en opgave effektivt og til den rigtige pris. Forvent, at han ar positive intentioner med at bruge jer som samarbejdspartner, for hvorfor skulle han ikke have det - negative intentioner vil jo skade hans egen forretning.
Hold dine følelser adskilt fra fakta og forsøg at undgå, at de styrer din forretning.

Det med pengene:
Andre har sagt det: Det med pengene er en formel ting, som bare skal være i orden. Lav en saglig vurdering af sandsynligheden for, at I får jeres tilgodehavende hjem.
Hvis I vurderer, at der er 95% sandsynlighed for, at pengene komme, selvom de er forsinkede - så er det bare en almindelig rykkerprocedure.
Hvis I vurderer, at der er 95% sandsynlighed for, at I aldrig får jeres penge - så må I selvfølgelig sige, at I ikke tager flere ordrer ind fra dem før de har betalt det, de skylder.
Hvis I vurderer, at sandsynligheden ligger et sted der imellem, må I finde den måde, hvor I sikrer jeres penge bedst muligt.
Lad være med at blande følelser og penge - det er en farlig cocktail. De fleste ønsker rent faktisk at betale den aftalte pris til den aftalte tid. Nogen har svært ved det. Andre (ganske få) svindler helt bevidst.

Jeres egen situation:
Dine drømme om jeres egen succes påvirker også dine følelser.
Du føler måske, at denne kunde står lidt i vejen for realiseringen af jeres eget projekt.
Well: Lav nogle saglige vurderinger. Opstil scenarier: Hvordan går vores eget projekt, hvis vi invistere hhv. 10, 25, 50, 75 eller 100% af vores tid i det. Hvordan ser økonomien ud i hvert tilfælde. Vælg den model, der giver det bedste resultat. Lad ikke jeres valg være afhængig af, om en kunde tilfældigvis er besværlig her og nu. Der vil altid være besværlige kunder til, og det er da ikke dem, der skal styre vores virksomheder, vel.

Nå - du spurgte om, hvordan du skulle sige det til kunden uden at brænde broerne. Tjah. Det kan du måske ikke. Men hvis en ærlig og åben dialog ikke fungerer, så er det vel også ligegyldigt, om du brænder broen?

Jeg håber, jeg har givet dig lidt bredere syn på din situation.

- men husk: Jeg kunne have skrevet præcis de samme råd, hvis det var din kunde der havde spurgt: "Vi har en besværlig underleverandør. Vi giver ham mere og mere ansvar, og han viser tydeligt, at han ikke kan bære det. Nu tror vi, at han muligvis skriver ekstra timer på regningen her i krisetiden. Vi er vilde med hans ydelser, så vi vil gerne bevare samarbejdet. Hvordan siger vi til ham, at han ikke skal røvrende os?"
- En sag har jo ALTID mindst to sider, og når man er part, er det vanskeligt at se mere end den ene.

God vind.

mvh Hans