Hov. Du er ikke logget ind.
DU SKAL VÆRE LOGGET IND, FOR AT INTERAGERE PÅ DENNE SIDE
Log Ind

Jeres vurdering af koncept og e-service callcenter.

Side 1 ud af 1 (6 indlæg)
  • 1
Tilmeldt 9. Feb 06
Indlæg ialt: 407
Skrevet kl. 14:45
Hvor mange stjerner giver du? :

Hej

Først og fremmest en stor tak til Martin for dette forum. Vi har tidligere talt sammen i forbindelse med en forhandlermulighed vedr. supportfighter.
 
Jeg har dog valgt at fokusere på min konsulentvirksomhed og outsourcing af e-service i stedet og vil høre jeres mening om, hvorvidt det er områder, som kan være interessant.
 
Konsulentvirksomheden
Jeg har igennem et par år studeret emnet "online kundeservice" og set, hvorledes udenlandske og danske virksomheder praktiserer denne "kunstart".
 
Menneskelig kontakt kan aldrig helt undgås i forbindelse med internettet.
 
Konklusion
Det er mit indtryk, at mange virksomheder enten har en dårlig online kundeservice eller en rigtig god, men som derimod koster dem uforholdsmæssigt meget for at opretholde et sådanne niveau.
 Og så er der selvfølgelig dem, som har fundet den rigtige balance.

Martin vil nok give mig ret i, at mange virksomheder stadig ikke er helt med "på moden", hvad angår de teknologiske muligheder.
 
Efterhånden som de teknologiske muligheder vinder indpas, mangler de selvsamme virksomheder at se strategisk på selve området "online kundeservice".
 
"Hvorfor håndtere 20000 emails med den rette teknologi, hvis man kan reducere antallet med den rette strategi"
 
Nogle af de spørgsmål, som jeg forsøger at besvare er følgende:
 
Salgsperspektiv
 
- Hvordan differentierer man sit online serviceniveau og - udbud baseret på den besøgendes købspotentiale, så man sikrer at ressourcerne anvendes mest hensigtsmæssigt?
 
- Hvordan skaber vi en salgsfremmende dialog med den besøgende over internettet?
 
- Hvordan øger vi mersalget via dialogen?
 
Supportperspektiv
 
- Hvordan undgår virksomheden at modtage online henvendelser fra kunder, som allerede er besvaret på hjemmesiden.
 
- Hvordan sikrer vi at henvendelsen indeholder alle nødvendige informationer med henblik på, at reducere antallet af e-mails som teknisk support, skal sende ud for at rekvirere yderligere information.
 
- Hvordan kvalitetssikrer den kundeserviceansvarlige de udgående emails fra teknisk support.
 
Dette var blot et af de mange spørgsmål, som jeg gerne vil besvare for virksomhederne.
 
Tak fordi i nåede til bunden af indlægget
 Hvad er jeres vurdering af konceptet, vil virksomhederne i Danmark kunne drage nytte af sådan en viden.
 
E-service callcenter
I selv samme moment, har jeg startet et lille e-service callcenter op, som hjælper mindre virksomheder med at varetage den online kundeservice på hjemmesiden via e-mail og live support.
 
 Mange mindre virksomheder bruger værdifuld tid til at besvare online forespørgsler, som kunne være brugt til salgsfremmende aktiviteter i stedet.
Ideen er, at vi besvarer de fleste spørgsmål for virksomheden, så virksomhedsejeren kan koncentrere sig om kerneforretningen.
 
Hvad er jeres vurdering af dette?
 
Tak for jeres tålmodighed. Jeg ser frem til at høre fra jer
 
Dbh
Martin
 
Fra Valby
Tilmeldt 4. Dec 05
Indlæg ialt: 880
Skrevet kl. 15:04
Hvor mange stjerner giver du? :

Det er et spændende område at sætte fokus på, og tror der er mange der vil finde det spændende. Er slet ikke i tvivl om at der er et marked for din virksomhed!

Det er dog ret svært at kommentere yderligere det du skriver, da det jo er åbenlyse plus-sætninger alle sammen, som ingen kan være ueninge i.
Tror du skal beskrive metoden lidt mere - hvad er det egentlig du gør, som optimerer de ting du beskriver? Hvordan gør du det? Eksempler?
 
...ellers er det noget svært at give noget feedback på.
Tilmeldt 9. Feb 06
Indlæg ialt: 407
Skrevet kl. 18:45
Hvor mange stjerner giver du? :

Hej Foged.

Jeg håber, at i første omgang, at kunne holde foredrag til salgs - og kundeservicechefer omkring specifikke fokuspunkter, som de bør være opmærksom på.
 
Jeg har erfaring med en stor organisation, som modtager omkring 2000-12000 e-mails om ugen, der ikke har gjort sig nogen strategiske erfaringer omkring kommunikationsarkitekturen. De har dog lige investeret i en ny IT-platform.
 
Derfra udspringer mit lille citat:"
Hvorfor håndtere 20000 emails med den rette teknologi, hvis man kan reducere antallet med den rette strategi"
 
Min hjælp og ekspertise henvender sig salgs- og kundeservicechefer og webbureauer, som udvikler hjemmesider, og har brug inspiration til en effektiv kommunikationsarkitektur.
 
Min metode består som sådan af en analyse, hvor vi får dokumenteret den nuværende online kundeservice indenfor teknologi og arbejdsprocesser.
 
Herefter identificerer vi problempunkter, og diskuterer hvordan vi kan rette disse gennem ændringer af hjemmesiden eller arbejdsgange internt.
 
Derefter går vi igang med at udarbejde en målsætning og en strategi til at nå den fastsatte målsætning.
 
Som inspiration kan jeg give dig to eksempler:
 
Eksempel 1
En større e-handelsvirksomhed har lange svar-tider på deres online kundeservice, hvilket medfører reduceret salg.
Problemet er bl.a. at alle online kundehenvendelser går til samme indbakke. Dette betyder, at virksomheden ikke kan identificere henvendelser med stort købspotentiale og behandle disse først.
I princippet betyder det, at henvendelser vedr. åbningstider behandles før henvendelser fra en besøgende, som står på betalingssiden og har et enkelt spørgsmål inden han gennemfører købet.
 
Eksempel 2
En større elektronikvirksomhed tilbyder support via internettet. Man skal først finde sit produkt og derefter gennemgå relevante informationer.
Herefter kan man kontakte virksomhede via en support@virksomhednavn.dk.
Problemet består heri, at nogle af henvendelserne fra kunderne vil mangle vitale informationer, hvilket gør at teknisk support skal sende yderligere emails for at spørge om disse informationer.
 
Nå men sådan er der så mange steder, hvor virksomheder kan spare tid og penge ved at ændre kommunikationsarkitekturen en smule.
 
Derudover arbejder vi med forholdsregler mod fænomenet "corner-cutting", som jeg talte om tidligere.
 
Men tak for din interesse, det er altid rart at høre lidt feedback.
 
Min egen bekymring er, hvorvidt de danske virksomheder har et stort nok behov for at optimere den online kundeservice.
 
En konkret offentlig myndighed har i hvertfald brug for det. De har over 1 1/2 måneds svartid på simple spørgsmål eksempelvis.
 
Håber at høre mere fra dig.
 
Dbh
 
Martin
 
Fra Valby
Tilmeldt 4. Dec 05
Indlæg ialt: 880
Skrevet kl. 19:20
Hvor mange stjerner giver du? :
Dato: 2/9/2006 6:45:10 PM
Forfatter: Nørden i ''online kundeservice''

Hvorfor håndtere 20000 emails med den rette teknologi, hvis man kan reducere antallet med den rette strategi''



Er et rigtigt godt slogan/spørgsmål.

Det du beskriver var egentlig også det jeg regnede med, men det virker langt bedre når du kommer omkring virkemidler og erfaring - troværdigheden stiger adskillige 100%

Jeg har selv arbejdet lidt inden for samme områder, både om leder af en afdeling med mange e-mail henvendelser, men også som daglig ansvarlig for en portal.
Kan derfor sagtens genkende dine overvejelser, og giver dig fuldstændig ret!

Først og fremmest vil jeg sige til dig: Der ER et marked for din virksomhed, det er der INGEN tvivl om.

Jeg tror du ikke du skal fokusere så meget på organisationers størrelse, men deriomod på hvor mange henvendelser de får elektronisk OG telefonisk.

Det der kan/skal sælge dit koncept er ikke at det er smart eller det er lettere. Det er i sig selv ikke argumenter der rykker nogen steder.

Dit salgsargument er egentligt såre simpelt - PENGE!
Der er virkelig mange penge at spare ved at optimere sin kundekontakt.

Simpel udregning som ofte bliver brugt i større organisationer: En medarbejder koster 500 kr i timen alt inklusiv (løn, husleje, strøm, inventar osv...)

At besvare en e-mail uden stuktureret system tager vel ca 5 minutter, og så er der efterbehandling, registrering i CRM, forudgående chack på kundens konto mm. En mail kan hurtigt koste 10 minutter. Det er (500/60)*10 = 83,33 kr for at modtage en e-mail! Det er der faktisk bekymrende få der tænker på - og det kan virkelig rykke i økonomien.

Hvis du fokuserer på en løsning der kan gøre det lettere (eksempelvis integrere CRM med e-support, standard svar, udfyldning af tvungne felter i henvendelse, mere effektive online guides, prioritering af kunder, sortere henvendelser i tråde, se hvem og hvornår der er svaret på mails, og meget meget mere) og bare skære 5 minutter af en standard henvendelse...

Så er dit salgsargument at din kunde SPARER 41 kr for hver mail de modtager. Det er sq svært at sige nej til, når det er ganget om med antal henvendelser om dagen/ugen/måneden/året.

Kombineret med at medarbejderne gern skulle få bedre værktøjer, slippe for dobbetarbejde mm, gør at du NOK skal få solgt din løsning. Det er bare at klø på og være udholdende med dit opsøgende salg.

...skulle undre mig om der ikke kom et par linier til beskrivelse af SupportFighter efterfølgende
Fra Hvidovre, Danmark
Tilmeldt 12. Jan 06
Indlæg ialt: 403
Skrevet kl. 14:42
Hvor mange stjerner giver du? :
To korte, tekniske ting:
1) Martin har lavet noget som hedder SupportFighter som måske kunne bruges i din virksomhed. Det har været omtalt her på siden.
2) Jeg har selv ret gode erfaringer med www.cerberusweb.com/ til håndetering af kunde/support henvendelser.

Mvh, Lars Brink

Projekt: LatinoNews.dk events, koncerter m.v.

Tilmeldt 9. Feb 06
Indlæg ialt: 407
Skrevet kl. 23:17
Hvor mange stjerner giver du? :
Dat 2/10/2006 2:41:33 PM Forfatter: Lars Brink To korte, tekniske ting: 1) Martin har lavet noget som hedder SupportFighter som måske kunne bruges i din virksomhed. Det har været omtalt her på siden. 2) Jeg har selv ret gode erfaringer med www.cerberusweb.com/ til håndetering af kunde/support henvendelser.
 
Hej Lars.
Tak for dit svar.
 
Jeg har selv stiftet bekendtskab med Martin´s SupportFighter, som er et godt redskab til effektiv håndtering af e-mail henvendelser.
 
Som jeg også startede med at skrive i mit indlæg, så går jeg mere efter at udarbejde online kundeservice målsætninger og strategiske planer til at opnå disse.
 
 
"Hvorfor håndtere 20000 e-mails med den rette teknologi, hvis man kan reducere dette til 10000 med den rette strategi"
 
Derudover vil jeg gerne vise, hvorledes man med online kundeservice, kan differentiere sit serviceniveau og - udbud baseret på besøgendes/kunders købspotentiale/værdi. På den måde får man en bedre udnyttelse samt muligheden for at optimere salget.
 
Hvordan bruger I Cerberus, og hvor mange e-mails modtager i månedligt? Har I gjort jer overvejelser vedr. kommunikationsarkitekturen på hjemmesiden og de interne arbejdsprocesser.
 
 
Dbh
 
Martin
Side 1 ud af 1 (6 indlæg)
Bliv gratis medlem pa Amino