Kunde fra helvede

Bærbar.com:

Han ville have varen ombyttet under garantien, hvilket vi selvfølgelig afviste og forsøgte da også at tale til hans fornuftige side (som han ikke havde)
Et par dage efter havde vi en anmeldelse via Trustpilot som vi bad om at få slettet, hvilket vi da også fik og vi kontakte derpå kunden for at fortælle ham at fejlen jo var hans og ikke vores.

Så må Trustpilot have ændret reglerne i mellemtiden, for vi havde en tilsvarende kunde sidste år, hvor vi kan dokumentere at kunden forsøgte at ombytte et defekt display der ikke var købt hos os. Den nægtede de at fjerne. Dog skal de have den ros at de var meget fleksible i forhold til at vi tog konsekvensen, og opsagde aftalen.

Vi har solgt reservedele i mange år, og allerede for 10 år siden fandt vi ud af at det var et forholdsvist stort problem at kunder der havde knust displayet på deres telefon, købte et nyt hos os, og forsøgte at få det oprindelige (og dermed defekte) ombyttet med påstand om at det vi havde solgt var defekt ved modtagelsen.

Så vi er for længe siden begyndt at lave forskellige mærkninger på de displays vi sælger, bl.a med IR væske på steder hvor det er synligt, og steder hvor det ikke er og ikke kan fjernes. Det har hjulpet på det, selvom der stadig er enkelte der forsøger, og ikke accepterer at deres løgn er blevet "kaldt".

Men bortset fra dette, og de svindelforsøg vi jævnligt udsættes for, er vi meget glade for vores kunder. uden dem havde vi ingen forretning. Vi ved at vi ikke kan gøre alle tilfredse uanset hvor meget vi prøver, og det er også helt ok med os :o)

Kunden fra helvede kender vi ganske godt hos os - og han understøttes foreløbigt af retssystemet!

Sagen kort:

En kunde ønsker at bestille nogle af vores produkter til deres grundejerforening. Vi fortæller kunden at kunden skal købe et beslægtet produkt i stedet for det påtænkte, da det kunne give problemer i forhold til trafik m.m.

Kunden vælger alligevel at bestille det det produkt som vi har frarådet. Efterfølgende får kunden et påbud fra kommunen om at fjerne produktet fra vejen, og så ønsker kunden ikke længere at betale for montage og produkt. Alt dette sker i perioden oktober-december 2012!

Der går 15 måneder inden byretten kan/vil tage sagen. 15 måneder hvor 1/4 del af vores oprindelige arbejdskapital står stand-by alt imens vi både har betalt momsen af fakturaen, varekøbet til sagen og lønnen til udførslen af montagen. 

I byretten får kunden Gud hjælpe mig medhold i sin påstand om at VI har ageret som rådgiver (vi burde kunne have set at der var tale om en bestemt vejtype - det kan man ikke se med det blotte øje), og at VI burde have vidst bedre. Fakta er at vi både førte vidner og dokumentation for at kunden SELV stod for godkendelsesprocessen, at kunden har søgt om tilladelse til en type løsning og så egenhændigt valgte en anden UDEN tilladelse fra kommunen, og at vi først efter påbuddet fra kommunen anmoder om tilladelse fra kunden til at tage kontakt til kommunen for at hjælpe kunden. Vores foreløbige konklusion er at vi dårlig nok tør spørge til en vejbreden eller overfladen for derigennem at påtage os rådgiver ansvar. Det er ellers normal service hos os.

Sagen står nu der at vi som lille virksomhed skal tage stilling til om vi "bare" vil tage tabet selvom vi synes det er meget kostbart, og særdeles uretfærdigt. Vi har indtil nu ventet mere end 15 måneder på vores betaling. Vores kunde har ikke ytret ønske om at sende vores materialer retur. Vi skal betale kundens sagsomkostninger samt vores egne omkostninger.

Jeg beder ikke nogen om at tage stilling til vores konkrete sag, men jeg synes det er dybt forkasteligt at påståelige kunder der selvforskyldt ender i fedtefadet bare kan tørre den af på leverandøren under påskud om at "vi er de professionelle".

Måske går vi i landsretten med kunden alt afhængig om vi synes det er værd at tage en chance mere med vores bananstatslignende retssystem.

God weekend til Jer alle!

En historie fra det virkelige liv:
En kunde ringer til en webshop, der handler med fotogrej og skal have lidt hjælp til at bestille det rigtige kamera og får naturligvis venlige svar på sine spørgsmål og gode råd om valg af kamera.
Kunden bestiller det online, betaler og får kameraet tilsendt. 

Efter nogen tid finder hun ud af, at der kommer nogle underlige hvide pletter på billederne når hun tager billeder med blitz i den støvfyldte ridehal. Kunden kontakter butikken og vil have en forklaring.
Det får hun; fænomenet er en del af det at tage billeder. Støvfnuggene fanger simpelthen lyset fra blitzen og dukker op på billedet som store lyse pletter. Ganske som hvis billedet var taget i snevejr.
Kunden mener det må være en fejl på kameraet og vil have handlen til at gå tilbage.
Det vil butikken ikke, da det er et godt kamera. De tilbyder et eftersyn af kameraet.

Butikken vil kigge på det og er flinke idet de tilsender kunden et lånekamera mens eftersynet er i gang.
Butikken finder ingen fejl ved kameraet og det virker 100% som det skal.
Det meddeler butikken, da de sender kameraet retur til kunden.
Kunden er imidlertid ikke tilfreds med eftersynet og vil have kameraet undersøgt ved producenten/importøren.
Den venlige butik indvilger og sørger for kontakt og forsendelse.
Kameraet bliver undersøgt af den danske importør, der finder kameraet 100% i orden.

Nu bliver kunden vred og melder butikken til forbrugerklagenævnet og der bliver kørt en sag.
Forbrugerklagenævnet får kameraet til eftersyn af egne eksperter og kan ikke finde nogen fejl på det.
Kameraet virker som det skal og der er ingen fejl.

Nu skifter kunden strategi og påstår i stedet, at hun så ikke har fået ordentlig rådgivning inden hun købte og, at handlen af den grund skal gå tilbage.

Fire personer i forbrugerklagenævnet stemmer om det. Den ene person har dog to stemmer.
Afgørelsen: 3-2 kunden har fået mangelfuld rådgivning og butikken skal lade handlen gå tilbage.

Nu er der imidlertid gået et stykke tid og butikken har haft tid til at blive godt og grundigt sure i skralden. De vil ikke efterkomme forbrugerklagenævnets afgørelse.
Det er blevet en principiel sag for dem. De mener ikke det kan være rigtigt.

Sagen går sin gang. Når en butik ikke vil efterkomme forbrugerklagenævnets afgørelse så har det bl.a. den konsekvens, at de står til at miste deres E-handelsmærke.
De får en advarsel fra e-mærket men vil stadig ikke lade handlen  gå tilbage.

E-handelsmærket fratager dermed butikken deres e-mærke og udsender naturligvis pressemeddelelser om det
Den slags har konsekvenser for en webshop. Om man bryder sig om e-mærket eller ej - kunder ser pressemeddelelsen hvis de googler firmaet.

Lang historie kort: butikken får økonomiske vanskeligheder og må afstå butikken.

( Kamerakunden returnerede aldrig lånekameraet.)
Denne historie er desværre ikke fiktion. Det hele kan dokumenteres.