Hjælp til et problem med en kunde

Husk, - i selve brevet (og mailen) at skrive et tlf.nr +45 (med træffetid) eller mailadresse inden Kind regards. Det er jo et service brev :)

Du opsiger ikke noget, - det er en alm. evt. fejlretning - et udramatisk dagligt ærinde på kontoret på en kundeforespørgsel,  - så et brev med indleveringsattest er rigeligt. Egentligt er logfilen på din mail nok, - men gammeldags breve er så lette for alle i alle lande at forstå skulle der nu gå hen og blive noget senere.

Hvis man virkelig har paranoia, kan man sende et brev til sig selv, med en kopi af brevet på samme dag, og så opbevare det uåbnet når man har fået det tilbage med posten.

Det gælder om at, dette er buisness as usual og uden adgang ingen undersøgelse, - uden undersøgelse kendes årsagen ikke, - kendes årsagen ikke, - kendes den "skyldige" ikke.

Du skal bare kunne bevise at du har gjort dit for at (af)hjælpe, og dermed har du gjort det sværere for din kunde "at gøre noget drastisk" - og endnu sværere at komme nogen vegne med det indenfor det juridiske.

GENERELT til alle

Man skal lave en "sagsgang" for alle henvendelser, med standard Q&A så man ikke nogensinde får "rodet sig ud" i at blande betaling/afslag/rabat sammen med en uafklaret fejl jf. mine tidl. svar. Det er mange der har måttet til lommerne fordi de fik lovet for meget, inden de fandt ud af at de ikke "skyldte" noget alligevel. Men så kan det være for sent.   

Hvis det egentlig ender med at de køber den support opdatering også kommer på support hele tiden og klager over det ene og det andet..

Kan man afvise dem til at starte med?

Ja.

Ja, sagtens.

Ignorer dem. Så bliver de trætte og finder et andet sted. Hvis de ringer, så er dit firma igang med en omstruktering på interne linjer eller noget andet tågesnak. Så desværre...

Hej Michael,

Jeg sendte det rekommenderet brev i sidste uge til dem fra vores support. :-)

Så svarer de i dag hvor de IGEN skriver til Kunden og CCer os på mailen.
Han skriver hele tiden en masse ting overfor kunden som slet ikke passer..

Mærkeligt de skriver til kunden og CCer os. Vi har jo intet med slut kunden at gøre.

Det er som om han prøver at sætte dem selv i godt lys og os i dårligt lys?

Han skriver i mailen til kunden:

At de som forhandler har gjort alt for at løse performance problemet med vores produkt.

Det har de jo overhovedet ikke og vi har ikke haft adgang osv osv.

Så skriver han også at de vil skifte den ene produkt funktionalitet med et andet produkt.

Men de vil beholde vores produkt for nogle andre funktioner de siger der virker godt med 2 andre funktioner.
Der er 3 hoved funktioner i alt.
Det 3 funktion de siger der ikke virker har vi jo masser andre hvor det virker fint vi har ikke en eneste hvor det ikke virker.

Han skriver han har spurgt os om gratis support aftale i 3 år fordi vi ikke kunne løse problemet.

De har lige modtaget et skrevet brev fra os om at få adgang til enheden så vi kan løse problemet igen (men her igen vi har jo aldrig haft rigtig adgang)

Så skriver han at

Det vil tage kundens og hans vigtige tid og det kan påvirke deres forretning.

Men han vil gerne bede kunden om det her for at finde roden til problemet(igen han antager det er problem vi har med mange).

Det vil hjælpe mange andre med samme problem(igen han prøver at sige vi har mange kunder med samme problem vi har 0 med det problem..)

Så skriver han vi skal give en plan hvor vi kan teste uden at det påvirker deres internet(det er jo så umuligt..)

Han forslår vi ikke må teste når den er på produktions netværket.

Så han forslår vores support giver en detaljeret plan om hvad vi vil teste og at vi kan garantere

det ikke påvirker deres netværk.

Så spørger han kunden om de går med til det.

Jeg har godt nok aldrig oplevet noget lignende.

Deres maskine udløber helt præcis 10 Marts hvor alt funktionalitet stopper.

Det er jo tydeligt de vil sætte det op så vi ikke engang kan teste eller de kan jo gøre så meget

for at ødelægge vores test..

De har jo tidligere givet os "lidt " adgang hvor vi fandt ud af at deres firewall blokerede det meste.

Så sendte vi bevis på det hvor de bare svarede det har vi ingen forstand på...

Nu har kunden så lige svaret forhandleren hvor kunden KUN har skrevet til forhandleren.

Forhandler har så sendt svaret videre til os.

Kunden siger:

Selvom i har haft mere end nok tid til at konfigurer og tune systemet.(det kan være forhandleren har haft det vi fik jo aldrig rigtig adgang til noget vi kunne bruge)

Vi har besluttet at gøre Jer en tjæneste og give endnu en chance med at få maskinen 

til at virke. For operational agreements relateret til denne test venligst kontakt Navn på teknikker som før.

Så det vil sige kunden skriver KUN til forhandleren og giver KUN dem lov til at teste.

Han skriver også de har fået masser muligheder før og henviser til en teknikker ved kunden som vi aldrig har snakket med.

Så det kunne være somom kunden godt ved vi ikke har direkte med dem at gøre?

Hej

Hvad din/jeres kunde skriver og gør (og lover) i forhold til slutkunden kan du være ligeglad med.

Du har en aftale med din kunde, og skal du tage stiling til en reklamation skal du naturligvis have mulighed for at undersøge varen/ydelsen. Man kan jo heller ikke klage over vinduesviskerne og forlange fejlen udbedret, hvis ikke man vil køre på værksted fordi man selv skal bruge bilen.

Du skal nu holde dig strikt til den indgåede aftale, og "slukke for maskineriet" når aftalen udløber, - ganske som i har aftalt. Du er ikke forpligtiget til at forlænge aftalen.

Reklamationen gælder fortsat, den er allerede indgivet og modtaget. Den kører du som det er nævnt tidligere i tråden.