Fragt, logistik, betaling & service

Svar: Hjælp til et problem med en kunde

Jan444 — Thu, 03 Feb 2011 12:09:33 GMT

Hej Michael,

Tak for svaret.

Som du kan se modtog dit mit brev. Hvor han også sendte til kunden osv. skreve en masse usandheder til kunden for at stille sig selv i godt lys.

Spørgsmålet er så hvad jeg skal gøre nu?

Det sidste han gjore var at sende kundes oversatte svar til os.

Det er som om han ikke kan forstå vi intet har med slut kunden at gøre.

Han er meget ubehagelig i den måde han skriver, der er en masse personlige angreb og meget agressiv måde at skrive på osv.

Han skrev til hans kunde hvor han CC vores support at han vil have en test plan fra os og garanti for at det ikke på virker netværket osv osv.

Så spørgsmålet er om jeg ikke skal gøre mere eller om 1-2 uger gensende det sidste brev?

Svar: Hjælp til et problem med en kunde

Michael — Thu, 03 Feb 2011 11:30:45 GMT

Hej

Hvad din/jeres kunde skriver og gør (og lover) i forhold til slutkunden kan du være ligeglad med.

Du har en aftale med din kunde, og skal du tage stiling til en reklamation skal du naturligvis have mulighed for at undersøge varen/ydelsen. Man kan jo heller ikke klage over vinduesviskerne og forlange fejlen udbedret, hvis ikke man vil køre på værksted fordi man selv skal bruge bilen.

Du skal nu holde dig strikt til den indgåede aftale, og "slukke for maskineriet" når aftalen udløber, - ganske som i har aftalt. Du er ikke forpligtiget til at forlænge aftalen.

Reklamationen gælder fortsat, den er allerede indgivet og modtaget. Den kører du som det er nævnt tidligere i tråden.

Svar: Hjælp til et problem med en kunde

Jan444 — Tue, 01 Feb 2011 12:15:03 GMT

Nu har kunden så lige svaret forhandleren hvor kunden KUN har skrevet til forhandleren.

Forhandler har så sendt svaret videre til os.

Kunden siger:

Selvom i har haft mere end nok tid til at konfigurer og tune systemet.(det kan være forhandleren har haft det vi fik jo aldrig rigtig adgang til noget vi kunne bruge)

Vi har besluttet at gøre Jer en tjæneste og give endnu en chance med at få maskinen

til at virke. For operational agreements relateret til denne test venligst kontakt Navn på teknikker som før.

Så det vil sige kunden skriver KUN til forhandleren og giver KUN dem lov til at teste.

Han skriver også de har fået masser muligheder før og henviser til en teknikker ved kunden som vi aldrig har snakket med.

Så det kunne være somom kunden godt ved vi ikke har direkte med dem at gøre?

Svar: Hjælp til et problem med en kunde

Jan444 — Tue, 01 Feb 2011 12:05:54 GMT

Hov kunne også se at det support brev vi havde sendt til ham, har han scannet ind og sendt til slut kunden.

Igen har vi jo intet med slut kunden at gøre.

Tidiligere i sagen fik vi jo ikke engang lov til at maile deres admins om netværket eller noget. Alt skulle gå igennem partneren.

Nu sender han så alt videre til slut kunden.

Svar: Hjælp til et problem med en kunde

Jan444 — Tue, 01 Feb 2011 09:29:02 GMT

Hej Michael,

Jeg sendte det rekommenderet brev i sidste uge til dem fra vores support. :-)

Så svarer de i dag hvor de IGEN skriver til Kunden og CCer os på mailen.
Han skriver hele tiden en masse ting overfor kunden som slet ikke passer..

Mærkeligt de skriver til kunden og CCer os. Vi har jo intet med slut kunden at gøre.

Det er som om han prøver at sætte dem selv i godt lys og os i dårligt lys?

Han skriver i mailen til kunden:

At de som forhandler har gjort alt for at løse performance problemet med vores produkt.

Det har de jo overhovedet ikke og vi har ikke haft adgang osv osv.

Så skriver han også at de vil skifte den ene produkt funktionalitet med et andet produkt.

Men de vil beholde vores produkt for nogle andre funktioner de siger der virker godt med 2 andre funktioner.
Der er 3 hoved funktioner i alt.
Det 3 funktion de siger der ikke virker har vi jo masser andre hvor det virker fint vi har ikke en eneste hvor det ikke virker.

Han skriver han har spurgt os om gratis support aftale i 3 år fordi vi ikke kunne løse problemet.

De har lige modtaget et skrevet brev fra os om at få adgang til enheden så vi kan løse problemet igen (men her igen vi har jo aldrig haft rigtig adgang)

Så skriver han at

Det vil tage kundens og hans vigtige tid og det kan påvirke deres forretning.

Men han vil gerne bede kunden om det her for at finde roden til problemet(igen han antager det er problem vi har med mange).

Det vil hjælpe mange andre med samme problem(igen han prøver at sige vi har mange kunder med samme problem vi har 0 med det problem..)

Så skriver han vi skal give en plan hvor vi kan teste uden at det påvirker deres internet(det er jo så umuligt..)

Han forslår vi ikke må teste når den er på produktions netværket.

Så han forslår vores support giver en detaljeret plan om hvad vi vil teste og at vi kan garantere

det ikke påvirker deres netværk.

Så spørger han kunden om de går med til det.

Jeg har godt nok aldrig oplevet noget lignende.

Deres maskine udløber helt præcis 10 Marts hvor alt funktionalitet stopper.

Det er jo tydeligt de vil sætte det op så vi ikke engang kan teste eller de kan jo gøre så meget

for at ødelægge vores test..

De har jo tidligere givet os "lidt " adgang hvor vi fandt ud af at deres firewall blokerede det meste.

Så sendte vi bevis på det hvor de bare svarede det har vi ingen forstand på...

Svar: Hjælp til et problem med en kunde

Michael — Mon, 24 Jan 2011 13:57:22 GMT

Ignorer dem. Så bliver de trætte og finder et andet sted. Hvis de ringer, så er dit firma igang med en omstruktering på interne linjer eller noget andet tågesnak. Så desværre...

Svar: Hjælp til et problem med en kunde

Jan444 — Mon, 24 Jan 2011 13:51:25 GMT

Skal man have en grund til at afvise dem ?

Eller bare sige man ikke kan sælge til dem?

Eller ignorere deres henvendelser?

Svar: Hjælp til et problem med en kunde

Michael — Mon, 24 Jan 2011 13:30:43 GMT

Ja.

Ja, sagtens.

Svar: Hjælp til et problem med en kunde

Jan444 — Mon, 24 Jan 2011 13:28:21 GMT

Hvis det egentlig ender med at de køber den support opdatering også kommer på support hele tiden og klager over det ene og det andet..

Kan man afvise dem til at starte med?

Svar: Hjælp til et problem med en kunde

Jan444 — Mon, 24 Jan 2011 13:19:52 GMT

Hej

Så skal jeg ikke svare brevet til dem med mit personlige navn men sitedet Firma navnet og

Firma Navn Support

support@firmanavn.dk

Så det bliver til en almindelig support sag.

Svar: Hjælp til et problem med en kunde

Michael — Mon, 24 Jan 2011 11:05:34 GMT

Husk, - i selve brevet (og mailen) at skrive et tlf.nr +45 (med træffetid) eller mailadresse inden Kind regards. Det er jo et service brev :)

Du opsiger ikke noget, - det er en alm. evt. fejlretning - et udramatisk dagligt ærinde på kontoret på en kundeforespørgsel, - så et brev med indleveringsattest er rigeligt. Egentligt er logfilen på din mail nok, - men gammeldags breve er så lette for alle i alle lande at forstå skulle der nu gå hen og blive noget senere.

Hvis man virkelig har paranoia, kan man sende et brev til sig selv, med en kopi af brevet på samme dag, og så opbevare det uåbnet når man har fået det tilbage med posten.

Det gælder om at, dette er buisness as usual og uden adgang ingen undersøgelse, - uden undersøgelse kendes årsagen ikke, - kendes årsagen ikke, - kendes den "skyldige" ikke.

Du skal bare kunne bevise at du har gjort dit for at (af)hjælpe, og dermed har du gjort det sværere for din kunde "at gøre noget drastisk" - og endnu sværere at komme nogen vegne med det indenfor det juridiske.

GENERELT til alle

Man skal lave en "sagsgang" for alle henvendelser, med standard Q&A så man ikke nogensinde får "rodet sig ud" i at blande betaling/afslag/rabat sammen med en uafklaret fejl jf. mine tidl. svar. Det er mange der har måttet til lommerne fordi de fik lovet for meget, inden de fandt ud af at de ikke "skyldte" noget alligevel. Men så kan det være for sent.

Svar: Hjælp til et problem med en kunde

Jan444 — Mon, 24 Jan 2011 10:26:38 GMT

Hej Michael,

Super tak. :-)

Jeg har:

Dear ,

We have received your claim about the server being slow.

We want to investigate your claim.

For us to do that we need full access to the unit and the network it is on.

Which time and date can we do the detailed investigation?

Kind Regards,

Det er vel ikke nødvendigt at underskrive det?
Jeg går ud fra man godt kan sende rekommanderet til udlandet?

Svar: Hjælp til et problem med en kunde

Michael — Mon, 24 Jan 2011 08:49:46 GMT

Det lyder fint nok. datoen for din mail/brev er nok Kunden har foretaget en reklamation, du vil gerne undersøge den, og til det skal du bruge fuld adgang. Sværere skal det ikke gøres.

Herefter afventer du blot kundens svar, og så er det vigtigt at du ikke indlader dig på nogen yderligere kommunikation. Den fulde undersøgelse skal have fundet sted først, - så kan man snakke bagefter. Så du gentager bare din mail igen og igen, men du kan roligt vente et par dage med at svare hver gang.

Til februar slukker du serveren som aftalt.

Hvad der kunne ske, - er at de forlanger kompensation i prisen for den manglende funktionalitet og til det vil du kunne svare at det ikke er en fejl der er set tidligere, - og at du, hvis det skulle vise at være en fejl i din ydelse, havde du udbedret den. På grund af den manglende adgang har dette dig ikke været muligt, hvorfor det ikke kan konstateres om der overhovedet har været en fejl i "din ende" - men at fejlen kunne skyldes slutbrugeren.

Så skal de køre en sag i Danmark, og det tror jeg ærligt talt ikke de ville få meget ud af. Vi er ikke USA.

Svar: Hjælp til et problem med en kunde

Jan444 — Mon, 24 Jan 2011 06:06:14 GMT

Hej Michael,

Tak for detaljeret svar!

Ja det er en meget speciel type det her..

Jeg har da aldrig oplevet noget lignende...

Vi har i vores betingelser at det er Danish Court osv. de er fra Croatien.

Jeg kan se Croatien ikke er med i EU.

Så jeg mener ikke de har noget juridisk overhovedet.

Kunne et brev se sådan her ud:

Dear xxxx

Regarding your server unit xxxx we have received your claim regarding the xxx functionality.

Skal der dato på der? Første claim var engang i November.

We can investigate your claim.

We need to have full access to the system in order to investigate your claim.

Which time and date can we do the detailed test?

Kind Regards

xxxxx

Kan der være noget der mangler de kan angribe?

Er det nødvendigt at underksrive det?

Så svarer han sikkert agressivt eller at kunden ikke tillader tests.

De har også prøvet før at give adgang hvor jeg fandt ud af de blokerede en masse ting i firewallen helt klart for at vi ikke skulle have en chance at teste.

Der skrev vi til dem de blokerede.

Så svarede de at vi ingen forstand har på noget og de intet har blokeret.

Så sendte vi nogle beviser om ting der var blokeret så fik de hurtigt rettet det og svarede ikke på det..

Eller det kan være vi intet hører til ham mere.

Det er sådan at service aftalen til serveren udløber her i slutning af februar.

Når det udløber bliver alt funktionalitet på serveren slået fra.

Det står også i vores betingelser..

Så nok derfor han har så travlt med trusler og afpresning. :-)

Det er også spørgsmål fra vores side om vi bare skal ignorere dem 100% efter vi sender brevet.

De køber jo nok ikke noget mere og der er kun det service aftale i slutning af februar der udløber.

Svar: Hjælp til et problem med en kunde

Michael — Sun, 23 Jan 2011 13:17:45 GMT

Du må ikke kontakte slutbrugeren! Du er part i en tvist med din egen kunde, - det er kun jer to nu. Det er altid bedst at søge en løsning, men du skal ikke arbejde gratis! Har du ikke haft samme problem med andre kunder før, - er det sandsynligvis din kunde/slutbrugeren der er årsagen til fejlen.

Din kunde har ikke været løsningsorienteret, og givet dig adgang til at løse problemet. Kunden vil istedet have kompensation. For hvad? En fejl de måske selv er skyld i?

Service er en super god ting, - men pengeafpresning skal stoppes i opløbet. Ved at give efter, erkender du at der kunne være en fejl, og så kan du komme i endnu flere vanskeligheder. Vil du måske også betale slutbrugeren erstatning for hans tab, hvis systemet fejler fordi din kunde eller slutbrugeren laver fejl som du ikke har indflydelse på? Nej, vel!

Rekommanditionen afhænger af dine forretningsbetingelser. Hvis du har betinget dig at tvister afgøres i Danmark så er det nok at du kan bevise at have sendt brevet. (indleveringsattest) Herudover har du tidligere mails og du kunne også sende en mail med den samme tekst som i brevet, og så "lokke" en besvarelse ud af kunden ved at spørge et eller andet som f.eks "hvad tid er bedst at vi foretager testen" - hvad det præcise ? skal være ved du bedst selv :)

Du skal fremstå som villig til at undersøge problemet og afhjælpe evt. fejl. og mangler jf. dit ansvar, men under ingen omstændigheder hverken erkende at der er en fejl, - eller at hvis der er en fejl at det så er dig der har ansvaret for at løse det.

Det kan meget vel tænkes at din kunde eller slutbrugeren har ansvaret for forkert anvendelse, eller at noget din kunde/slutbrugeren har tilført din ydelse konflikter med funktionaliten af din ydelse uden at du nødvendigvis bærer ansvaret for det.