Hjælp til et problem med en kunde

Hej Aminoer,

Jeg vil høre Jeres feedback, til den her kunde case.

Jeg vil prøve, at gøre det så neutralt så muligt..

Det drejer sig om, at vi sælger servere løsninger.

Vi har så en forhandler, i udlandet, der har købt en server løsning, med 3 funktioner og 1 års opdatering.

Der er en opdaterings pris, hvert år for at få adgang, til nye software updates.

Han har så solgt det videre til en kunde.

Det var i Marts/April 2010 alt er fint..

Så omkring oktober, kontakter han os med, at den 3 funktion ikke virker ved kunden men de 2 første godt virker.

Vi prøver så, at få remote adgang, til serveren, for at teste reproducere det.

Vi har masser andre kunder, med præcis samme setup uden nogen problemer..

Men vi kan ikke få adgang, til at teste det på kundens netværk, en masse om at det kører i produktion osv.

Vi tilbyde,r at gøre det i weekenden, om aften men det er no go..

Så får vi tildsidst, lidt begrænset adgang hen i december.

Der kan vi intet teste pga begrænset adgang vi kan kun se serveren er perfekt og meget lidt belastning. 

Så bliver de helt vilde, truer med de vil have penge tilbage, advokater, meget agressive mails osv osv.

Han skriver meget truende mails, selv jule aften.. den 24 december...

Så hen i Januar, får jeg en anden stor forhandler til at skrive til ham kontakte ham om at få adgang til netværkert for at teste det da den forhandler har masser lignende setups.

De ignorer bare ham forhandleren eller svarer ham meget lidt.

Så her omkring den 20 Januar.

Skriver forhandleren en mail hvor han også kopier kunden ( vi har aldrig haft kontakt til kunden da vi ikke måtte det..)

Hvor han skriver en masse ting om at systemet ikke virker osv osv. egentlige skriver negativt om os til kunden som om vi intet vil gøre osv.

Han skriver hele tiden, at der er et problemet med systemet, men vi har aldrig bekræftet noget som helst.

De eneste kommunikation vi har sendt er om vi kan få adgang og teste det.

Han sender nok 10 mails hvor vi sender 1.

Han skriver om os til kunden uden vi kan forsvare os og vi intet har haft med kunden at køre.

Han skriver også at han er og kunden er blevet enig om at de vil godt beholde systemet da 1 og 2 funktioner virker.

Så vil de købe et andet produkt til funktion 3 og derfor vil de have 3 års software opdatering gratis til deres system.

Så de ikke vil kræve penge af os.

Hele sagen har stået på i godt 3 måneder

Er der nogen der har lignende oplevelser eller gode råd?

Hej

Tak for svaret.

Ja det er ret klart de aldrig køber noget mere.

Spørgsmålet er om det er nok at ignorere dem,

eller bedst at sende et rekommanderet brev om at 

VI ikke kan gøre noget så længe vi ikke får adgang til systemet og teste det.

Eventuelt skrive at kunden er velkommen til at kontakte os direkte.

Kan være de er mere interesseret i at få det løst..

Du skal sende et brev.

Du skal ikke erkende at der er en fejl, men at du har modtaget deres reklamation af den og den dato og at du vil undersøge problemet nærmere, når du får givet adgang til systemet. Slut!

Husk endelig de nødvendige kontaktoplysninger i selve brevets tekst!

Så har du opfyldt din del, vedr. det juridiske.

Kan man sende rekommanderet breve til udlandet via post dk?
Eller er det smartere at bruge DHL, Fedex? 

Du må ikke kontakte slutbrugeren! Du er part i en tvist med din egen kunde, - det er kun jer to nu. Det er altid bedst at søge en løsning, men du skal ikke arbejde gratis! Har du ikke haft samme problem med andre kunder før, - er det sandsynligvis din kunde/slutbrugeren der er årsagen til fejlen.

Din kunde har ikke været løsningsorienteret, og givet dig adgang til at løse problemet. Kunden vil istedet have kompensation. For hvad? En fejl de måske selv er skyld i?

Service er en super god ting, - men pengeafpresning skal stoppes i opløbet. Ved at give efter, erkender du at der kunne være en fejl, og så kan du komme i endnu flere vanskeligheder. Vil du måske også betale slutbrugeren erstatning for hans tab, hvis systemet fejler fordi din kunde eller slutbrugeren laver fejl som du ikke har indflydelse på? Nej, vel! 

Rekommanditionen afhænger af dine forretningsbetingelser. Hvis du har betinget dig at tvister afgøres i Danmark så er det nok at du kan bevise at have sendt brevet. (indleveringsattest) Herudover har du tidligere mails og du kunne også sende en mail med den samme tekst som i brevet, og så "lokke" en besvarelse ud af kunden ved at spørge et eller andet som f.eks "hvad tid er bedst at vi foretager testen" - hvad det præcise ? skal være ved du bedst selv :)

Du skal fremstå som villig til at undersøge problemet og afhjælpe evt. fejl. og mangler jf. dit ansvar, men under ingen omstændigheder hverken erkende at der er en fejl, - eller at hvis der er en fejl at det så er dig der har ansvaret for at løse det.

Det kan meget vel tænkes at din kunde eller slutbrugeren har ansvaret for forkert anvendelse, eller at noget din kunde/slutbrugeren har tilført din ydelse konflikter med funktionaliten af din ydelse uden at du nødvendigvis bærer ansvaret for det. 

Det lyder fint nok. datoen for din mail/brev er nok Kunden har foretaget en reklamation, du vil gerne undersøge den, og til det skal du bruge fuld adgang. Sværere skal det ikke gøres.

Herefter afventer du blot kundens svar, og så er det vigtigt at du ikke indlader dig på nogen yderligere kommunikation. Den fulde undersøgelse skal have fundet sted først, - så kan man snakke bagefter. Så du gentager bare din mail igen og igen, men du kan roligt vente et par dage med at svare hver gang.

Til februar slukker du serveren som aftalt.

Hvad der kunne ske, - er at de forlanger kompensation i prisen for den manglende funktionalitet og til det vil du kunne svare at det ikke er en fejl der er set tidligere, - og at du, hvis det skulle vise at være en fejl i din ydelse, havde du udbedret den. På grund af den manglende adgang har dette dig ikke været muligt, hvorfor det ikke kan konstateres om der overhovedet har været en fejl i "din ende" - men at fejlen kunne skyldes slutbrugeren.

Så skal de køre en sag i Danmark, og det tror jeg ærligt talt ikke de ville få meget ud af. Vi er ikke USA. 

Hej Michael,

Super tak. :-)

Jeg har:

Dear ,

We have received your claim about the server being slow.

We want to investigate your claim.

For us to do that we need full access to the unit and the network it is on.

Which time and date can we do the detailed investigation?

Kind Regards,

Det er vel ikke nødvendigt at underskrive det?
Jeg går ud fra man godt kan sende rekommanderet til udlandet?