Kunden forventer mere support end han betaler for

Hej folkens,

For en uges tid siden oprettede en kunde sig og købte en af vores billige Linux VPS'er.
Han lader til at være ret ung.

Netop fordi Linux ikke er noget man bare springer ind i og kan finde ud af, tilbyder vi en (også temmelig konkurrencedygtig på pris) administrationspakke, hvor vi tager os af det hele.

Han startede med at stille typiske kom-i-gang spørgsmål, som jeg gladeligt besvarede for at yde den bedste kundesupport. Tak siger han, men kun kort tid senere var han tilbage med et nyt spørgsmål, som man sagtens kan finde svar på, på Google.

Jeg anbefaler ham at prøve Google næste gang, men giver ham alligevel svar på hans spørgsmål.

Nu har jeg snart brugt en halv time alene på at besvare hans support e-mails. Jeg vil gå langt for mine kunder, men i forhold til hvad han betaler, er der pludselig ingen penge i ham som kunde.

Jeg informerede ham om vores administrationstilbud, som han takkede pænt nej til.

Hvad ville I gøre i sådan en situation? :-)
Jeg er bange for at virke frastødede, selvom det selvfølgelig ikke kan virke mærkeligt, at vi ikke yder support på den slags, når nu vi skriver at det tager vi penge for.

Venlig hilsen,

Sune

Kort og præcist svar - tak! :-)

Sune:

Hej folkens,

For en uges tid siden oprettede en kunde sig og købte en af vores billige Linux VPS'er.
Han lader til at være ret ung.

Netop fordi Linux ikke er noget man bare springer ind i og kan finde ud af, tilbyder vi en (også temmelig konkurrencedygtig på pris) administrationspakke, hvor vi tager os af det hele.

Han startede med at stille typiske kom-i-gang spørgsmål, som jeg gladeligt besvarede for at yde den bedste kundesupport. Tak siger han, men kun kort tid senere var han tilbage med et nyt spørgsmål, som man sagtens kan finde svar på, på Google.

Jeg anbefaler ham at prøve Google næste gang, men giver ham alligevel svar på hans spørgsmål.

Nu har jeg snart brugt en halv time alene på at besvare hans support e-mails. Jeg vil gå langt for mine kunder, men i forhold til hvad han betaler, er der pludselig ingen penge i ham som kunde.

Jeg informerede ham om vores administrationstilbud, som han takkede pænt nej til.

Hvad ville I gøre i sådan en situation? :-)
Jeg er bange for at virke frastødede, selvom det selvfølgelig ikke kan virke mærkeligt, at vi ikke yder support på den slags, når nu vi skriver at det tager vi penge for.

Venlig hilsen,

Sune

Hej Sune,

Har haft en lidt anden problemstilling - det handlede om misforståelser pga. kundens manglende evne til at formulere sig skriftligt - så brugte mange timer på at rette mine "fejl", som egentlig skyldes misforståelser. Til sidste blev jeg næsten arrig hver gang der var en "fejl", ved mine rettelser på hans hjemmeside, som jeg i første omgang ikke havde leveret til ham - og produktet han har er af elendig kvalitet, med masser af lappe løsninger. 

Jeg endte med at fortælle kunden, at det ikke var økonomiske rentabelt for mig såfremt kommunikationen fortsat skulle foregå over mail. Herefter aftalte vi at det enten klares telefonisk eller simpelthen ved at mødes face-to-face og udvikle sammen.

Denne løsningen har gjort mit arbejde nemmere, mere rentabelt og kunden er mere tilfreds.

Men det handler simpelthen bare om, at være ærlig. Det kan godt være at din unge kunde ikke forstår hvorfor du ikke kan yde support gratis for et produkt han har købt, men så må du jo vurderer om du reelt ønsker at have vedkommende som kunde. 

Sune:

Tak for dit svar!

Jeg bliver blot en smule bekymret for dårlige rygter :-)
Dårlige rygter vejer mere end gode, desværre ;-) Om de så var ufortjente ville virkelig være ærgerligt.

Ja, det er jo en fin balancegang - men du kan jo hellere ikke arbejde gratis ;-)

Giv ham en super service og håb på, at han anbefaler dig til andre. Så kan du bruge tiden på at lave support til ham i stedet for at lave salg.

Tak for alle svarene :-)

Jeg vil i hvertfald sikre mig, at han er opmærksom på at jeg supporterer ham udover produktet, og så evt. nedprioritere svartiden.

Tilbyder man en generel supportordning, som ikke er timebaseret, må man selvfølgelig forvente, at visse kunder bruger meget af sin tid, mens andre slet ingen bruger, og at det forhåbentligt i den sidste ende giver overskud. Og så i øvrigt optimere supporten hen ad vejen, så supporthenvendelserne bliver færre, og overskuddet dermed større :-)

Men stiller kunden supportspørgsmål på ting, som ikke er omfattet af den service, der indgår i aftalen, synes jeg du, som du har gjort hidtil, skal svare ham til at starte med, men i øvrigt i samme åndedrag gøre opmærksom på, at det ellers ikke er omfattet af supportkontrakten.

Og at der findes flere steder, hvor man kan få gratis hjælp til at komme i gang med server-administration som eksempelvis http://ubuntudanmark.dk/forum (hvis det er en Ubuntu/Debian server) eller http://eksperten.dk

Lav fx en standardbesked, som du iøvrigt også kan bruge til lignende tilfælde senere, som du giver som svar på hans supporthenvendelse næste gang eller når du "får nok". En standardbesked der venligt forklarer at spørgsmålet ikke er omfattet af supportkontraktet, der kun omfatter xxxx; at der er mulighed for en Support+ pakke eller serveradministration, og der derudover findes følgende nyttige ressourcer på nettet, hvor man kan få svar på spørgsmål: yyyy.