Diverse administration hjælp

Svar: Kunden forventer mere support end han betaler for

Anonymous — Fri, 21 Jan 2011 10:43:02 GMT

Benyt kundens uvidenhed til at skrive svar som artikler i stedet og opbyg en support sektion. Næste gang en spørger om det samme kan du henvise til din support sektion med svar. Det er lige ledes rigtig god SEO, da der sikkert er mange der søger på simple og komplekse spørgsmål angående linux. Hvis de så finder din support sektion og ser at den er spæk fyldt med gode svar, så kan det være at de vælger at blive kunde hos dig!

Svar: Kunden forventer mere support end han betaler for

Cookie Cutter — Fri, 21 Jan 2011 10:26:50 GMT

Kære Randi,

Tak for din feedback :-)

Vi arbejder på at forbedre siden, og bestillingssiden er ikke særlig brugervenlig lige nu - den kan tage imod en ordre og aktivere VPS'er, men ellers har du ret, i at den ikke fungerer så godt!

Du er velkommen til at kontakte os hvis du har spørgsmål ang. vores løsninger!

Fortsat god dag og igen tak.

Svar: Kunden forventer mere support end han betaler for

Randi — Fri, 21 Jan 2011 10:22:20 GMT

Hej Sune

Jeg har lige siddet og kigget lidt rundt på din side, men en ting jeg lige synes jeg ville fortælle dig ;) er at da jeg kommer ind på bestillingssiden (bare for at kigge i første omgang), kan jeg ikke finde vej tilbage igen. Der findes sådan en uskreven standard om at logoet fører tilbage til forsiden, jeg prøvede, men uden held. Det ville være rart med en vej tilbage på en eller anden måde i hvert fald :) ellers nogle lækre priser på VPS, der lige skal overvejes.

Svar: Kunden forventer mere support end han betaler for

Michael_N — Thu, 20 Jan 2011 00:05:22 GMT

I skriver på jeres hjemme sider at support er vigtigt for jer.

Du må göre det klart for kunden vad supporten omfatter og hvad den IKKE omfatter.

Svar: Kunden forventer mere support end han betaler for

Divergens — Wed, 19 Jan 2011 22:52:30 GMT

Tag alle hans (og andres) generelle spørgsmål. Skriv et uddybende svar til hvert spørgsmål og føj det til din FAQ.

Efterhånden kommer der færre og færre spørgsmål der ikke allerede er besvaret i FAQ´en, og de ikke-trivielle problemstillinger kan du med rette forlange konsulentpris for at gå ind i.

Blot et forslag.

Mvh. Thomas

Svar: Kunden forventer mere support end han betaler for

Cookie Cutter — Wed, 19 Jan 2011 22:20:14 GMT

Alt er relativt og service er ikke gratis. :-)
Du forstår vel hvad jeg mener.

Svar: Kunden forventer mere support end han betaler for

Henrik Nielsen — Wed, 19 Jan 2011 22:13:55 GMT

Sune:

Nu har jeg fundet ud af hvor langt I andre går, så nu er jeg rustet til at besvare den næste support-besked ;-)

For mig er det nu ikke at "gå langt" man er vel en service virksomhed? :-)

Svar: Kunden forventer mere support end han betaler for

Cookie Cutter — Wed, 19 Jan 2011 22:11:12 GMT

Jeg takker igen for alle svarene.

Det har hele tiden stået klart for mig at der er fordele ved at gøre en ekstra indsats for en kunde, og det gør jeg også for alle mine kunder :-)

Nu har jeg fundet ud af hvor langt I andre går, så nu er jeg rustet til at besvare den næste support-besked ;-)

Svar: Kunden forventer mere support end han betaler for

Henrik Nielsen — Wed, 19 Jan 2011 21:54:47 GMT

Sune:

Hvad ville I gøre i sådan en situation? :-)
Jeg er bange for at virke frastødede, selvom det selvfølgelig ikke kan virke mærkeligt, at vi ikke yder support på den slags, når nu vi skriver at det tager vi penge for.

Prøv at vende det hele på hovedet engang. Her har du en fantatisk mulighed for yde din kunde en fabelagtig support, især hvis det er relativt simple spørgsmål man kan finde på google. Jeg oplever tit at blive spurgt om CMS systemmer som joomla og wordpress mv. og selvom det bestemt ikke falder indenfor "supporten", så sætter jeg en ære i at kunne give kunden et svar, så længe det holder sig til de enkle spørgsmål.

og hvorfor så det?

Når en kunde henvender sig til dig, så er det som regel fordi han oplever et problem eller er i tvivl om de svar han finder på google... og når du så leverer løsningen, så får han en positiv oplevelse af din virksomhed og omtaler måske det til andre... det kan isig selv kan være mere værd end de par minutter du brugte på at hjælpe ham :-)

Jeg har kunder, der har fået langt mere support, end de betaler for, til gengæld tøver de aldrig med at anbefale mit webhotel offentligt i feks forums , og tro mig, hvis det er feks er en der er meget kendt indenfor sin branche eller niche, så kan han/hende trække mange kunder med sig bare på grund af deres anbefalning.

og så kan de 30 minutter man har brugt extra, pludselig være betalt rigtigt mange gange!

Svar: Kunden forventer mere support end han betaler for

Martin Pihl — Wed, 19 Jan 2011 20:18:23 GMT

Tilbyder man en generel supportordning, som ikke er timebaseret, må man selvfølgelig forvente, at visse kunder bruger meget af sin tid, mens andre slet ingen bruger, og at det forhåbentligt i den sidste ende giver overskud. Og så i øvrigt optimere supporten hen ad vejen, så supporthenvendelserne bliver færre, og overskuddet dermed større :-)

Men stiller kunden supportspørgsmål på ting, som ikke er omfattet af den service, der indgår i aftalen, synes jeg du, som du har gjort hidtil, skal svare ham til at starte med, men i øvrigt i samme åndedrag gøre opmærksom på, at det ellers ikke er omfattet af supportkontrakten.

Og at der findes flere steder, hvor man kan få gratis hjælp til at komme i gang med server-administration som eksempelvis http://ubuntudanmark.dk/forum (hvis det er en Ubuntu/Debian server) eller http://eksperten.dk

Lav fx en standardbesked, som du iøvrigt også kan bruge til lignende tilfælde senere, som du giver som svar på hans supporthenvendelse næste gang eller når du "får nok". En standardbesked der venligt forklarer at spørgsmålet ikke er omfattet af supportkontraktet, der kun omfatter xxxx; at der er mulighed for en Support+ pakke eller serveradministration, og der derudover findes følgende nyttige ressourcer på nettet, hvor man kan få svar på spørgsmål: yyyy.

Svar: Kunden forventer mere support end han betaler for

Cookie Cutter — Wed, 19 Jan 2011 18:27:23 GMT

Tak for alle svarene :-)

Jeg vil i hvertfald sikre mig, at han er opmærksom på at jeg supporterer ham udover produktet, og så evt. nedprioritere svartiden.

Svar: Kunden forventer mere support end han betaler for

Nicolai Christensen — Wed, 19 Jan 2011 18:11:34 GMT

Hej Sune,

Det kan jo godt være du er nød til at give rigtig meget support til denne kunde, men tænk hvis den næste kan det hele selv, så opvejer hans support det som du har givet til denne kunde.

Og når din kunde har fået sat sin side op, så er der vil ikke så mange spørgsmål tilbage, og når han så har været kunde hos jer i et år, og har været tilfreds med jer - så bliver han forhåbentlig et år mere, også begynder du jo at tjene penge...

Ha en fantastisk aften!

Svar: Kunden forventer mere support end han betaler for

Allan Hansen — Wed, 19 Jan 2011 18:04:54 GMT

Giv ham en super service og håb på, at han anbefaler dig til andre. Så kan du bruge tiden på at lave support til ham i stedet for at lave salg.

Svar: Kunden forventer mere support end han betaler for

Denni Pultz Gottfredsen — Wed, 19 Jan 2011 18:00:58 GMT

Sune:

Tak for dit svar!

Jeg bliver blot en smule bekymret for dårlige rygter :-)
Dårlige rygter vejer mere end gode, desværre ;-) Om de så var ufortjente ville virkelig være ærgerligt.

Ja, det er jo en fin balancegang - men du kan jo hellere ikke arbejde gratis ;-)

Svar: Kunden forventer mere support end han betaler for

Cookie Cutter — Wed, 19 Jan 2011 17:52:52 GMT

Tak for dit svar!

Jeg bliver blot en smule bekymret for dårlige rygter :-)
Dårlige rygter vejer mere end gode, desværre ;-) Om de så var ufortjente ville virkelig være ærgerligt.