Kunden forventer mere support end han betaler for

Sune:

Hvad ville I gøre i sådan en situation? :-)
Jeg er bange for at virke frastødede, selvom det selvfølgelig ikke kan virke mærkeligt, at vi ikke yder support på den slags, når nu vi skriver at det tager vi penge for.

Prøv at vende det hele på hovedet engang. Her har du en fantatisk mulighed for yde din kunde en  fabelagtig support, især hvis det er relativt simple spørgsmål man kan finde på google. Jeg oplever tit at blive spurgt om CMS systemmer som joomla og wordpress mv. og selvom det bestemt ikke falder indenfor "supporten", så sætter jeg en ære i at kunne give kunden et svar, så længe det holder sig til de enkle spørgsmål.

og hvorfor så det?

Når en kunde henvender sig til dig, så er det som regel fordi han oplever et problem eller er i tvivl om de svar han finder på google... og når du så leverer løsningen, så får han en positiv oplevelse af din virksomhed og omtaler måske det til andre... det kan isig selv kan være mere værd end de par minutter du brugte på at hjælpe ham :-)

Jeg har kunder, der har fået langt mere support, end de betaler for, til gengæld tøver de aldrig med at anbefale mit webhotel offentligt i feks forums , og tro mig, hvis det er feks er en der er meget kendt indenfor sin branche eller niche, så kan han/hende trække mange kunder med sig bare på grund af deres anbefalning.

og så kan de 30 minutter man har brugt extra, pludselig være betalt rigtigt mange gange!

Sune:

Nu har jeg fundet ud af hvor langt I andre går, så nu er jeg rustet til at besvare den næste support-besked ;-)

For mig er det nu ikke at "gå langt" man er vel en service virksomhed? :-)

Alt er relativt og service er ikke gratis. :-)
Du forstår vel hvad jeg mener.

I skriver på jeres hjemme sider at support er vigtigt for jer.

Du må göre det klart for kunden vad supporten omfatter og hvad den IKKE omfatter.

Hej Sune

Jeg har lige siddet og kigget lidt rundt på din side, men en ting jeg lige synes jeg ville fortælle dig ;) er at da jeg kommer ind på bestillingssiden (bare for at kigge i første omgang), kan jeg ikke finde vej tilbage igen. Der findes sådan en uskreven standard om at logoet fører tilbage til forsiden, jeg prøvede, men uden held. Det ville være rart med en vej tilbage på en eller anden måde i hvert fald :) ellers nogle lækre priser på VPS, der lige skal overvejes.

Benyt kundens uvidenhed til at skrive svar som artikler i stedet og opbyg en support sektion. Næste gang en spørger om det samme kan du henvise til din support sektion med svar. Det er lige ledes rigtig god SEO, da der sikkert er mange der søger på simple og komplekse spørgsmål angående linux. Hvis de så finder din support sektion og ser at den er spæk fyldt med gode svar, så kan det være at de vælger at blive kunde hos dig!