De 5 trin til en højere "likeability rate"

Der er en stor sandsynlighed for at mange af Jer vender det hvide ud af øjnene ved et sådan spørgsmål (5 trin til en højere likeability rate), fordi vi danskere nemlig har verdensrekord i at være ignorante overfor hvad personlighed betyder for de resultater vi skaber for os selv eller for vores virksomhed. Det er simpelthen upolitisk korrekt at tale om det, endsige måle på det! Men har du lyst til at vide hvorfor du ikke skaber de resultater du drømmer om at skabe, så prøv at læs med.

Ved du for eksempel hvorfor folk ikke anbefaler dig? Ved du hvorfor folk ikke ansætter dig, eller hvorfor dine kunder ikke køber dine produkter, eller sågar hvorfor folk ikke stemmer på dit politiske parti? 

Årsagen skal ikke kun findes i dine kompetencer, produktet pris eller dit cv  – men derimod i om folk kan lide dig. Ved du for eksempel hvilke følelser DU eller DIN virksomhed vækker i omgivelserne? Hvis ikke, så bør du sørme finde ud af det!

Corporate is NOT cool

For 10 minutter siden sad jeg og sludrede med en dygtig spindokter og en kampagneleder. Vi drøftede hvorfor et parti går meget frem, mens et andet kan miste usete antal mandater. Årsagen skal ikke nødvendigvis findes i deres parti-program (i deres varekatalog). Årsagen skal findes i deres kandidater. Flere partier/virksomheder har simpelthen ikke overbevisende profiler/medarbejdere som folk virkelig stoler på, regner med og kan lide. Mennesker stoler ikke længere på virksomheder, de stoler på mennesker – corporate is not cool!

Det er et stålfast faktum at vi handler med hinanden – og at mennesker køber af mennesker. Vil du ansættes, anbefales, eller sælge noget er din evne til at blive positivt modtaget af andre og din evne til at blive husket (også efter lang tid) vigtig for din succes. Det er nøglen til din succes. Hvis ikke du kan det, ender du i bunken af dem som ikke får retur-svar på sms, mails, breve og andre henvendelser. Agerer I som en virksomhed, eller har I personligheder ansat? Dit svar er yderst relevant og vigtigt.

Kan man lide jer?

For det første må du vide om kunderne overhovedet kan lide jer. Har du spurgt dem direkte? De fleste tør ikke måle på det. Hvordan kan du måle det? Efter hvert møde beder du sådan set bare kunden rate oplevelsen fra en skala 1-5. Hver eneste gang kunden er sammen med nogen af dine medarbejdere skal kunden tage stilling til om oplevelsen med vedkommende var positive eller negativ. Det er vigtig viden for dig som virksomhedsejer.

Når jeg rådgiver virksomheder i design af kundeteams, call-centre, loyalitetsteams mv. beder jeg altid den ansvarshavende leder om at lukke øjnene og mærke efter hvad den enkelte sælger/eventuelle kandidat rør ved vedkommende. Har din medarbejder ikke evnen til at vække markante synlige mærkbare positive følelser i dine kunder, er sandsynligheden for at vedkommende skaber afsindige gode resultater bare mindre sandsynlig.

Tidens Trend påvirker dig

Op gennem 90’erne var objektivitet, overskudsagtig arrogance, kølig attitude og professionalisme lig med at være en succes og sendte et signal om at ’dig skulle man handle med, fordi at der med en sådan attitude simpelthen måtte følge succes’. I dag er det total det modsatte. De generationer som skal besidde landets direktørposter i de innovative virksomheder indenfor fem år, væmmes ved store CO2 udledende firmabiler og smarte salgsmetoder. Folk har forbrugskvalme og de orker ikke længere store vulgære kampagner.

Og i en tid hvor recessionen truer, sendes minderne om en kølig og professionel attitude blandet med jakkesæt og velpolerede salgsfloskler i retning af bankkrak, og bestyrelsesmedlemmer med fingrene lidt for dybt i kagedåsen. Ikke just den bedste signalværdi anno 2011. Så er du endnu ikke hoppet af 90’ernes bølge med arrogant coolness, så er det på høje tid. I det mindste må du opgive ideen om at det er rationelle, objektive kriterier, der ligger til grund for kundernes holdninger til jer og jeres produkter (og til dig). Med andre ord – du skal være en person andre kan lide, og derved husker, anbefaler og tænker på hver gang én med dine kompetencer skal bruges. 

Tør jeg spørge… ” hvor glade er I hos jer?”

Igennem årene har jeg samlet en del erfaring sammen, og der begynder at tegne sig et mønster. Rigtige mange tror, de kan, men kan egentlig ikke sælge (hverken kan de sælge en god ide, overbevise andre om noget ej heller sælge et produkt). Igennem de seneste 11 år har jeg arbejdet med salgsafdelinger, sælgere, kunder og service henholdsvis som ansat og som leder. Siden 2007 som selvstændig rådgiver, foredragsholder for ledergrupper og virksomheder. Igennem alle disse år har jeg mødt hundredvis af sælgere, kunderådgivere, kundeservicemedarbejdere, ekspedienter, konsulenter, mæglere mm. Jeg har arbejdet med folk som har haft direkte ansvar for salg, og jeg har arbejdet med folk som indirekte har haft med salg og service at gøre. Fællesnævneren for dem er at rigtige mange af dem er middelmådige, og endnu flere er direkte dårlige til at omgås kunder.  

Dette bakkes op af eksperter som faktisk anslår at ca. 40 procent af alle som skal sælge noget, ikke en succes. De påstår at kun 20 procent af alle sælgere opnår såkaldte rigtige gode resultater. Skaber I gode eller rigtige gode resultater? Ved du hvorfor de skaber resultater?

Baseret på over 10.000 timers dialog med erhvervslivet, undersøgelser, erfaringer og observationer vil jeg estimere at ca. 50 % af alle de dygtigste sælgere, kunderådgivere mm. er født med et særligt talent eller en flair for salg, mennesker og relationer. De dygtigste er simpelthen bedre til at være fagligt og personlige nysgerrige efter at forstå og vide mere om de mennesker de er sammen med. Og de er i bedre humør.

Påstanden om dine medarbejderes humør, energiniveau, evne til at være interessante og interesserede i andre direkte påvirker andres evne til at huske dem, handle og anbefale dem, understøttes af talrige undersøgelser blandt andet af The Academy of Management Journal, der kortlægger og beviser at medarbejderes humør direkte påvirker kunders humør og købelyst. Tør jeg spørge… ” hvor glade er I hos jer?”

Følelser styrer hukommelsen - og salget

Når det gælder om at huske ting, huske mennesker, købe og sælge er vi i følelsernes vold. 80-90 procent af tiden bruger dine kunder hjernen ubevidst. Her er de altså styret af deres følelser (og ja det gælder også for jer mænd). Men når vi nu ved det, hvorfor er det så at vores kunders følelser, fylder så lidt i den måde vi tænker kunderelationer på? Indretter I jeres møde på en sådan måde at kunden får en oplevelse? Tro nu ikke at oplevelser handler om bling bling, dyr kaffe og store kager. Det handler om dem som deltager på mødet. Hvad byder I dem? 300 slides, en leverpostej agenda eller tågede udbrændte medarbejdere?  Gad du egentlig selv deltage på et møde med dig selv, hvis du havde muligheden for at lade være?  

 “If you don’t take care of your customers, somebody else will.”

I DK er vi faktisk ret berøringsangste for at måle på hinandens personlighed. Vi er mere trygge ved at bede folk tage stilling til kvalitet, pris, beliggenhed osv. Det sjove er blot at alle disse faktorer bliver direkte påvirket af om folk kan lide den de handler/taler/skriver med. Med andre ord; du kan godt have det billigste produkt og have en god beliggenhed, men det er absolut ingen garanti for at folk kommer igen og igen. 

Det er egentlig ret besynderligt, især nå vi jo godt ved at årsagen til at to mennesker handler med hinanden (og årsagen til at din kunde ikke køber jeres produkt) hænger direkte sammen med om kunden kan LIDE den medarbejder du har ansat. I dag er kunder er sensible, begavede, kritiske og travle. Du skal være likeable – uden at være påtaget. Dét virker troværdigt. For at være troværdig må du mene det du siger, og gøre det som du mærke er det rigtige at gøre. Det handler derfor om at ville ændre på dine vaner, og blive nysgerrig på andre, så du rent faktisk virker som èn der gider andre. Gider du andre, gider de dig. Så tør jeg spørge – gider du andre?

Den hurtige guide til at få folk til at kunne lide dig

Lad det være sagt med det samme, det kræver træning og feedback at ændre på din” likeability rate” – især hvis du i bund og grund ikke bryder dig om andre mennesker og hvis du i bund og grund synes dine kunder er nogle inkompetente idioter (i så fald er mit enkle råd: find dig et andet job).

1)    Vær personlig – giv noget af dig selv, så du opbygger en tillidsfuld atmosfære.

2)    Vær tilstede. Hav øjenkontakt – fokuser på den ene samtale du har lige nu, og ikke på hvad du skal om lidt. Folk kan mærke, hvis ikke du er nærværende.

3)    Stil gode spørgsmål, så vedkommende virkelig føler du gerne vil vide noget om ham eller hende. Og brug den information til at gøre jeres samarbejde mere på kundens præmisser. Eksempelvis kan information om kundens præferencer indenfor kultur, mad eller musik bruges til den næste kundegave, det næste kundearrangement eller den næste kundefrokost.  

4)    Vis respekt for andre og deres tid. Folk hader folk som spilder andre tid eller hindrer dem i at udføre deres ting. Selvom I hygger og har det sjovt, må du ikke blive en snakkebasse. Hold dine aftaler, vær kort, konkret og hav respekt for at du taler med et andet menneske, der kan have travlt, være på vej til et nyt møde.

5)    Evaluer dine indsatser – tør spørge folk, hvis de undlader at vende tilbage, følge op på jeres aftaler - spørg ind til hvordan du virker på folk. Hav mod til at ville vide hvordan andre opfatter dig. Læs evt. min blog  ”anbefaler eller advarer folk imod dig” og bloggen ” sådan får du folk til at hjælpe dig igen”

Hvis du har lyst til at teste dig selv, for at finde ud af om folk kan lide dig, kan jeg anbefale dig at udføre denne korte, uformelle sjove test: klik her