Procedure ved tvist om returret

Hej Aminoer

Er der mon nogen kyndige personer der kan vejlede i følgende?:

Vi har en tvist med en kunde. Vi har fået returneret en vare der har visse mangler. Vi har alligevel tilbudt at tilbagebetale varens beløb fratrukket værditabet disse mangler har medført.

Kunden insisterer på at få hele beløbet tilbageført straks, og alt tyder på at kunden vil gå videre med sagen til forbrugerklagenævnet.

Hvordan skal vi forholde os i mellemtiden? Skal vi tilbagebetale det beløb vi hele tiden har tilbudt kunden nu, eller skal vi afvente sagens videre forløb og først tilbagebetale i henhold til den afgørelse, der bliver truffet når/hvis forbrugerklagenævnet har været inde over sagen?

Jeg håber på lidt faglig sparring, da vi gerne vil gå korrekt videre med denne sag.

Hilsen Morten

Jeg er ikke specielt kyndig, men derfor kan jeg da godt give mit besyv med :o)

Forbugeren er jo altid overbeskyttet, og kan stort set gøre hvad de vil. Derfor ville jeg tilbagebetale det tilbudte beløb, for demed at vise min gode vilje, og så ellers afvente en evt. afgørelse. Hvis du tilbagebetaler dette, er det heller ikke sikkert din kunde gider at gå videre med sagen.

Er der i øvrigt ikke noget med en frist på 30 dage, til at tilbagebetale beløbet?

Lidt fra forbrug.dk:

"Forbrugergeraftalelovens § 20, stk. 1, 1. pkt., at det er en betingelse for udøvelsen af fortrydelsesretten, at det leverede i væsentlig samme stand og mængde, hvori det leverede var, da forbrugeren fik det i hænde, overgives til den erhvervsdrivende på dennes adresse. "

Men der er tilsyneladende ikke noget fast parameter man kan gå efter, når det gælder i væsenligt samme stand. Har du solgt en mobiltelefon, er der afgørelser der siger god for at det ikke er nødvendigt at returnere æsken den ligger i. Og det er i salgsøjemed jo en væsentlig forringelse af produktet.

Så jeg tror simpelthen det er en vurdering fra sag til sag, hvor forbrugeren som regel står meget stærkt. Og i mine øjne alt for stærkt, men det er en helt anden sag.

Dog er det (næsten) givet at du nok kan tillade dig at holde lidt tilbage, hvis der mangler 2 hjul. Men jeg ville dog ikke føle mig for sikker :o)

Jeg vil lige lægge juraen lidt til side og stille et andet regnestykke op.

1. Hvad koster det dig i tab at give kunden det fulde beløb tilbage?

2. Hvad koster en masse dårlig omtale fra den sure kunde dig i fremtiden?

Medmindre det koster flere tusinde kroner kunne jeg næsten tro at du vil vinde mere ved at give kunden det fulde beløb retur, du kommer jo også til at bruge tid på sagen med forbrugerklagenævnet, og den tid kan du jo næppe fakturere.

Hej Morten.

Når jeg, og det er heldigvis meget sjældent, møder en sådan kunde (brokrøv), så får han uden videre alle sine penge tilbage herfra, og det uden yderligere kommentarer.

Jeg har så efterfølgende oplevet, at en sådan kunde har omtalt shopnord.dk positivt "ude i byen".
Og jeg mener, at en sådan omtale ofte giver bedre reklame, og ofte er billigere end en annonce i avisen.

Men naturligvis spiller beløbet i dit tilfælde også ind. - Men prøv at se det fra den side.

Mvh Knud S

Det er vigtigt at få af vide hvad vi snakker om i kroner og øre.

Som udgangspunkt har kunden altid ret - dette også selvom de juridisk ikke har.

Du kan vende dit spørgsmål om og vurdere hvad det koster at få en super dårlig anmeldelse hos Trustpilot, måske oven i købet efter at du har tabt slagsmålet med kunden.

Der hvor jeg arbejder har kunderne meget udvidde rettigheder i forhold til juraen - og måske derfor er vi markedsledende i det marked vi oppererer i.

Som eksempel kan jeg oplyse at der i praksis arbejdes med uendelig returret forudsat at varen er ubrugt. Den service koster ikke ekstra for fakta er at så utrolig få reelt benytter dette udover de standard 30 dage som der arbejdes med. Omvendt så er Pr-effekten af dette måske millioner værd.

Hvad er visse mangler?

Hej.

Tusind tak for jeres svar og råd.

Jeg har ikke tænkt mig at afsløre nogen detaljer - hverken om konkrete mangler, uenigheder, beløb eller andet om en verserende sag i et offentligt forum. Det mener jeg egentligt heller ikke er relevant i forhold til mit spørgsmål. Håber i forstår dette. flere detaljer deler jeg gerne i et mere privat regi, hvis nogen af jer mener det er relevant.

Jeg ved at vi "bare" kan give det fulde beløb tilbage, men det ønsker vi grundet sagens omstændigheder ikke at gøre. Det eneste jeg leder efter er den rette procedure i sagens forløb, så vi handler så korrekt som muligt.

Der er en strid mellem os og kunden. Begge parter er sikre på at vi har ret. Det er så muligt at der skal en offentlig instans ind og træffe afgørelsen om hvem der rent faktisk har ret. Sådan må det så blive. Men indtil da - hvad vil så være det korrekte at gøre? At tilbagebetale det beløb vi har tilbudt kunden nu, på trods af at kunden insisterer kun at få det fulde beløb, eller vente til der sker en eventuel udvikling i sagen med afgørelse fra fx. forbrugerrådet?

Ved at tilbagebetale det beløb vi mener er korrekt, så synes jeg at vi udviser god vilje. Jeg frygter at det vil se forkert ud hvis vi ikke udbetaler pengene nu. På den anden side, så virker det også logisk at vente til sagen får sin afslutning.

Er der ingen juridiske eller praktiske retningslinier for sådanne forløb? Vi kan vel ikke være de eneste der nogensinde har stået i denne situation?

Hilsen Morten