Jeres holdning til kundeservice?

Hej Alle

Jeg har lige haft en negativ oplevelse med en leverandør jeg ville bestille nogle varer hos, og sidder undrende tilbage over hvorvidt den ”service” jeg modtog mon er standard i Danmark eller om jeg bare har været uheldig.

Her er min historie:

Jeg ønsker at bestille nogle tryksager – og i samme forbindelse købe lidt hjælp til layout. Jeg kontakter repræsentant X og vi aftaler at jeg sender det materiale jeg har samt en beskrivelse af opgaven så de kan bedømme om det er tilstrækkeligt for dem til at udføre opgaven. I opgavebeskrivelsen stiller jeg 6 spørgsmål. Lidt senere modtager jeg svaret ”det er fine sager” fra repræsentant Y.

Repræsentant Y mener altså at svaret på alle 6 spørgsmål kan klares med sætningen ”Det er fine sager” – dog er jeg af den modsatte opfattelse, så jeg sender en sur email tilbage og påpeger min utilfredshed med svaret. Mailen sender jeg så også cc firmaets direktør og kundeservicechef, hvorefter jeg fra direktøren modtager en beklagelse, og får at vide at al fremtidig kommunikation vil komme fra en anden medarbejder. Senere på aftenen får jeg endnu en mail fra direktøren hvor han ønsker at høre om jeg nu havde modtaget svar på min oprindelige spørgsmål. Det måtte jeg skuffe ham med, og sagde samtidig at jeg efterhånden også har mistet motivationen for at handle med dem.

Og her slutter sagen så. Jeg hører ikke mere fra dem.

Ville I have reageret på samme måde, og ladet ordren falde til jorden? Eller havde I kæmpet lidt mere for at få kunden i hus??

Jeg er forbløffet over at der blev givet så let op, for personligt ville jeg havde gjort alt i min magt for at gøre sagen god igen, og prøve at gøre kunden tilfreds, og vende kundens negative oplevelse til en positiv.

Men når jeg tænker lidt tilbage, så synes jeg at firmaets handlemønster stemmer godt overens med hvad jeg ellers har oplevet. Der er en klar tendens til at folk giver op utroligt hurtigt. HVORFOR? Hænger kunderne på træerne så det ikke er nødvendigt? Har folk ikke den korrekte uddannelse? Er folk ligeglade? Konfliktsky?

Der har på det seneste været flere tråde om dårlig kundeservice, og her er endnu en. Jeg har en del udenlandske kontakter – bl.a. u UK & USA, og al erfaring fortæller mig at de er meget mere serviceminded rundt i verden. Hvorfor halter det for os her i Danmark??

Hilsen Morten    

Jeg kan kun være enig i at der generelt er en tendens til at folk overser spørgsmål i emails, eller i hvert fald alle spørgsmål efter det først stillede. Om det så er fordi at man har for travlt eller ikke er dygtige nok til at læse tingene ordenligt igennem er jo nok forskelligt fra virksomhed til virksomhed.

På den anden side så kan det jo være en simpel fejl og når man så med det samme får en sur mail tilbage så gider man måske ikke den "besværlige" kunde. Det er jo ikke til at sige hvad der foregår i folks hoveder.

Men dårlig kundeservice hører desværre tiden til, ikke kun i Danmark men også i Sverige så måske er det noget Skandinavisk :)

Jeg har i hvert fald lige haft et spørgsmål til en amerikansk virksomhed og de svarede mig tilfredsstillende inden for 50 minutter så det var godt nok effektivt, især tidsforskellen taget i betragtning da jeg sendte en mail om formiddagen dansk tid. Så der er klart noget at lære for danske virksomheder. Måske finder kunderne sig i for meget idag?

hej Morten,

jeg har selv siddet med det daglige ansvar for en dansk online-shop og jeg må indrømme, at vi i Danmark - desværre - ikke er dygtige nok til, at servicere vores kunder. Jeg gik selv, altid, op i god kundepleje, desværre var det ikke muligt at få alle til at gøre det samme og firmaet er bl.a. derfor idag lukket.

Vi kunne nok lære meget af mellem-/fjerneøsten, hvor man mange gange hører, selv fra direktørerne af virksomhederne, at de sandelig står til rådighed 24/7.

I Danmark lider vi desværre STADIGVÆK under Janteloven og der er f..... ikke nogen der skal tro, at de er noget, HELLER IKKE vores kunder, næææ du, de kan rette ind til højre og så skal vi nok fortælle dem, hvad, hvordan og hvorledes. Man kan håbe på, at danskerne en dag vågner op og siger til sig selv, "idag sætter vi kunden i højsæddet" men vi skal nok ikke holde vejret, se bare på byggebranchen, du skal jo nærmest ligge på knæ for, at få udført de reps. du har betalt for og iøvrigt være glad, hvis de dukker op i samme måned som de har lovet.

WebRebellen

Jeg har også store problemer med at modtage svar på spørgsmål i emails. Jeg skriver normalt mine spørgsmål meget tydeligt og kan endda finde på at highlighte dem i teksten. Alligevel oplever jeg gang på gang at modtage svar på ingen eller kun nogle af mine spørgsmål. Jeg tror simpelthen at "vi" er for dårlige til at læse (og forstå) hvad det rent faktisk er der bliver skrevet. Det går måske for hurtigt når vi kommunikerer over email.

Men med det sagt så er der ingen undskyldning for dårlig kundeservice. Jeg vil have ordentlig behandling og der er kun en måde at signalere det på. Nemlig at forlade forretningen når de udviser dårlig kundeservice. Selvfølgelig skal de have en chance for at rette eventuelle fejl. Men jeg går altså ind for at man taler pænt til hinanden (også når man oplever dårlig service). Og at man belønner de virksomheder, der udviser god service ved at handle der.

Så som svar på dit spørgsmål om vi ville gøre det samme som dig kan jeg sige: Ja og nej, jeg havde som dig handlet et andet sted, men jeg havde nok droppet den sure mail men blot informeret dem om hvorfor jeg ikke ønskede at fortsætte kontakten. 

Hilsen Louise E

Æv

Jeg havde egentligt håbet på IKKE at blive bekræftet i mine bekymringer. Jeg synes det er lidt sørgeligt at så mange har negative oplevelser med virksomhedernes kundeservice. Det er åbenbart noget dybtliggende i det danske (eller måske skandinaviske) erhvervsliv.
Jeg har også personligt oplevet utrolig god service fra både amerikanske, italienske og kinesiske firmaer. De er åbenbart mere kundeorienteret.

Hvis der skal komme noget positivt ud af dette, så må det vel være at iværksættere herved har en idé til hvordan de - relativt simpelt - kan skabe konkurrencemæssige fordele - nemlig ved at tilbyde en god, hurtig og effektiv kundeservice. Og det er da åbenlyst. Uden kunderne så havde vi jo ikke noget arbejde!

Jeg læste lige min mail fra firmaet igennem, og den var slet ikke så hård som jeg har givet udtryk for. Her kommer den (dog uden navne etc.)

FIRMAETS DIREKTØR SKRIVER: 

  Hej Morten,

Min holdning er at hvis man ikke kan yde en ordentlig kundeservice så skal man den ondelynenme også have en rigtig god undskyldning for det.

Nu kan jeg forstå på dit indlæg, at du har haft fat i nogle kolleger i branchen. Den grafiske branche lider pt. tungt under 2 ting:
A) Der er sindsygt travlt og de fleste er overbooket.
B) Priserne er presset under smertegrænsen for balancen imellem pris, kvalitet og service.

På trods af at vi ifølge poltikkerne har flere penge imellem hænderne, både privat og i erhvervslicet, så er vi ikke villige til at betale mere en højest nødvendigt. Vi efterspørger lave priser. Det er derfor Netto, Fakta m.fl. har kronede dage - skidevære med at det roder og man bruger en rum tid på at finde nogle vare som de så ikke engang har, bare det er billigt. Det samme gælder også sådan noget som tryksager. Det første der er fokus på er prisen og ikke hvad man konkret får.

Mange trykkerier har kørt deres priser så langt ned at de ikke økonomisk set har "råd" til at bruge tid på kvalitetssikring og kundeservice.
Men så længe de kan holde volumen oppe og produktionskalenderen tæt pakket, så er det også let at stirre sig blind på de mere bløde ydelser så som kundeservice.

Nogle af digitaltrykkerierne som kører med meget lave priser, de har også offentligt meldt ud at de bl.a. har disse lave priser grundet lav kundeservice. Der er ikke indregnet at kundernes dokumenter checkes for tekniske fejl før tryk, ligesom der heller ikke er indregnet "hyggesnak" med kunderne. Fair nok - så længe at det er meldt ud på forhånd, så man er klar over at man basalt set får hvad man betaler for.

Der hvor det store problem så ligger er, at store trykkerier også er hoppet med på bølgen. Mange af dem er simpelthen bange for at være dyre. Som eksempel, så forsøgte de fra magasinet Iværksætteren, at ringe rundt til en lang række danske trykkerier for at høre hvad prisen ville være på tryk af nogle visitkort. Næsten alle var bange for at begynde at rode sig ud prisberegning på nogle ikke-digitaltrykte visitkort, og ville meget hellere fremhæve hvor billigt de kunne gøre det i digitaltrykt - i stedet for at slå på hvor flot man ville kunne lave det med andre dyrere teknikker.

Denne lavpris-tendens er så kolideret med at der netop er tæske-travlt i branchen. Hvis man i forvejen har dumpet priserne ned til smertegrænsen og samtidigt smidt alle bløde ydelser væk, så der det på den korte bane dyrere at hale en ny kunde ombord end at miste denne potentielle kunde. På den lange bane er det tilgengæld er ikke en særlig god strategi, da der er en overhængende sandsynlighed for at kunden ikke kommer tilbage igen. Og når der pludselig ikke er så meget at lave, så ville det jo være rart hvis kunden kom tilbage igen.

Men igen, fordi priserne er så lave og der er så travlt, så vil jeg vove at påstå, at mange ikke tør at kigge længere ud i horizonten. De kører med 130 i timen med næsen i hjulsporet og forsøger at holde skindet på næsen økonomisk og nå at få løst de opgaver de allerede har.

Jeg vil til enhver tid sige at hvis vi i MediaMouse hopper med på lavpris-bølgen, så kan vi lige så godt lukke og slukke med det samme.
Alt hvad der definerer os og vores produktioner ville ryge af pommern til, da der ikke vil være tidsmæssigt og økonomisk råd til det.
Det kan godt være at nogle mener at vi er for dyre, men til gengæld så leverer vi også varen plus en tand mere. Og det ville ikke hænge sammen hvis vi dumpede priserne og sendte alle vores produktioner til f.eks. Polen.

Så kort sagt: Min holdning er at kundeservice er noget som virkelig stinker rigtig rigtig mange steder - uanset hvilke brancher man kigger på. Men vi er også selv uden om det. Hvis man vil have tingene billigt, så har det også en konsekvens et eller andet sted.

/Jesper

Kundeservice koster. Og jeg synes det er fint man kan kan gå i Fakta eller Jem & Fix og få den samme vare billigere hvis man alligevel ikke har brug for kundeservice. Kundeservice er en ekstraydelse jeg vælger til hvis jeg har behov for det.

/Jesper