Alt min data på webhotel er gået tabt grundet udbyder - Hvad nu?

Jeg har haft et ret kedeligt forløb med mit webhotel og ikke mindst udbyder af det, hvad gør jeg og hvordan er jeg stillet?

Jeg foretog mig en restore af mit webhotel i mandags, hvor jeg valgte at gå tilbage til en backup der var foretaget torsdag (12. sep. 2013). Backuppen er dog gået meget længere tilbage helt præcist 8. August 2013. Det viser dig alt mit arbejde er gået tabt, som jeg har fået lavet ude i byen af programmør, webdesigner og Joomla konsulenter. For ikke at tale om alle mine mails dermed også er gået ned og potentielle kunder ikke har kunne få kontakt til os.

De har nu endelig indrømmet at fejlen lægger i deres system og som plaster på såret ønsker de at tilbyde mig en års gratis webhotel til en værdi af 120 kr. Hvilket jeg synes er helt til grin!

Det er vigtigt for mig at understrege at jeg ikke her ønsker at hænge webhotellet ud, men blot ønsker lidt vejledning til hvorledes jeg skal forholde mig og hvad jeg evt. kan gøre, da jeg simpelthen ikke mener dette er rimeligt.

Mit spørgsmål er nu hvad kan jeg gøre herfra?

________________________________________________ 

Her ses dialogen med mit webhotel:

Mig (sendt: 16/09/2013 22:21)
Hej Support

Jeg har netop lavet en restore af mit website. 
Jeg gik tilbage til en backup der var foretaget torsdag (12. sep. 2013). Backuppen er dog gået meget længere tilbage (over en måned) og nye mapper som er oprettet på mit website er ikke medtaget og det ser derfor ud til at hele mit nye website er gået tabt? Jeg går ud fra at jeres automatiske backup tager backup på hele mit webhotel og man ikke skal definere, hvilke foldere der skal tages backup af?

Jeg ved ikke lige, hvordan og hvorledes vi forholder os til dette og hvordan vi kommer videre?
- Det er bestemt ikke sjovt, så håber virkelig I kan hjælpe mig, da jeg står uden websitet nu :/
 

Supporter #1 (17/09/2013 10:43)
Hej Jonas,
Jeg kan ikke se nogen fejl i vores backup system. Er du sikker på at du har valgt den nyeste backup, inde fra cpremote af?

Jonas Krogslund (sendt 
Ja, jeg er mere end sikker. Jeg dobbelt tjekkede endda flere gange. Der var nemlig kun to backups at vælge i mellem og begge var nyere end ændringerne på nuværende tidspunkt.
 

Mig (sendt: 17/09/2013 11:08)
Ja, jeg er mere end sikker. Jeg dobbelt tjekkede endda flere gange. Der var nemlig kun to backups at vælge i mellem og begge var nyere end ændringerne på nuværende tidspunkt.

Supporter #1 (17/09/2013 11:11)
Hej Jonas,
Kan godt se at nyeste der er gendannet er fra 8. august.
Det kan godt tyde på en fejl i din backup, jeg får lige undersøgt tingene nærmere.

Mig (Sendt: 17/09/2013 11:26)
Tak, glæder mig til at høre nærmere omkring problemet.

 
Mig (Sendt: 17/09/2013 14:00)
Er der noget nyt omkring fejlen?

Mig (Sendt: 17/09/2013 14:50)
Vi står nemlig uden website og ikke mindst alle vores emails er lukket ned osv.

Supporter #1 (17/09/2013 14:54)
Du har ikke en kopi af siden på din computer ?

Mig (Sendt: 17/09/2013 15:00)
Nej, det har jeg nemlig ikke :/
Der stod ved restore at backup kun gik tilbage til d. 12. september 2013.

Mig (Sendt: 17/09/2013 15:14)
Har I absolut ingen mulighed for at komme til en backup af mit website?

Lige i øjeblikket er det sådan set ligemeget, hvor skylden til mit website restores helt tilbage til august måned, trods der er oplyst kun 4 dage tilbage. Det er blot vigtigt for mig at få mit website og mails op og kører hurtigst muligt igen, så der ikke er endnu mere som går tabt.

Jeg håber du kan forstå min frustration for hvad der er sket og håber virkelig på du kan hjælpe mig videre hurtigst muligt.

Mig (Sendt: 18/09/2013 13:26)
Hallo?

Supporter #2 (Sendt: 19/09/2013 10:07)
Hej Jonas,
Hvis der har stået 12. sept. i cpanel vil jeg også antage at filerne er af den dato. Jeg kan ikke se der skulle være fejlet i backup'en i hvert fald.

Hvad mangler du af data?
Måske kan vi hjælpe dig med at komme op at køre igen på en måde.

 
Mig (Sendt: 19/09/2013 10:25)
Hej X

Tak for et svar herinde. Der blev oplyst 12. september 2013. At du vil antage at nuværende filer er fra denne dato er meget muligt, men desværre ikke korrekt. Filerne går helt tilbage fra omkring 8. august 2013, som den tidligere supporter Casper L. har beskrevet i denne ticket. Casper L. skrev ligedes at det kunne tyde på en fejl i backup, men ville undersøge det nærmere?

Mit website har nu været nede i ret så lang tid både med indhold og ikke mindst alle vores mails, dermed en masse arbejde og potentielle kunder er gået tabt. Der er arbejde hos en programmør/webdesigner som er gået spildt og dette er bare ikke tilfredstillende. Jeg har ligeledes haft en Joomlakonsulent inde og arbejde med websitet og han udførte arbejde i august måned som også er gået tabt, hvilket understreger at websitet ikke er restoret fra 12. september som oplyst.

Så hvis I skal kunne hjælpe mig videre herfra skal jeg bruge det indhold fra 12. september 2013, som var oplyst ved restore. 

Ligeledes står jeg ret forundret over at responstiden på min ticket har været så lang med en status på høj, hvor mit website og alle mails konto er nede, grundet en fejl med restore gennem jeres C-panel.

Jeg glæder mig til at høre, hvorledes du mener vi på bedst muligvis kan komme videre herfra?
 

Supporter #2 (Sendt: 19/09/2013 10:33)
Hej Jonas,

Jeg beklager svartiden - vi er pressede i øjeblikket, og det er selvfølgelig ikke ok du ventede så længe. Vi gør vores bedste for at nå igennem det hele så hurtigt som muligt.

Jeg kan se at du netop har indsendt en anden ticket med henblik på opsigelse - betyder det, at du ikke er interesseret i at kigge på en løsning på dette?
For at jeg kan se nærmere på det, skal jeg vide hvilket hotel og hvilket website du har forsøgt at arbejde med. Så kan jeg se nærmere på det.

Mig (Sendt: 19/09/2013 10:39)
Hej X

Opsigelse der netop er blevet indsendt er udelukkende omhandlende webhotel som er oplyst på fakturaen, da jeg ikke benytter dette webhotel længere.

Så jeg er forsat meget interesseret i vi finder en løsning på dette hurtigst muligt.
Websitet lå www.mitsite.dk/undermappe men da /undermappe først er blevet tilføjet senere end 8. august 2013 er denne mappe helt væk fra mit webhotel. Skal du bruge yderligere informationer eller har du selv mulighed for at tilgå disse for at løse problemet?

Supporter #2 (Sendt: 19/09/2013 10:53)
Nå, men jeg har tjekket backup-serveren nu, og kan desværre bekræfte det, du allerede har set - at backup'en er fra 8/8. Jeg har lige tjekket, og den vil planmæssigt tage en backup i aften (web25 som du er på, at sat til torsdag). Jeg kan ikke gøre noget for dine data, det beklager jeg meget. Jeg er klar over fejlen ligger i vores backup program. Lad mig med det samme sige, at fejlen er rettet og at det fremadrettet vil køre som planlagt. Da jeg kan se fejlen ligger hos os, vil jeg gerne tilbyde dig at forlænge dit hotel med et år uden beregning som plaster på såret. Alternativt, hvis du kun har 1 domæne på hotellet, vil jeg også gerne tilbyde dig en gratis opgradering til et pro1 hotel. Det er det bedste jeg kan gøre.
 

Mig (Sendt: 19/09/2013 11:12)
Hej X

Det var denne besked jeg frygtede allermest. Jeg er glad for I hermed kan meddele at det er en fejl i jeres systemer, som gør at jeg har mistet alt på mit webhotel. 

Jeg ved heller ikke helt om jeg skal græde eller grine af jer bliver tilbudt en opgradering til et pro hotel hos jer? Jeg har haft programmør, webdesigner og joomla konsulenter indover på mit website, hvilket vil sige mistet data for 15.000+ for ikke at nævne en måneds arbejdstid for mig og mine partnere, hvilket er gået tabt grundet fejl i jeres system. Alle vores mails har ligeledes været nede og kontakten til vores kunder har ikke været mulig og tør slet ikke tænke på, hvor mange potentielle kunder vi har mistet grundet en fejl i jeres system.

Jeg står nu med ingen data og skal have det hele op og stå forfra igen grundet fejl i jeres system. At du så tilbyder mig en opgradering af mit webhotel eller et års gratis abonnent til en værdi i nærheden af 120 kroner er da ret så frækt mener jeg og håber, da ikke det er den normale procedure hos X.

Jeg er forståelig for at du ikke kan skaffe alle mine data tilbage, da den er mistet grundet en fejl i jeres system. Men det er lige frækt nok at komme med et tilbud som dette.

Glæder mig til at høre, hvad du tænker omkring denne problematik?

Supporter #2 (Sendt: 19/09/2013 11:19)

Hej Jonas,

Jeg har ikke mulighed for at dække evt. tab, så det bedste jeg kan gøre er at tilbyde noget i vores produktportfløje. Jeg kan selvfølgelig godt se, at et års forlængelse af et webhotel er tamt i den forbindelse, hvilket også er hvorfor jeg åbnede op for fx et prohotel. Jeg er meget åbn for løsningsforslag, men er begrænset til at operere indenfor hvad vi tilbyder af services. Jeg vil gerne tilbyde det jeg kan herindenfor, da jeg som sagt godt kan se, at fejlen ligger i det program vi har anvendt til backup. 

Jonas Krogslund:

Mit spørgsmål er nu hvad kan jeg gøre herfra?

Hej,

Jeg ved ikke rigtigt hvad du skal gøre, og jeg er på INGEN måde specialist på dette område, men hvis dette tilfælde var sket for mig, så ville jeg have gået efter at få en form for erstatning- og/eller tabt arbejdskraft :-)

-Håber du får løst dit problem!!

Mvh.

Vi benytter selv cpanel, også til vores kunders backup. Vores backup er daglig, og vores backups virker som de skal, også ved restores.
Det er derfor kun, og kun din udbyders mangel på korrekt opsætning af cpanel, og dertil hørende backup tjeneste.

1. Læs deres SLA. Særligt om der er nævnt backup og hvad de garanterer, overfor dig, angående backup af dit hotel.

2. Hvis det har haft økonomisk konsekvens for dig, fremskaf da dokumentation for det (eksempelvis, hvis du har mistet nuværende, eller kommende kunder p.g.a deres fejl, på deres servere, med deres software. Fremlæg det for dem, og kræv at de ligeledes også skal afholde alle udgifter, der er i forbindelse med at du skal genopbygge, hvad der er gået tabt.

3. Med mindre der er forbehold i deres SLA, om at de ikke garanterer backup m.m, så bed en advokat om hjælp til et "venligt" stilet brev til [Navn fjernet af moderator],

Jeg synes ikke at de skal have lov til at løbe fra sådan en brøler!! Og de har jo allerede indrømmet deres skyld, og tilbudt dig økonomisk kompensation - så du kan ligeså godt trække den igennem hele møllen, så du får den kompensation, der er dit slettede data værd!

Mathias: Ja, det er jeg heller ikke så meget inde i. Men man kunne da håbe på de selv kunne komme med et bedre forslag end noget til en værdi på 120 kr.

Ronnie: Tusind mange tak for dit svar Ronnie, det vil jeg da undersøge nærmere. Hvem ved måske kommer webhotellet selv ind og bidrager til problemet i denne debat eller internt.

Citat: "X tager backup af Kundens data. Der opbevares altid en ugentlig og daglig backup af Kundens data.

Kunden er selv ansvarlig for at have en fungerende backup af sine data. X stiller værktøjer til rådighed, så Kunden nemt kan tage backup af data.

X tager backup af hensyn til gendannelse ved nedbrud eller skade på data, servere, operativsystemer eller lign. X tillader dog, at Kunden kan benytte X’s backups til gendanelse. X kan dog ikke holdes ansvarlig såfremt en backup af Kundens data ikke skulle være eksisterende eller fungerende.

X opbevarer af sikkerhedsmæssige årsager al backup på en lokal og fjern lokation. X tager og opbevarer af lovgivningsmæssige årsager backup af logs i op til 5 år."

Jeg er blot yderst overrasket over at sådan noget kan ske hos en seriøs udbyder og så man bliver tilbudt et plaster på såret til en værdi af 120 kroner?

Jonas Krogslund:

Citat: "X tager backup af Kundens data. Der opbevares altid en ugentlig og daglig backup af Kundens data.

Kunden er selv ansvarlig for at have en fungerende backup af sine data. X stiller værktøjer til rådighed, så Kunden nemt kan tage backup af data.

X tager backup af hensyn til gendannelse ved nedbrud eller skade på data, servere, operativsystemer eller lign. X tillader dog, at Kunden kan benytte X’s backups til gendanelse. X kan dog ikke holdes ansvarlig såfremt en backup af Kundens data ikke skulle være eksisterende eller fungerende.

X opbevarer af sikkerhedsmæssige årsager al backup på en lokal og fjern lokation. X tager og opbevarer af lovgivningsmæssige årsager backup af logs i op til 5 år."

Der er nok ikke så meget du kan gøre, andet end at begynde at tage backups selv. De har fraskrevet sig alt ansvar..

Måske bør du overveje om du bør finde dig en udbyder for erhverv, og ikke en middeksvær løsning hos xxxxxxxx? 

Hej Jonas

Det er da en kedelig historie, og jeg er da helt ærgerlig på dine vegne.

Jeg kan ikke gøre hverken fra eller til i din situation, men vil blot informere om at webhotellets firmanavn er nævnt i slutningen af dit indlæg. (Det er blot til info hvis du ikke ønsker at hænge dem ud?)

god dag