Hvordan håndterer I efterladte kurve?

Ja mit spørgsmål er om man kan tillade sig at kontakte kunden eller at man skal lade ham være?

Fx, hvis det nu bare er betalingen der driller er det jo lidt synd for ham hvis det bare er et lille etellerandet det skal til.

De fleste af vores kunder bruger webshoppen op til flere gange om ugen. Derfor er de forholdsvis kort tid om at putte varerne i kurven og gå til kassen. Men for andre kunder er det nyt og de bruger derfor længere tid - og går nogle gange folk i stå i processen. Derfor har vi en standard mail klar, som vi sender til kunden.

 

Vi skriver at vi gerne vil hjælpe, hvis vedkommende er i tvivl om noget og henviser til vores online guide hvordan leveringsgebyret udregnes. (hvilket vi ved kan være tricky for rookies)

 

I halvdelen af tilfældene finder kunden selv ud af det og gennemfører bestillingen. Og vi får kun i 15-20% af gangene spørgsmål tilbage enten via telefon eller mail - med efterfølgende gennemførsel af salget.
Så når vi sender "Spørg os bare"-mails, så henter vi ca 7 ud af 10 kunder ind, hvilket er ok for os - men vi så det da gerne højere : )

 

Vi fører ligeledes statistik over hvor mange ordre der er imellem en efterladt kurv. Så kan vi se om vi gør en forskel :)

Personligt ville jeg synes det var irriterende, med en henvendelse..

 

Jeg kommer tit ting i kurven, hvis jeg er inde på en hjemmeside, fx et billigt armbånd, jeg kun vil have, hvis jeg alligevel skal have noget på siden..

 

Jeg gør det også nogen gange for at se, hvad det endelige beløb bliver inkl. fragt og gebyrer...

 

Hvis jeg fik en mail/opkald efterfølgende, tror jeg ikke jeg ville bruge den hjemmeside mere, så ville jeg ikke gide kigge af skræk for at blive ringet op :-)

 

Men udfra en webshop ejers synspunkt, har jeg haft lyst til det selv nogen gange.. hvis man kan se at folk har brugt tid på at oprette sig og fortrudt i sidste sekund, vil jeg da gerne vide hvorfor - fandt de et andet sted, virkede siden ikke, havde vi ikke det rigtige produkt.

nej nej det er klart :-)

Men nogen steder skal man fx oprette sig som kunde, før man kan se priser.. og vi har på vores hjemmeside ind imellem nogen, der opretter sig som kunde uden at købe noget

 

Hej Kjeld

 

Det er en rigtigt god idé at sende en email til kunden hvis en ordre ikke går hele vejen igennem betalingsprocessen eller andre steps ved checkout.

Vi har 4 steps i vores proces, selve indkøbskurven, her har vi ingen data på kunden, men i næste step indtaster de leveringsoplysninger email osv. Hvis en kunde gør dette og ikke går helt igennem betalingsprocessen så sender vi dem en email. Ikke lige bagefter, vi venter over en time, da de så evt. kan nå at rette deres fejl og lignende. 

Det ville da være tåbeligt - hvis du har muligheden for at sende denne email - at lade være. Jeg har endnu ikke mødt en potentiel sur kunde her, men istedet kun fået skulderklap for en god service. Samtidig får vi også svar fra folk som sprang fra pga. andre ting, som fx manglende info om betalingen, sikkerhed etc. Det gør jo at vi hele tiden kan forbedre denne process og dermed er der mange flere der konverterer. Vi har ca. 2 om dagen som laver dette nummer, med ikke at komme igennem betalingsprocessen pga. det ene og det andet, men som vi så redder med denne email.

Mange tænker nok, jamen så må den process da være dårlig, men fakta er at der kan være flere hundrede ting der går galt, eller som den ene kunde forstår og den næste ikke forstår. Der kan stå med store fede 48pt bogstaver hvad den endelige pris er og alligevel kan de ikke se det. Problemet er så bare, at de færreste gider bruge tid på at kontakte firmaet bag webshoppen, og derfor hopper de videre eller lader helt være med at bestille, en god en er at de faktisk vågner fra deres lille spontane drømmekøb. Vi har kunder som snildt bestiller for over 10.000 og jeg kan se at der er flere som ikke kommer helt igennem processen og i vores system kan de faktisk ses at de prøver flere gange men kommer ikke helt igennem. Når vi så kontakter dem senere så var det fx kortnummer eller lignende der blev skrevet forkert. Vi spørger så altid om vi skal tage i mod ordren manuelt, men her er der faktisk mange som er vågnet fra deres lille drømme verden og dermed faktisk fortryder, der kan selvfølgelig ligge en lille smule mistillid bag, i og med vores system har været så uprofessionelt ikke at virke da de skulle lægge deres ordre.

Derfor er min mening at man altid skal kontakte dem hvis der ser ud til at have været problemer, jeg tror nu at man skal gøre det som Mikkel siger, med at fortælle dem at email adressen bruges til dette formål for ikke at overtræde loven. Så skulle der ikke være nogle problemer.

Men test, test, test og få så fat i så mange af jeres "fraspringere" som muligt, for at finde en grund til at de er sprunget fra og der vil ALTID være nogle som springer fra pga af nogle dumme fejl, eller mangler som man ikke havde tænkt på eller et spørgsmål som du aldrig har hørt spurgt før og derfor slet ikke har haft mulighed for at give kunden svaret. Der vil også være tekniske ting som kan spille ind, der kan jo gå så mange mange ting galt i den checkout process at jeg bliver helt stresset over at tænke på det.

Vores vicevært Martin T. er jo blandt andet god til lige netop denne slags konverterings optimering, så hvis tag lige et kig på hans e-pusher bog hvis ikke det allerede er gjort ;-)