Skuffet over kundeservice

Hej Aminoer,

Jeg har en lille historie, jeg korser mig over.

Min mors tørretumbler ville pludselig ikke starte. For at hjælpe hende, søgte jeg på nettet, og det så umiddelbart ud til, at det skyldtes en defekt kontakt, som skal registrere om døren er lukket.

I manualen står der, at ved problemer skal kundeservice kontaktes på tlf. Derfor vælger min mor, at ringe til Bosch Kundeservice, for at høre hvad hun skal gøre.

Efter typiske timers ventetid kommer hun igennem, forklarer fejlsymptomerne og fortæller at den er 2 år og 4 måneder gammel.
Fyren hun snakker med er nærmest forarget over, at deres produkt fejler efter så kort levetid og sender straks min mor videre til reparationsafdelingen.

Her bliver hun spurgt om hvornår den er købt, og fortæller datoen, tilbage i 2009, som svarer til de 2 år og 4 måneder.
De sender så en reparatør.

Den kære reparatør ankommer to dage efter, fikser problemet på 10 minutter, og går så ud i bilen.
Her printer han en faktura på 1250 kr., hvoraf 350 kr. er en reservedel og resten er løn.

Min mor siger, at det kan ikke være rigtigt, men vælger ikke at diskutere det med reparatøren.
Næste dag ringer hun og beder som minimum, at lønnen på fakturaen krediteres. Efter lang tid i telefonen giver hun op og "nøjes" med at få krediteret 1/3 af beløbet.

Pointen her er: Der er ikke på NOGET TIDSPUNKT blevet så meget som hentydet til, at der skulle betales.
Vi får forklaret, at den er uden for garanti (2 år) og derfor skal vi selvfølgelig betale. Men kunne der ikke lige så godt have været udvidet garanti på?

Så vidt jeg ved er det endda ULOVLIGT at udføre arbejde uden på forhånd at aftale noget omkring betaling.

Det er nok forsent at gøre noget ved det, men hvad siger i til det? Er det os der er nogle naive klovner, eller er det bare ekstrem dårlig kundeservice, der tager røven på os?

Venlig hilsen,

Sune Westphalen

Det er bare jer der er naive, når nu du spørger :-)

Det er en super trist ærgrelse at få, og du skal have tak for historien, for det kan få os andre til at være opmærksomme.

Hvis et produkt er over 2 år gammelt, og du ved at der ikke er nogen garanti - så kan du næsten være sikker på at de vil tage sig betalt at ordne dit problem.

Det kan så være lidt dårlig kundeservice ikke at gøre kunden opmærksom på at det vil koste 1 times reparatør + reservedel, for så kan man som kunde selv vurdere om det er pengene værd.

I er godt selv klar over at den er over 2 år gammel, og alligevel stiller i ikke selv spørgsmål til at der med glæde kommer en reparatør for at lave den? 

Umildbart så hænger i på den, da i har bestilt en mand til at lave det. Og efterfølgende taget imod fakturaen.

Men det er svært at vurdere da vi ikke ved hvad i har snakket med deres kundeservice om. 

Du ved reelt ikke hvad din Mor og deres kundeservice har snakket om, vel? Det kunne jo være at hun havde misforstået noget? 

Jeg forsvare ikke det firma i har problemer med, men jeg har selv siddet i KS og har haft mange kunder hvor familiemedlemmer bliver inddraget, hvor det viser sig at de har misforstået noget.

..bortset fra at det selv er kunden der har henvendt sig til leverandøren.

Du brokker dig vel heller ikke over at en taxatur koster penge, selvom du ikke kendte den eksakte pris for turen inden du satte dig ind i vognen?

Det er altså en kundes pligt at spørge hvad en serviceydelse koster, INDEN den udføres, medmindre man bare vil faktureres efter forbrugt tid + reservedele.

Tag oplevelsen som lærepenge og lær at spørge ind til prisen inden du næste gang bestiller en håndværker til at udføre et stykke arbejde.

Anders Christensen:

..bortset fra at det selv er kunden der har henvendt sig til leverandøren.

Du brokker dig vel heller ikke over at en taxatur koster penge, selvom du ikke kendte den eksakte pris for turen inden du satte dig ind i vognen?

Det er altså en kundes pligt at spørge hvad en serviceydelse koster, INDEN den udføres, medmindre man bare vil faktureres efter forbrugt tid + reservedele.

Tag oplevelsen som lærepenge og lær at spørge ind til prisen inden du næste gang bestiller en håndværker til at udføre et stykke arbejde.

Så kan det vidst ikke siges meget smukkere :-)

Det er helt sikkert en uheldig oplevelse... Men om det direkte er ulovlig kundeservice, det vil jeg nu nok sætte spørgsmålstegn ved!

Da ingen andre end din mor kender den præcise ordlyd, at det som der blev aftalt i telefonen med reperationsafdelingen, så er det altså svært at kommentere den del. For hva nu hvis personen i afdelingen spurgte på følgende måde "skal vi sende en mand ud og kigge på problemet?" eller "vil du have en teknikker ud og fixe problemet?". Hvis din mor siger ja efterfølgende, så har hun sådan set accepteret, at de kommer og laver hendes tørretumbler, selvom hun ik har fået oplyst en evt pris.

Desuden kan det være svært at oplyse en pris, når man ik kender 100% til problemet. Det kunne jo være noget andet, som der var galt, end det du var nået frem til...

Tag det som en oplevelse, og lær af situationen til en anden gang! Det positive er, at tørretumbleren virker igen ;D

Jeg mener at det er rimeligt at kundeservice oplyser at det ikke er dækket af garantien. Og herefter tilbyder at sende en reparatør ud og kigge på problemet mod betaling.

Hvis der er tvivl om hvem der betaler kan man kun ende med en utilfreds kunde.

Charlotte