hvordan fortæller man kunden at han er en klovn?

Ej er altså nød til lige at være med....

Havde engang en kunde der købte en jakke til 1/2 pris. Jakken var defekt, og vi havde ikke flere. Jeg tilbyder derfor at udbetale det betalte beløb.... Næ nej det var ikke nok. Kunden forlangte jakkens fulde pris udbetalt.... Det var jo værdien af jakken!!! Hun blev rigtig sur pyha, satte mit "tænk-nu-på-hendes-stakkels-frisør" metode på en skrap prøve.

Har faktisk også haft en kunde reklamerede over (berettiget) trusser, men da hun kom med dem, var de var ikke vasket.... kunden "min datter har kun haft dem på een dag"

Slut med sladder....

Klart sige til en reklamations-rytter at vores kvaliteter ikke lever op til kundens forventninger og derfor nytteløst at handle - vi bliver bare begge to skuffet!!

Luise

Hej Nina

Denne kunde kan du ikke stille tilfreds.

Meddel kunden at han kan sende varen retur og at du derefter vil henvise ham til at benytte en anden leverandør, selvom han evt. skulle ønske at købe det produkt som er dyrere så sælg det ikke til ham.

Nogle kunder kan det bare ikke svare sig at handle med, han er tydeligvis en af disse typer kunder, så uanset hvad du gør så vil slut resultatet bare blive overforbrug af tid og til frustration for dig.

Du er allerede gået alt for langt i dine bestræbelser på at "please" kunden.

Service er super, men kan i visse tilfælde koste rigtig mange penge og resurser, resurser som ville være brugt bedre på andre kunder ;o)

Det er ikke en "ommer"

Mvh Lars

Jeg kom selv i knibe i dag, et ægtepar, hvor kvinden skulle handle og imens ventede manden. Han blev tissetrængende og benyttede kundetoilettet

UDEN AT LUKKE DØREN, jeg har ikke fundet løsningen på den episode endnu, hvordan jeg skal tackle det, er ærlig talt lidt målløs og kan stadig erindre "lyden" samt manglende  lyd fra håndvasken, nå men det andet:

Jeg plejer at henvise til andre forhandlere af "samme" produkt, for mit "kan han/hun ikke være tjent med",  Det synes jeg har

fungeret meget godt ved en fysisk handel. Jeg får handlen alligevel, for "klovnen" gider faktisk ikke at gøre mere end højst nødvendigt.

Den handling at han/hun skal et andet sted hen, er for stor.

Hej

jeg er i B2C (skohandler) og mener ikke man skal finde sig i hvad som helst fra kunder - blot for at vil være den der giver god service. Man må påregne at få procent - måske 5% - af kunderne er negative, bærme, politiske forbrugere, brodne kar etc. som forpester tilværelsen for de butiksdrivende (eller B2B).

Jeg vil gerne slå fast at det er en udbredt misforståelse at man skal gøre knæfald for en forbruger i den hellige services navn. Det er os selv om sælgere der har forkælet og vænnet forbrugerne til ensåkaldt srevice -  at de kan tillade sig havd som helst.

Vi oplever det når der gøres reklamation o lign gældende.

Disse forbrugere er ret lette at spotte. Her er metoden at køre kort og kontant proces og meddele forbrugeren resultatet uden samtidig at lade sig lokke ud i endeløse diskussioner. I den konkrete sag ville jeg sige til kunden - ' vi ser ikke ens på tingene så jeg foreslår du finder en anden butik'.

Den bedste måde at agere på er den professionelle, nemlig at bevare roen og sige 'denne her sag kører vi efter bogen'. En anden mulighed er at sende sagen til hjørnespárk ved at sige 'vi kigger på det og tager evt. vores leverandør med på råd. Vi vender tilbage'. Men den ultrakorte version er altid at foretrække for mange gange vil forbrugeren krigen for krigens skyld.

Træffer man en afgørelse der går forbrugeren imod vil man ofte blive beskyldt forat være arrogant men hellere det end at får ødelagt sit humør. De pågældende forbrugere er ikke interessante alligevel for de er ikke loyale.

christian

Der er tre vigtige factore, at tage hensyn til mht. reklamationer: Reklamationens art, kundens opførsel og ikke mindst din egen grænse.

Selvfølgelig skal man ikke gøre knæfald for en forbruger eller føle sig til grin, så har man klart overskredet sine egne grænser. Men det er jo kun én selv, der kan vurdere, hvornår den grænse er nået. Der er vi jo også forskellige. 

Der er jo rigtige mange sjove (og chokerende) eksempler på underlige reklamationer - også i vores butik - men jeg mener nu mere, det er kunden der er til grin end butikken.

Lige præcis sure kunder og reklamationer, som klart er forskellig efter hvilken branche man er i, var ved at få mig til at stoppe som sælger. Så tog jeg på et kursus, som omhandlede netop dette emne og hvordan, man kunne prøve at vende det til en udfordring istedet for et dræbende indslag i hverdagen. Jeg vil ikke ligefrem sige, at jeg i dag synes reklamationer er sjove, men det giver mig en stor personlig tilfredsstillelse, at finde en løsning begge parter er glade for. Og det gør mig faktisk i rigtig godt humør.

Der er situationer, som er så åbenlyse, at man bare må sige "desværre, jeg kan ikke hjælpe dig", men de fleste gange ligger det jo lige på grænsen og så handler det om, at mærke efter i sig selv og prøve sig lidt frem, hvilken metode der passer bedst til ens temperament. Det ville f.eks være vanvittig grænseoverskridene for mig, at afvise en kunde eller bede hende om at handle et andet sted, så den metode dur ikke til mig.

Mange hilsner Miriam

jeg nå tilstå at jeg ikke har læst hele tråden og med fare for ag gentage nogen svare jeg.

jeg er imponeret over dit overskud og din fattethed.

mit enkle svar at du kunne prøve at sige til kunden næste gang han vil ligge en order, at i det svære ikke kan skaffe det produkt han er vand til at købe lige nu, men at han kan prøve det andet produkt. han vil nok forange at få det til samme pris men det skal han naturligvist ikke. giv ham evt lidt rabat.

Nu står kunden i min mening, i den situration at han ikke kan skride og skyde skylden på dårlig kundeservice eller noget som helst andet. i havde jo bare ikke produktet på lager.

måske kan du omvende ham til det andet produkt og tjene lid af det tabte hjem. : ). måske skrider han og så taber du ikke mere på ham. win win

Hej Nina.

Mht. at man har fået en klovn som kunde.

Så næste gang at du får ham i røret, så spørg ham lige ud hvorfor han er den eneste kunde der evig og altid brokker sig over det samme produkt som han bestiller, på trods af at du stadig yder ham en god service, og forvent et svar fra ham, og uanset hvad hans svar måtte være, så har han udnyttet jer og jeres service i alt for lang tid.

Det er mere end på tide at du siger fra overfor ham, ellers så vil du have den pestillens hængende indtil at du gør, han venter nok også kun på dette øjeblik, og jo længere at den går jo bedre for ham.

I min forretning giver jeg kunderne 3 måneders fuld tilfredshedsgaranti eller 100% pengene igen også selvom at produkterne har været taget i brug, og de kan oven i købet sende varene retur på firmaets regning, jeg står så meget inde for vores produkter og ved at de virker, og at det kun kan være fordi at kunden har anvendt produkterne forkert, på trods af at vejledningen på produkterne fortæller dem hvordan de SKAL bruges.

Jeg tager produkterne tilbage med et smil, men ved så også næste gang at hvis kunden bestiller det eller de samme produkter igen, så er lige de produkter udelukket, for hvorfor skal de have et eller flere produkter igen, som de mener ikke virkede for dem sidst.

Så det kan i da passende indføre hos jer.

Mvh.

Robin Kent Schæffer.