Cafe og hygge

Svar: hvordan fortæller man kunden at han er en klovn?

Bjarne Ravn — Sun, 05 Jul 2009 10:16:06 GMT

Jakodan:

Vil altid gerne yde bedst mulig kundeservice - men ouha hvor kan en enkelt kunde bare gøre det svært at være høflig..

Vi har en kunde som gentagne gange køber det samme produkt og hver gang brokker sig over det - så synes han, det ene er i vejen, så synes han, det andet er i vejen - hver gang vil kunden have ombyttet 1/3 af ordren efter at have åbnet/brugt produktet, så det ikke længere kan sælges og det har vi gjort

....

Så spørgsmålet er - Hvordan fortæller man kunden at man synes, det er ham der har et problem - uden at han går derfra med følelsen af dårlig kundeservice?

Hej Jakodan

Jeg syntes - at du til glæde for os - allerede har brugt for meget tid på nævnte kunde.

Gør op med dig selv, at du ikke vil bruge tid på den slags kunder. Det samme gælder for uvenlige kunde, uhøflige kunder etc. Der er kunder nok. Undlad at sælge til disse kunder, og brug i stedet tiden på at sælge til de kunder, der bliver glade for at handler med dig. Det er ikke altid kundens skyld alene. Det kan være kemien mellem dig og kunden. Find eventuelt en anden kollega til at klare kunden, hvis du mener det er kemien, det er galt med. Eller drop kunden og brug din energi på nogle kunder, du swinger bedre med. Det giver mere energi.

Det samme med de kunder, der ALTID vil have rabat. Stå fast på din pris. Sælg fordelene igen og få din pris.

Svar: hvordan fortæller man kunden at han er en klovn?

Robin Schæffer — Sun, 05 Jul 2009 09:57:51 GMT

Hej Nina.

Mht. at man har fået en klovn som kunde.

Så næste gang at du får ham i røret, så spørg ham lige ud hvorfor han er den eneste kunde der evig og altid brokker sig over det samme produkt som han bestiller, på trods af at du stadig yder ham en god service, og forvent et svar fra ham, og uanset hvad hans svar måtte være, så har han udnyttet jer og jeres service i alt for lang tid.

Det er mere end på tide at du siger fra overfor ham, ellers så vil du have den pestillens hængende indtil at du gør, han venter nok også kun på dette øjeblik, og jo længere at den går jo bedre for ham.

I min forretning giver jeg kunderne 3 måneders fuld tilfredshedsgaranti eller 100% pengene igen også selvom at produkterne har været taget i brug, og de kan oven i købet sende varene retur på firmaets regning, jeg står så meget inde for vores produkter og ved at de virker, og at det kun kan være fordi at kunden har anvendt produkterne forkert, på trods af at vejledningen på produkterne fortæller dem hvordan de SKAL bruges.

Jeg tager produkterne tilbage med et smil, men ved så også næste gang at hvis kunden bestiller det eller de samme produkter igen, så er lige de produkter udelukket, for hvorfor skal de have et eller flere produkter igen, som de mener ikke virkede for dem sidst.

Så det kan i da passende indføre hos jer.

Mvh.

Robin Kent Schæffer.

Svar: hvordan fortæller man kunden at han er en klovn?

Morten Søby Fotografi — Thu, 18 Jun 2009 08:16:34 GMT

jeg nå tilstå at jeg ikke har læst hele tråden og med fare for ag gentage nogen svare jeg.

jeg er imponeret over dit overskud og din fattethed.

mit enkle svar at du kunne prøve at sige til kunden næste gang han vil ligge en order, at i det svære ikke kan skaffe det produkt han er vand til at købe lige nu, men at han kan prøve det andet produkt. han vil nok forange at få det til samme pris men det skal han naturligvist ikke. giv ham evt lidt rabat.

Nu står kunden i min mening, i den situration at han ikke kan skride og skyde skylden på dårlig kundeservice eller noget som helst andet. i havde jo bare ikke produktet på lager.

måske kan du omvende ham til det andet produkt og tjene lid af det tabte hjem. : ). måske skrider han og så taber du ikke mere på ham. win win

Svar: hvordan fortæller man kunden at han er en klovn?

Lars Gøhns — Thu, 18 Jun 2009 07:55:00 GMT

Der er situationer, som er så åbenlyse, at man bare må sige "desværre, jeg kan ikke hjælpe dig", men de fleste gange ligger det jo lige på grænsen og så handler det om, at mærke efter i sig selv og prøve sig lidt frem, hvilken metode der passer bedst til ens temperament. Det ville f.eks være vanvittig grænseoverskridene for mig, at afvise en kunde eller bede hende om at handle et andet sted, så den metode dur ikke til mig.

Mange hilsner Miriam

Hej Miriam

Det er helt korrekt hvad du skriver, men nu er den kunde som Nina oplever, jo et tilbagevendende problem og ikke 1 eller 2 gange men konstant, det var det jeg forholdt mig til og ikke generelt ;o)

Du skriver at det ville være vanvittig grænse overskridene for dig at afvise en kunde, det forstår jeg udemærket, og er heller ikke at anbefale normalt hi, men i det tilfælde med Nina ja så ville jeg helt klart have gjort det for længst....

Hvis han alligevel vender tilbage gang på gang, utilfreds, bedre vidende, han gør intet galt og vil have byttet eller krediteret?

Hvad tror du der sker selvom du gør alt for kunden?

Mit bud på hvad der sker er.:

I værste fald vil kunden, tiltrods for din super service og gentagende forsøg på at "please" ham, give dig en utrolig dårlig omtale blandt hans kunder og kontakter, udover at han koster dig mange timer og penge.

Uanset hvad man gør med en sådan kunde, så giver det bagslag uforskyldt ja, men alligevel.

Når man fornemmer her er intet at gøre, så er det bedst at stoppe den der, pænt og høfligt men bestemt.

Mvh Lars

Svar: hvordan fortæller man kunden at han er en klovn?

Miriam Frank — Thu, 18 Jun 2009 07:10:00 GMT

Der er tre vigtige factore, at tage hensyn til mht. reklamationer: Reklamationens art, kundens opførsel og ikke mindst din egen grænse.

Selvfølgelig skal man ikke gøre knæfald for en forbruger eller føle sig til grin, så har man klart overskredet sine egne grænser. Men det er jo kun én selv, der kan vurdere, hvornår den grænse er nået. Der er vi jo også forskellige.

Der er jo rigtige mange sjove (og chokerende) eksempler på underlige reklamationer - også i vores butik - men jeg mener nu mere, det er kunden der er til grin end butikken.

Lige præcis sure kunder og reklamationer, som klart er forskellig efter hvilken branche man er i, var ved at få mig til at stoppe som sælger. Så tog jeg på et kursus, som omhandlede netop dette emne og hvordan, man kunne prøve at vende det til en udfordring istedet for et dræbende indslag i hverdagen. Jeg vil ikke ligefrem sige, at jeg i dag synes reklamationer er sjove, men det giver mig en stor personlig tilfredsstillelse, at finde en løsning begge parter er glade for. Og det gør mig faktisk i rigtig godt humør.

Mange hilsner Miriam

Svar: hvordan fortæller man kunden at han er en klovn?

cv@e-sko.dk — Thu, 18 Jun 2009 05:58:18 GMT

Hej

jeg er i B2C (skohandler) og mener ikke man skal finde sig i hvad som helst fra kunder - blot for at vil være den der giver god service. Man må påregne at få procent - måske 5% - af kunderne er negative, bærme, politiske forbrugere, brodne kar etc. som forpester tilværelsen for de butiksdrivende (eller B2B).

Jeg vil gerne slå fast at det er en udbredt misforståelse at man skal gøre knæfald for en forbruger i den hellige services navn. Det er os selv om sælgere der har forkælet og vænnet forbrugerne til ensåkaldt srevice - at de kan tillade sig havd som helst.

Vi oplever det når der gøres reklamation o lign gældende.

Disse forbrugere er ret lette at spotte. Her er metoden at køre kort og kontant proces og meddele forbrugeren resultatet uden samtidig at lade sig lokke ud i endeløse diskussioner. I den konkrete sag ville jeg sige til kunden - ' vi ser ikke ens på tingene så jeg foreslår du finder en anden butik'.

Den bedste måde at agere på er den professionelle, nemlig at bevare roen og sige 'denne her sag kører vi efter bogen'. En anden mulighed er at sende sagen til hjørnespárk ved at sige 'vi kigger på det og tager evt. vores leverandør med på råd. Vi vender tilbage'. Men den ultrakorte version er altid at foretrække for mange gange vil forbrugeren krigen for krigens skyld.

Træffer man en afgørelse der går forbrugeren imod vil man ofte blive beskyldt forat være arrogant men hellere det end at får ødelagt sit humør. De pågældende forbrugere er ikke interessante alligevel for de er ikke loyale.

christian

Svar: hvordan fortæller man kunden at han er en klovn?

Jakodan.dk — Thu, 18 Jun 2009 04:06:47 GMT

Helle - houseofkids.dk:

..... hvad så Nina - får vi snart slutningen på historien

Der er faktisk ikke rigtig nogen slutning - han ringede ikke tilbage i går, og vi havde helt vildt travlt, så jeg gad ikke ringe til ham..
Har lidt på fornemmelsen at han først ringer igen, når han har brugt alle produkterne og efterhånden sorteret en stak fra, som han mener ikke dur..
Så må jeg tage den derfra.

Svar: hvordan fortæller man kunden at han er en klovn?

beo — Wed, 17 Jun 2009 21:22:41 GMT

Jeg kom selv i knibe i dag, et ægtepar, hvor kvinden skulle handle og imens ventede manden. Han blev tissetrængende og benyttede kundetoilettet

UDEN AT LUKKE DØREN, jeg har ikke fundet løsningen på den episode endnu, hvordan jeg skal tackle det, er ærlig talt lidt målløs og kan stadig erindre "lyden" samt manglende lyd fra håndvasken, nå men det andet:

Jeg plejer at henvise til andre forhandlere af "samme" produkt, for mit "kan han/hun ikke være tjent med", Det synes jeg har

fungeret meget godt ved en fysisk handel. Jeg får handlen alligevel, for "klovnen" gider faktisk ikke at gøre mere end højst nødvendigt.

Den handling at han/hun skal et andet sted hen, er for stor.

Svar: hvordan fortæller man kunden at han er en klovn?

Lars Gøhns — Wed, 17 Jun 2009 21:09:40 GMT

Hej Nina

Denne kunde kan du ikke stille tilfreds.

Meddel kunden at han kan sende varen retur og at du derefter vil henvise ham til at benytte en anden leverandør, selvom han evt. skulle ønske at købe det produkt som er dyrere så sælg det ikke til ham.

Nogle kunder kan det bare ikke svare sig at handle med, han er tydeligvis en af disse typer kunder, så uanset hvad du gør så vil slut resultatet bare blive overforbrug af tid og til frustration for dig.

Du er allerede gået alt for langt i dine bestræbelser på at "please" kunden.

Service er super, men kan i visse tilfælde koste rigtig mange penge og resurser, resurser som ville være brugt bedre på andre kunder ;o)

Det er ikke en "ommer"

Mvh Lars

Svar: hvordan fortæller man kunden at han er en klovn?

Niels Henriksen — Wed, 17 Jun 2009 21:09:14 GMT

Luise-pinocchioshop:

Havde engang en kunde der købte en jakke til 1/2 pris. Jakken var defekt, og vi havde ikke flere. Jeg tilbyder derfor at udbetale det betalte beløb.... Næ nej det var ikke nok. Kunden forlangte jakkens fulde pris udbetalt.... Det var jo værdien af jakken!!!

Lyder som en god ide til en business-case... købe vildt ind når der er tilbud på varerne og sende dem tilbage og kræve det fulde beløb retur :)

Svar: hvordan fortæller man kunden at han er en klovn?

Luise-pinocchioshop — Wed, 17 Jun 2009 20:39:54 GMT

Ej er altså nød til lige at være med....

Havde engang en kunde der købte en jakke til 1/2 pris. Jakken var defekt, og vi havde ikke flere. Jeg tilbyder derfor at udbetale det betalte beløb.... Næ nej det var ikke nok. Kunden forlangte jakkens fulde pris udbetalt.... Det var jo værdien af jakken!!! Hun blev rigtig sur pyha, satte mit "tænk-nu-på-hendes-stakkels-frisør" metode på en skrap prøve.

Har faktisk også haft en kunde reklamerede over (berettiget) trusser, men da hun kom med dem, var de var ikke vasket.... kunden "min datter har kun haft dem på een dag"

Slut med sladder....

Klart sige til en reklamations-rytter at vores kvaliteter ikke lever op til kundens forventninger og derfor nytteløst at handle - vi bliver bare begge to skuffet!!

Luise

Svar: hvordan fortæller man kunden at han er en klovn?

Pa Kua — Wed, 17 Jun 2009 19:56:12 GMT

Jeg tror alle Aminoer er enige om at yde en service udover det forventede er vigtigt. Når det så er sagt har du jo ydet en ekstraordinær service, så det må slutte.

Jeg mener den bedste løsning er at gøre kunden opmærksom på at han ikke kan få sin vare byttet, men udelukkende pengene retur, da en ombytning vil give et 100% tilsvarende produkt. Hvis varen er ødelagt eller ubrugelig kan du med loven i hånden nægte at betale penge retur.

jeg vil tro at kunden ikke synes det vil være morsomt længere.

Mvh

Axel

Svar: hvordan fortæller man kunden at han er en klovn?

Thomas Bonde — Wed, 17 Jun 2009 19:23:23 GMT

Helle - houseofkids.dk:

..... hvad så Nina - får vi snart slutningen på historien Vi venter i spænding

I min tid som franchisetager ved en større dansk kæde der sælger bøffer, havde vi en bestemt kunde der kom ofte og ofte havde problemer med kødet. stegt for lidt stegt for meget mm. Dog aldrig når jeg var på arbejde, der var der aldrig nogle problemer.

En dag da jeg privat sad og spiste der ned kom hun ind, hvilket jeg blev gjort opmærksom på, hvor efter jeg fulgte hendes bestilling.

Den blev sendt ud FIRE gange, jeg sagde de bare skulle lade hende bytte indtil hun ikke gad mere, eller det blev pinlig for hende.

Så da vi var færdige og skulle hjem hilste jeg på hende på vejen ud. Næste gang hun kom og stod i døren og ville ind sagde jeg at der ikke ville være servering for hende, det kunne hun så ikke forstå.
Jeg fortalte så, at jeg havde fulgt hendes bestilling samt dem der skulle værer noget galt med den sidste gang og når det ikke var tilfredsstillende kunne vi ikke leve op til hendes krav, hvorfor det var bedre hun spiste et andet sted.

De synes hun så ville være lidt trist for så kunne hun jo ikke spise sammen med dem hun regnede med, hvor efter hun fik besked på at der kun kunne serveres kylling og kalkun, da vores oksekød jo ikke svarede til hendes forventninger.

Efter dette var der aldrig mere. Jeg bestræber mig også på at yde en god service, men vil ikke være til grin. Så Nina, det dyre produkt og hvis det ikke virker ud med ham.

Jeg har også et par kunder der er blacklistet i min nuværende forretning, men kan de ikke passe på det jeg lejer til dem, så må de ødelægge nogle andres produkter.

mvh.

Thomas

Svar: hvordan fortæller man kunden at han er en klovn?

slettetbruger — Wed, 17 Jun 2009 17:55:05 GMT

Miriam - jeg giver dig helt ret i at man kommer rigtig langt med god kundeservice. Men nu du sælger tøj, så har du nok de samme vanvittige kundehenvendelser som vi har ind i mellem. Som udgangspunkt gør vi alt for vores kunder. Vi tager også gerne reklamationer selvom de ikke er berettiget. Vi snakker også kunden efter munden og æder vores galde i os ind i mellem. I sær ved søde kunder som ikke råber og skriger :·)

Men - der er altså grænser... og jeg tror at man får rigtig mange flere urimelige kunder i at finde sig i hvad som helst. Folk hører også ting som »i den butik tager de alle reklamationer, så hvis du har vasket noget forkert, så går du bare derned... etc.

Et par eksempler hvor jeg ikke er gået med på den: En kunde returnerer en pusletaske efter 3,5 måned og vil have pengene retur. Tasken er beskidt og ser brugt ud. Hun nægter at have brugt den. Vi insisterer på at den er brugt og kunden bliver rasende. Her er jeg simpelthen ret så ligeglad med hvad hun går ud og siger til sine venner. Vi kan jo ikke sælge den igen når den ser sådan ud.

En anden kunde klager over at der er kommet banan på en hagesmæk og nu kan hun ikke få den ren. Hallo..... banan kan ikke gå af noget som helst - og hagesmækken er jo netop til for at beskytte tøjet mod ting som banen. En lille ting som vi bare kunne have taget retur - det havde jo ikke kostet os noget særligt. Men jeg er helt helt sikker på at samme kunde ville have reklameret over 700 andre ting i fremtiden.... og det gider jeg bare ikke bruge tid på.

Udover eksempler som disse som er halvgrove... så vil jeg sige at vi yder en ekstrem god service overfor vores kunder. Men jeg vil ikke være til grin...

..... hvad så Nina - får vi snart slutningen på historien

Svar: hvordan fortæller man kunden at han er en klovn?

Miriam Frank — Wed, 17 Jun 2009 17:54:40 GMT

For en god ordens skyld, vil jeg lige nævne, at jeg ikke har aktier i Photoshop

Harald9000:
Tror desuden at en person som her, vil brokke sig til alle i sin omgangskreds, om hvordan han er blevet snydt, og bedraget, men kun så længe firmaet undskylder gang på gang og indvilliger i at bytte varerne. Såfremt man satte foden i og sagde farvel, så tror jeg rent faktisk de fleste ville gå stille med dørene, netop fordi man ellers i de flestes øjne, selv vil fremstå som en idiot.

Man skal naturligvis ikke lade en kunde være uforskammet eller lade sig svine til, men man skal være villig til at gå meget langt for sine kunder - også selv om de ikke har ret.

I tilfældet med Ninas kunde, synes jeg rådet med ikke at sælge ham samme produkt igen, men insistere på, at han prøvede noget tilsvarende var godt. Hvis det andet produkt er bedre, så sig det som det er. Det er vel logisk nok, eftersom det også er dyrere.

Jeg har haft butik i mange år og mange af mine bedste kunder - og som har taget andre kunder med - har været kunder, hvor jeg har ydet en service, de egentlig ikke var beretiget til.

Det er en god reklame, som skaber trofaste kunder.

Mange hilsner Miriam