God kundechat

Hej,

Jeg har arbejdet en del med LivePerson. Det er virkelig et fedt program, med vildt mange muligheder.

Det koster vist omkring 100$ om måneden. Lidt dyrt, men det har en række funktioner, der gerne skulle få salget til at stige(under de rette omstændigheder).

Hej

Jeg vil give Nikolaj ret. LivePerson er et fornuftigt system til mindre webshops.

Men jeg kunne godt tænke mig, at du svarede på disse spørgsmål:

Hvorfor vil du have live chat på din webshop?

Hvilken værdi skal den tilføre?

Og hvordan vil du måle at du opnår den værditilvækst?

De virksomheder, som jeg taler med store som små springer nogen gange lidt hurtigt over, hvor gærdet er lavest nemlig omkring hele setuppet og strategien bag.

Uanset størrelse skal du have en helt klar hensigt med live chat ellers bliver det bare endnu en kanal, som du bevidstløs besvarer kundehenvendelser igennem.

I et af de projekter, hvor jeg er involveret pt. starter vi helt fra bunden med en henvendelsesanalyse, som giver os et godt vidensgrundlag at bygge en kanalstrategi op på vedr. kundeservicecentret.

Den henvendelsesanalyse giver os et indblik i, hvilke kunder og hvilke emner samt situationer, der håndteres bedst af en bestemt kanal (eksempelvis live chat)

Så nogle af svarene på de øverste spørgsmål kunne eksempelvis være

ad 1. Fordi min kundegruppe har udtrykt ønske om hurtigere besvarelse. At jeg har en klar formodning om, at vi ved at tilbyde livechat omkring kritiske punkter i købsprocessen kan øge konverteringen.

ad 2. Jeg forventer at min frafaldsprocent på checkout-siden kan reduceres med 10 %, at 25 % af de besøgende, som indgår i en chat med mig, vil ende ud med at gennemføre et køb ved første eller andet besøg. At min gennemsnitlige ventetid i telefonkøen kan reduceres med x sekunder, idet jeg kan flytte flere over på live chat kanalen, hvor jeg forventer at kunne håndtere 1-2 kunder samtidig.

ad 3. Ved at opsætte en helt klar målsætning for live chat samt sikre at denne målsætning er målbar i det system, som jeg ønsker at investere i til min webshop.

Det her var en ret kort overflyvning, men forhåbentlig giver den dig en god ide om, hvordan du skal gribe live chat eller for den sags skyld andre kommunikationskanaler an.

Under ad 2 har du jo så fået opsat et forventet udbytte af investeringen, så må du jo se om udbyttet overstiger investeringen på 500 til 600 kr. om måneden. Et af de kommunikationssystemer som vi er samarbejdspartner med koster omkring et par millioner, men du kan være forvisset om, at disse virksomheder ikke køber sådan et system uden at have stillet sig de ovenstående spørgsmål (og lidt flere til ;o)

God jagt og prøv det dog! LivePerson har en gratis periode.

Hej Moskjær.

Umiddelbart ser den jo ud til at løse problemet med 1-1 dialog via Internettet, men jeg kan se, at anmeldelsen omtaler lidt længere load-tider for siderne, hvor funktionen er på, da applikationen bliver downloadet sammen med siden.

Nu da jeg heller ikke kender så meget til Thomas´ hjemmeside eller firma ved jeg heller ikke, hvor mange, som skal chatte med kunderne og hvor stort behovet er. Men statistik muligheder og performancemålinger vil være oplagt at kigge ligeledes.

Jeg ved heller ikke om der skal være mulighed for integration med 3.parts systemer så live chat funktionen automatisk slår op i kundesystemet eller crm systemet, så der kan målrettes kampagnetilbud til den chattende på baggrund af tidligere købshistorik eller adfærden på hjemmesiden indenfor bestemte produktkategorier.

Men skal det være lavpraktisk, så kan Skype måske også bruges eller messenger-funktionen.