Fragt, logistik, betaling & service

Svar: God kundechat

Heol — Wed, 18 Nov 2009 20:53:21 GMT

Hej,

Prøv at kigge på Netop Live Guide: http://www.netop.com/live-guide-dk

Sv.: God kundechat

Martin Kragh — Fri, 26 Sep 2008 11:10:56 GMT

Hej Moskjær.

Tja jeg ville hellere ikke bruge det, men jeg kan se, at andre bruger det i relation til deres kundeservice. Jeg mener faktisk at studievalg Fyn bruger messenger i kontakten med nye studerende.

Jeg opfatter også mere messenger eller skype-chat for den sags skyld som en privat 1-1 dialog, hvor de to har en relation i forvejen. Nogle undersøgelser viser, at kunder som anvender rigtig live chat løsninger blandt andet opfatter muligheden for at være anonym eller afgivelsen af personoplysninger som vedrører den pågældende dialog, som en fordel.

Så jeg tror ikke at man redder et salg ved indkøbskurven ved at tilbyde den besøgende først at tilknytte firmaets messengerprofil til vennelisten for derefter at chatte med.

Men sælger man produkter, hvor kunderelationerne varer længere, kan man godt som key account manager skrive sit skypenavn i afskedshilsenen tilsidst.

Der findes så callcenterløsninger, hvor skype kald kan routes til en receptionist, hvis key account manageren ikke er tilstede. samt statistik for måling af kundeserviceperformance.

Sv.: God kundechat

Kurt Moskjær Andersen — Fri, 26 Sep 2008 09:55:41 GMT

Hej Martin,

Der er både fordele og ulemper ved en løsning som Messenger, da den selvfølgelig er gratis at anvende, mens downside er hastighed og den manglende mulighed for branding. Endvidere kan der være nogle usikkerhedsmomenter i det fra kundernes side (alt efter i hvilket segment den skal bruges).

Sv.: God kundechat

Martin Kragh — Fri, 26 Sep 2008 09:51:39 GMT

Hej Moskjær.

Umiddelbart ser den jo ud til at løse problemet med 1-1 dialog via Internettet, men jeg kan se, at anmeldelsen omtaler lidt længere load-tider for siderne, hvor funktionen er på, da applikationen bliver downloadet sammen med siden.

Nu da jeg heller ikke kender så meget til Thomas´ hjemmeside eller firma ved jeg heller ikke, hvor mange, som skal chatte med kunderne og hvor stort behovet er. Men statistik muligheder og performancemålinger vil være oplagt at kigge ligeledes.

Jeg ved heller ikke om der skal være mulighed for integration med 3.parts systemer så live chat funktionen automatisk slår op i kundesystemet eller crm systemet, så der kan målrettes kampagnetilbud til den chattende på baggrund af tidligere købshistorik eller adfærden på hjemmesiden indenfor bestemte produktkategorier.

Men skal det være lavpraktisk, så kan Skype måske også bruges eller messenger-funktionen.

Sv.: God kundechat

Kurt Moskjær Andersen — Fri, 26 Sep 2008 09:17:32 GMT

Yahoo! har i seneste udgave af deres Messenger-klient lanceret en facilitet Pingbox, der giver mulighed for at chatte med de besøgende på ens website. Læs mere på http://www.labnol.org/internet/add-yahoo-messenger-to-website/4649/

Sv.: God kundechat

Rommy — Fri, 26 Sep 2008 07:35:10 GMT

Hej Martin,

tak for dit indlæg.

Det er bestemt ikke fordi jeg ikke har gennemtænkt hvorfor vi skal bruge det.

Vi har nu i år oplevet at miste kunder pga. at vores mailbesvarrelse er for langsom.
Service sælger, så derfor skal der være en mulighed for at få svar på sine spørgsmål med det samme, da det åbenlyst ikke er alle kunder der har lyst til at ringe.

Jeg vil lige få prøvet LivePerson, og sammenligne med alternativer.

Sv.: God kundechat

Martin Kragh — Thu, 25 Sep 2008 11:53:58 GMT

Hej

Jeg vil give Nikolaj ret. LivePerson er et fornuftigt system til mindre webshops.

Men jeg kunne godt tænke mig, at du svarede på disse spørgsmål:

Hvorfor vil du have live chat på din webshop?

Hvilken værdi skal den tilføre?

Og hvordan vil du måle at du opnår den værditilvækst?

De virksomheder, som jeg taler med store som små springer nogen gange lidt hurtigt over, hvor gærdet er lavest nemlig omkring hele setuppet og strategien bag.

Uanset størrelse skal du have en helt klar hensigt med live chat ellers bliver det bare endnu en kanal, som du bevidstløs besvarer kundehenvendelser igennem.

I et af de projekter, hvor jeg er involveret pt. starter vi helt fra bunden med en henvendelsesanalyse, som giver os et godt vidensgrundlag at bygge en kanalstrategi op på vedr. kundeservicecentret.

Den henvendelsesanalyse giver os et indblik i, hvilke kunder og hvilke emner samt situationer, der håndteres bedst af en bestemt kanal (eksempelvis live chat)

Så nogle af svarene på de øverste spørgsmål kunne eksempelvis være

ad 1. Fordi min kundegruppe har udtrykt ønske om hurtigere besvarelse. At jeg har en klar formodning om, at vi ved at tilbyde livechat omkring kritiske punkter i købsprocessen kan øge konverteringen.

ad 2. Jeg forventer at min frafaldsprocent på checkout-siden kan reduceres med 10 %, at 25 % af de besøgende, som indgår i en chat med mig, vil ende ud med at gennemføre et køb ved første eller andet besøg. At min gennemsnitlige ventetid i telefonkøen kan reduceres med x sekunder, idet jeg kan flytte flere over på live chat kanalen, hvor jeg forventer at kunne håndtere 1-2 kunder samtidig.

ad 3. Ved at opsætte en helt klar målsætning for live chat samt sikre at denne målsætning er målbar i det system, som jeg ønsker at investere i til min webshop.

Det her var en ret kort overflyvning, men forhåbentlig giver den dig en god ide om, hvordan du skal gribe live chat eller for den sags skyld andre kommunikationskanaler an.

Under ad 2 har du jo så fået opsat et forventet udbytte af investeringen, så må du jo se om udbyttet overstiger investeringen på 500 til 600 kr. om måneden. Et af de kommunikationssystemer som vi er samarbejdspartner med koster omkring et par millioner, men du kan være forvisset om, at disse virksomheder ikke køber sådan et system uden at have stillet sig de ovenstående spørgsmål (og lidt flere til ;o)

God jagt og prøv det dog! LivePerson har en gratis periode.

Sv.: God kundechat

Nikolaj Astrup Madsen — Wed, 24 Sep 2008 20:04:01 GMT

Hej,

Det forstår jeg godt, men se nærmere på det. Det er et rigtig lækkert stykke software.

Her er et link: http://solutions.liveperson.com/

Sv.: God kundechat

Rommy — Wed, 24 Sep 2008 20:00:53 GMT

Hej

Jeg må nok sige at jeg ikke har regnet på hvor meget livechat egentlig er værd.

Men umiddelbart lyder 100 bucks af rimelig meget.

Jeg havde nok tænkt på noget i et par hundrede kroner om måneden.

Men tak for budet, kigger det lige ordentligt igennem. Det kan jo ske de er blevet billigere..

Sv.: God kundechat

Nikolaj Astrup Madsen — Wed, 24 Sep 2008 18:52:58 GMT

Hej,

Jeg har arbejdet en del med LivePerson. Det er virkelig et fedt program, med vildt mange muligheder.

Det koster vist omkring 100$ om måneden. Lidt dyrt, men det har en række funktioner, der gerne skulle få salget til at stige(under de rette omstændigheder).

God kundechat

Rommy — Thu, 18 Sep 2008 14:04:32 GMT

Jeg er på udkig efter en god kundechat til en dandomain shop.

Om den koster noget eller er gratis, gør ikke det store. Men den skal helst kunne installeres på computeren, så man ikke er nød til at have en browser åben for at chatte.

På forhånd tak.