Hvad er den egentlige værdi i ekstra "kundeservice"?

Når alt er nyt, er der selvsagt også meget man hele tiden har oppe at vende. 
Lige nu går vores udfordring på at skabe den bedste kundeservice, der er til gavn for både vores kommende shop, shoppens forhåbentligt kommende kunder og naturligvis mig selv i sidste ende, som står bag shoppen og gerne skulle skabe en velfungerende forretning en dag.

Vi ønsker at skabe en shop man ønsker at vende tilbage til og i den sammenhæng er der selvfølgelig de sædvanlige tanker omkring god kundeservice og alt hvad det måtte indebærer. Dog har vi ramt et punkt vi ikke kan komme videre fra og søger derfor andres input, for bedre at kunne sætte tingene i perspektiv:

Kæresten mener, at det vil gavne shoppen at indkøbe lækre karameller og sende med ud med kundernes ordre. Dette mener hun er en god symbolik på, at man tænker på sine kunder og dermed er investeringen værd, da kunderne med den ekstra tanke føler sig tænkt på og dermed giver det plus på shoppens ry. 

Jeg derimod har den lidt anderledes synsvinkel og mener måske ikke helt, at det har den ønskede effekt og dermed er det plus værd, kontra det minus det giver at indkøbe karamellerne. Jeg ser det derfor således, at karamellerne i indkøb istedet bliver en udgift, som dermed er en "ekstra" udgift for shoppen, men uden troen på den helt store virkning heraf. 

Hvad har I andre af tanker herom? Tror I på, at 120 karameller for 350 kr (eksempel) har en gavnlig effekt og dermed er udgiften værd, eller tænker I, at det er unødvendig kundeservice, i forhold til effekten heraf? Kom meget gerne med input. Alt er brugbart! :) 

Kommer helt an på branchen. Handler om at ramme målgruppen.

Jeg kan konkret komme med et eksempel, hvor karameller har givet en positiv effekt.

Min mor driver en tøjbutik samt webshop, som jeg står for. En af hendes ansatte nævnte at hun havde fået karameller med da hun bestilte ved X webshop.

Jeg synes klart det er investeringen værd i sidste ende, når du både får god karma hos kunden, samt en smule markedsføring.

Og du kan købe 3kg Big Ben karameller for 110kr, så det er begrænset hvor dyrt det bliver.

Det er svært at måle hvor stor en effekt det har, men din kæreste har vel modtaget karameller et sted fra tidligere hen? Og nu snakker hun om det.

Vi er helt enige i, at en karamel naturligvis ikke kan kompensere for eventuelle mangler og dem vil vi helt sikkert også gøre vores bedste for, at der ikke er :-)
Ja, en personlig hilsen er også en mulighed, men det var næsten allerede oppe at vende også.

Jeg tror gjerne at det vil ha en bedre effekt med karameller hvis de blir sendt ud et stykke tid etter at kunden har handlet. F.eks. en hilsen 3 mnd. etter handelen eller i forbindelse med at man lanserer nye produgter i shopen. Eller karmellen kan komme med en rabatkode i et tilbudsbrev. 

Hej Kasper

Næsten umuligt at spare på om det er rentabelt og du vil møde dusin-vis af lign situationer hvor en beslutning kommer til at bero på fornuft til at starte med og evalueringen af effekten skal baseres på mavefornemmelse. Vi har selv prøvet forskellige ting og baseret på det har jeg følgende betragtninger.

Jo flere og jo mere direkte konkurrenter I har jo mere relevant bliver det at gøre noget der skiller jer ud. Jeg er 100% sikker på at noget så simpelt som en karamel er nok for nogle og andre vil slet ikke opdage det. Jeg er dog ikke sikker på at det var aktivitet der ville stå højt på prioritet-listen i en opstartsfase.

Beslutter I jer for at tilbyde noget ekstra så vil jeg anbefale at tænke lidt udover karamellerne. Det er jo det alle andre gør.

Sælger i børnetøj så læg en refleks i pakken, eller et navneskilt så tøjet ikke forsvinder i børnehaven. Sælger i fodbolde så køb nogle fodboldkort, sælger i eksklusive ure så vedlæg et lille flot kort med tips til hvordan uret vedligeholdelse. Omkostningerne vil sikkert være det samme, men så får du noget der gerne skulle bidrage med en reel merværdi til kunderne og så er man en tand skarpere en konkurrenterne. I kan nok finde på noget der er bedre end disse simple eksempler. Vi har selv haft succes med noget så simpelt som nogle postkort der var designet så det passede til webshoppen. Der var kunder der spurgte om de kunne købe nogle ekstra - så ved man det virker for nogle. Det er så simpelt som at lave et rough oplæg og gå på freelancer.com - her vil du kunne få lavet et design til ingen penge. Lasertryk kan trykke meget billigt, selv i relativt beskedne mængder = bedre løsninger der er noget billigere end dit eks med karamellerne.

En anden løsning er at tage fat i relevante producenter af komplementær varer. Sælger i børnetøj så tag fat i Reckitt benckiser og hør om de vil have nogle Vanish tablet med i jeres pakker. Sælger i slik så tag fat i colgate etc. Vil nok kræve en vis volume og det er langt fra alle der vil give gratis samples trods relevans.

Opererer I i en niche uden mange og direkte konkurrenter så ville jeg ikke bruge tid på denne problematik før et godt stykke tid efter at I er etableret. 

Held og lykke