Når man ved en kunde lyver i sin klage

hej. 

En kunde klager over kun at have modtaget 1 stk af en vare jeg sendte hende 4 stk af.

Da det er en forholdsvis lille vare og normalt en tilbehørs-vare jeg sender sammen med andre varer, brugte jeg lidt tid til at regne ud hvordan jeg kunne samle de 4 stk, så de ikke lå løst i boble kuvertten. Jeg snoede noget ekstra bobleplastik rundt om dem flere gange så de var samlede og husker det meget tydeligt. 

Ligeledes har jeg talt efter på lageret og set at lagerbeholdningen svarer til at de 4 stk er afsendt.  

Hos GLS skriver de hvor meget en afsendt pakke vejer og jeg har tjekket og fundet samtlige af de ting jeg sendte til hende, med pakkelabel, kuvert, varer, materiale osv og vejet det. Den vægt GLS angiver svarer til at der er sendt 4 stk. og ikke kun 1 stk. 

I mine handelsbetingelser, skrives der alle steder at i tilfælde af klager, reklamation, beskadigede varer osv at jeg/min virksomhed skal kontaktes telefonisk. Det er baseret på mange års erfaring at det bare er det bedste og hurtigste for kunden (og mig :-) ).

Kunden har emailet og nægter at vi snakker sammen telefonisk. Hun siger hendes telefon er i stykker (i 2017 og det har nu stået på i næsten en måned?) og når jeg har prøvet at ringe til hende på det nummer hun angav under bestillingen, lyder alt fint og jeg kan lægge en besked. Hun kommer med mærkelige forklaringer på hvad der er galt med hendes telefon. 

Hun har skrevet at pakken var intakt da hun modtog den, men at der kun var 1 stk i. Hun har så også nævnt at hun var skuffet over så lille den vare hun bestilte var. 

Enten så må de 3 stk være forsvundet under forsendelsen, men det siger hun jo ikke er tilfældet.

Eller også så fortæller hun bare ikke sandheden og hun vil ikke risikere at blive taget i at lyve under en telefonsamtale - og hun vil bare have 3 mere uden at betale for dem. 

Hvad ville I gøre? Hun nævner dårlig kundeservice, er blevet lidt småtruende osv. osv.. 

Nøj, jeg er træt af hende. 

Vores procedure når der er noget som helst i forhold til de modtagne produkter er at bede kunden om at tage billeder af ALT der er modtaget, inkl. indpakning, labels og produktet med kravet om at vi skal kunne se datomærkninger (receptpligtig medicin). Vi beder kunden om ikke at smide noget ud førend vi har sagt god for det. Vi beder kunden pointere eventuelle skader, som måtte være sket ved pakkens ankomst og når vi har alt det på plads, så kigger vi på sagen.

Det løser normalt problemet, for det får folk til at nærlæse alt, og kontrollere det modtage antal piller. Typisk er det bare det der skal til og så får jeg en flink besked tilbage med: "Åh min fejl, der står jo XX på kassen, alt i orden!"

Sure kunder: I starten brugte jeg meget tid på dem, men hvis jeg vurderer at det er for sent at redde den, så holder jeg op med at bruge tid på det og putter dem på vores blacklist i stedet. Det lyder som om hun er en af dem, som bare aldrig bliver tilfreds, nu hvor hun først er blevet sur.

Arne..

Hun skrev samme dag hun hentede pakken i pakkeshoppen. 

Og som nævnt, det er en mindre vare. Min kostpris er 35 kr pr stk. 

Det er bare det der med, når man er så sikker på at hun lyver og hun så skal slippe afsted med det. 

Jeg er helt med på hvad I mener, jeg gør det også i større og større grad, beder om billede dokumentation.

Og nu er det her så et hint til at få det skrevet klart og tydeligt ind i mine handelsbetingelser. :-)

Kunden har jo reklameret tidsnok, så er ingen umiddelbar konflikt. Forespørgsel kunden hvordan emballagen var da hun afhentede pakken (for at undersøge, at emballagen ikke er gået op undervejs) og tag herefter vurderingen om du vil tage kampen for 3x35 kr.

Arne.

Jeg har spurgt hende om hvordan pakken så ud da hun modtog den. Hun skriver at den var hel. Og da hun åbnede boble kuvertten og vendte den på hovedet faldt der kun 1 stk ud.  Men de 4 stk var jo også som nævnt bundet sammen med ekstra bobleplast, så det ligende at der kun var 1 stk.

Anyway, hun får 3 stk tilsendt - og jeg får fred.  

I så fald kan man sige, at du har sandsynliggjort (dog ikke bevist) din ret. Men som du selv skriver, er det simpelthen ikke besværet værd :)