Kundeservice i din nye virksomhed

Har du husket at tænke kundeservice konceptet ind i din nye virksomhed? 

Kundeservice er alfa og omega for alle firmaer og specielt i opstartsfasen er det vitalt. at vi gør os nogle tanker om den værdi vi gerne vi skabe for vores kunder. Da jeg ikke ser meget om dette herinde, så vil jeg meget gerne dele to af mine blogindlæg med jer herinde.

Første blogindlæg:

Hellere ingen service, end god service?

Den bedste service du kan give som firma er den der gør, at dine kunder aldrig behøver at kontakte dig omkring dine produkter.

For hvad er kundeservice i grunden? Kundeservice er den måde hvorpå vi tilfredsstiller vores kunder, så vi af den vej opbygger en gensidig respekt for hinanden, som i sidste ende gerne skulle munde ud i bedre tal på bundlinien. Det sker udelukkende hvis dine kunder er tilfredse. Hvis det produkt du udbyder gør, at kunden er nødt til at kontakte dig med jævne mellemrum, om ting der ikke angår køb af nye produkter, så er der stor sandsynlighed for, at du har fejlet.

For hvad er det en kunde vil? Hvad er det du og jeg selv forventer, når vi køber et nyt produkt? Vi forventer dybest set kun to ting:

1. Det skal til enhver tid virke/fungere problemfrit.
2. Det skal være så let og overskueligt som overhovedet muligt, da vi har vigtigere ting at tage os til, end at sætte os ind i lange manualer, der forklare alt det fantastiske ved vores nye TV, elpisker, telefon, gummistøvler, elbil, computer eller kompressor.

Har du som firma opfyldt disse to behov hos dine kunder, så vil du være i den lykkelige situation, at dine kunder ikke behøver at kontakte dig konstant. For hvorfor skulle de det? Som kunde køber jeg en bagemaskine, fordi jeg synes det ville være fantastisk at lave nogle lækre brød om morgenen. Jeg køber den bestemt ikke i håb om, at få lov til at tage min telefon og bruge 5, 10 eller 40 minutter på, at kontakte en kundeservice afdeling, fordi bagemaskinen nu igen brænder brødet på. Min interesse er nu engang friske brød og ikke telefon køer og en masse ekstra besvær.

Bruger venlighed er det nye sort og de firmaer der forstå dette og tør gøre op med fortiden og gamle handlemønstre, kan gå ind i fremtiden med løftet pande. Når først kunden har modtaget sit produkt, så skal det fungere og det skal fungere hver eneste gang. Det er ikke uden grund, at Apple har taget verdenen med storm igennem de seneste 10 til 12 år. Man kan altid diskutere om de enkelte produkter de tilbyder er de bedste på markedet osv., men fakta er at de er gået fra at være et firma der var tæt på en konkurs i 1996 til i 2013 at være (i følge Forbes) verdens med værdifulde firma. De har dybest set bygget deres succes på, at deres produkter er voldsomt stabile og derudover er så lette at forstå og bruge, at alt fra 2 års børn til ældre der aldrig har turde kaste sig ud i "de der computere", kan bruge deres kerne produkter stort set uden instruktion. Men fejl kan ske alle steder og det sker bestemt også hos Apple, der i 2012 blev kåret til, at have verdens tredjebedste kundeservice.

Dette er meget sigende for fremtidens firmaer. Sørg for at dine produkter er så gode, stabile og intuitive at kunderne kan bruge dem helt uden din hjælp. Skulle kunderne alligevel have brug for at komme i kontakt med dig, så sørg for, at give dem en service helt udover det sædvanlige. Det sikre dig større kunde loyalitet og i sidste ende bedre tal på bundlinjen.

Sørg for at dine kunde altid kan komme i kontakt med dig og skilt så tydeligt du overhovedet kan med mailadresse, telefonnumre osv. ind til dit firma. Det er i sidste ende din fejl, at de regninger du sender ud ikke er gennemskuelige nok eller at det produkt du sælger har mangler. Så er det i de situationer rimeligt, at personen der betaler din løn, skal lave et mindre detektiv arbejde for at komme i kontakt med dig?

Men det er vel simpel logik ik? Desværre ikke. For at holde den pæne stig, så lader jeg være med at nævne navne her. Men jeg har tidligere arbejdet i et firma, der havde mange tusinde telefoniske kundeservice henvendelser hver eneste dag, men meget få via mails. Der kom ganske enkelt ikke mails ind, da man som firma havde valgt, at det ikke var en måde man ville servicere sine kunder på. Da så firmaet via en ankenævnssag blev tvunget til at åbne op for henvendelser pr. mail, så skete noget af det mærkeligste, som jeg til dato har oplevet.

Den daværende kundeservice chef kom stolt og fortalte, at de nu havde smidt en mailadresse ind på hjemmesiden, så vi nu kunne overholde reglerne. Men personen havde valgt at lave mailadressen som et billede, så kunderne ikke kunne aktivere det som link eller kopiere teksten... Skal vi lige lade den stå et øjeblik...

I stedet for at møde kunderne i deres ønske om, at kunne skabe kontakt via mail, så valgte man igennem næsten et halvt år, at besværliggøre dette, så meget som man overhovedet kunne. Hvorfor? Fordi det jo ikke var kunderne der skulle bestemme hvordan vi gjorde tingene. Hvor arrogant en holdning kan man tillade sig at have overfor de mennesker, som er grunden til, at man som firma overhovedet har sin eksistensberettigelse?

For en god ordensskyld skal det siges, at tingene i det pågældende firma er ændret markant siden dengang.

Vær åben overfor dine kunder og tag imod dem med åbne arme. Gør selve processen med at kontakte dig eller dit firma så simpel og overskuelig som overhovedet muligt og sørg for at du selv eller dine ansatte, forstår hvad god kundeservice er. Vi skriver 2013 og det at kunne remse priser og abonnementer op, er ikke længere nok. Kunderne ønsker den tætte og personlige kontakt. De ønsker at blive mødt af et menneske der kan hjælpe dem, når dine produkter eller din selvbetjeningsside har slået fejl.

Daniel Kold:

Tak fordi du læste med i dag.

Selv tak