I MediaMouse fik vi i mandags i sidste uge en forespørgelse på et meget specifikt medie som der skulle trykkes på. Derfor kontaktede jeg samme dag den danske grosist af materialet. Det er ikke en vi har samarbejdet med før, så jeg beder derfor blot om at tale me den sælger. Jeg bliver så spurgt om hvad det drejer sig om. Vedkommende i den anden ende af røret svarer noget i stil med "Øøøhm, det ved jeg ikke lige...." <klik> hvorefter jeg er sat på hold. 6 minutter senere vender vedkommende tilbage med et "Hallo...? Nå, du er der stadig?". Jeg svarer at ja det er jeg og jeg troede jeg ventede på en sælger. Vedkommende kan så fortælle at de lige pt. ikke har en sælger ledig, men at de vil ringe tilbage. Hun er lige ved at knalde røret på, da jeg så spørger om hun ikke vil have mine kontaktinformationer, så de kan ringe tilbage.
Inde på deres hjemmeside står der at de er 15 ansatte, så mon ikke de har en eller anden i huset jeg kan snakke med.
Om onsdagen har jeg stadig intet hørt fra dem og ringer derfor op igen - og får den samme person som sidst. Jeg spørger igen og bliver igen spurgt om hvad det drejer sig om. Jeg forklarer det igen og tilføjer at jeg fik at vide at en sælger ville vende tilbage. Hun svarerer så at den person som har min sag (?) ikke er på sin plads. Jeg spørger så om der ikke er en anden jeg kan snakke med, men det kan jeg ikke da vedkommende som har ansvaret for mit postnummer ikke er til stede. Men at jeg vil blive ringet op hurtigst muligt.
Fredag har jeg så stadig ikke hørt noget og ringer derfor op igen. Denne gang er vedkommende på ferie og man er i tvivl om jeg kan snakke med andre. Mandag vil jeg blive ringet op af sælgeren for mit postnummer.
Mandag ringer jeg og spørger igen (nu er vores kunde i mellemtiden begyndt at blive utålmodig - forståeligt nok). Jeg skruer tommelfingerskruerne på hende og forklarer at vi altså har en kunde i den anden ende og jeg egentlig efterhånden bare skal have en afklaring på om vi kan handle med dem og til hvilke priser. Jeg bliver lovet at en sælger nok skal kontakte mig i løbet af dagen.
I dag - onsdag (sagen har altså kørt i 1½ uge nu) - modtager jeg så et brev fra grosisten hvor der står "....må vi desværre meddele, at vi i øjeblikket ikke ser os i stand til at optage Jer som kunde, da vi markedsmæssigt er dækket ind i Jeres område". Og så henviser de til at vi kan købe materialet i forarbejdet form hos en af vores konkurrenter....... Til slut står der oven i købet "....takker endnu en gang for deres henvendelse med ønsket om et forsat godt salg". Salg? Af hvad !?
De har simpelthen på ingen måde fattet hvad det drejer sig om, eller også så sidder hr. og fru. Jensen hjemme i garagen med en kop kaffe og hygger sig - forretning er ihvertfald ikke det som der bliver drevet dér.
Jeg har derfor endnu en gang ringet til dem - og denne gang spurgt på en halvpæn måde om de er rigtig kloge og om de fuldstændig havde misforstået hvad forespørgelsen drejede sig om. Det havde de tilsyneladdende, for det var "ikke lige hvad de havde forstået" men hun var også bare en budbringer undskylder hun det med..... Hun ville få en til at ringe til mig snaret muligt. Ja ja, what ever. Been there, done that, bought the t-shirt. Jeg gider ikke mere ! Det er bare sur røv, for uden det materiale, så kan vi ikke hjælpe kunden med opgaven. Men omvendt, så har jeg efterhånden brugt så meget tid på at hænge i telefonen at det potentielle overskud på opgaven er brændt af i spildtid.
For pokker da en ringe service - for ikke at sige ikke-eksisterende!
Så derfor: Tag ved lære af det ! Vær klar i spyttet når en kunde ringer og ønsker at handle. Hvis den rette person ikke er til stede, så lov personen at man vender tilbage - og overhold det !! Og pas i det hele taget på med at lyde usikker i telefonen. Det virker ikke super seriøst, når det i bund og grund virker som om man i mangel af bedre har sat sin farmor til at passe telefonen og svare på kundernes spørgsmål.
Sikke dog en irriterende oplevelse - sørgeligt at man ikke formår at håndtere den slags sager bedre. Synes dog desværre tit man bliver lovet den der med at man vil blive ringet op senere men aldrig modtager et kald.
Hvilke materiale er der tale om? Jeg har på fornemmelsen at der vil være et godt forretningspotentiale i det, for med den kundeservice, så kan der da ikke være meget konkurrence på markedet. Vi kan tjene en formue på deres inkompetence .
Ej i den seriøse afdeling, så er det jo et skoleeksempel på begrebet Service. Også selvom den i dette tilfælde var fuldstændig udeblivende. Service betyder alt. Det bliver især synligt i tilfælde som dine hvor den ikke er til stede.
Det minder mig faktisk om en artikel jeg læste på jp.dk i morges med overskriften "Ekspedienter ligeglade". Visse kæder fokuserer åbenbart mere på markedsføring end på at give kunderne en positiv oplevelse i butikken. Hvad mon er mest vigtigt, og hvordan skaber man mon bedst loyale kunder?
Debat
Bliv gratis medlem
. 
Opret bruger