VoIP løsning i relation til servicedifferentiering.

Kundeloyalitet og servicedifferentiering er to store nøgleord i kundeservicecentre jf. analyse fra CASA-instituttet.

 

I vores rådgivningsarbejde kigger vi blandt andet på mulighederne for at servicedifferentiere live support og email henvendelser via virksomhedens website. I naturlig forlængelse heraf, vil det også være interessant, hvorvidt man kan servicedifferentiere/prioritere telefoniske henvendelser, hvor brugeren efter at have anvendt websitet beslutter sig for at finde telefonnummeret til virksomheden.

 

Et eksempel kunne være:

 

En virksomhed med flere flere hundrede opkald om dagen sælger:

 

Stuemøbler

Køkkener

Badeværelser

 

En bruger kommer ind på hjemmesiden og får nogle spørgsmål til køkkener. Han trykker derfor på kontakt, hvorefter der vises et hovednummer samt hovedemailadresse.

 

Han indtaster telefonnummer, hvorefter han skal igennem forskellige tastetryk for at komme igennem til køkkenafdelingen.

 

Det lyder fuldstændig galt, når han på websitet i realiteten har været inde i køkkenafdelingen, men nu skal bruge tid og energi på taste sig frem til køkkenafdelingen.

 

Den nemme løsning kunne være at oprette et kontaktfelt på køkkenside, som viser et direkte nummer til køkkenafdelingen. På den måde kan man jo spare en del tastetryk.

 

Men hvad nu hvis jeg kun vil spørge til køkkenlåger, og virksomheden egentlig gerne af forretningsmæssige årsager vil route henvendelser fra besøgende, som er interesseret i at købe et helt køkken, frem i køen. ( debatten vedr. servicedifferentiering set fra kundens side er altid spændende, men lad os tage den på et andet tidspunkt)

 

Jeg mener på et tidspunkt, at et teleselskab havde fået en lidt sjov feature på en telefonløsning, som kunne spore vreden i en kundes stemme på baggrund af bandeord, og derved rykke ham lidt længere frem i køen. Det blev vist lukket ned igen.

 

I USA så jeg en løsning, hvor man alt afhængig af, hvor man stod på hjemmesiden og ville i kontakt med virksomheden fik promtet en speciel kode, som man skulle indtaste på telefonen. Det vil virksomheden dels kunne bruge til at servicedifferentiere, men også registrere på hvilke sider, der opstår flest henvendelser. I ovennævnte eksempel kunne man jo godt tænke, at den kode man ville få vist, hvis du stod på check-out siden med 10.000 kr. varer, ville hjælpe dig frem til først i telefonkøen.

 

Mit spørgsmål er så: ER der nogen jer, som kender til disse løsninger?

 

 

 

 

 

 

Hej Anders.

 

Det var lige netop også dig jeg forventede ville komme på banen.

 

Hvis du tager IKEA, som et eksempel, så ville det jo være oplagt, at  bruge denne løsning der. Dels er der tanken om en nem og enkel kontaktproces, hvor den potentielle kunde kan komme i hurtig kontakt ( i stedet for de ca. 6 forskellige valgmuligheder) og dels virksomhedens mulighed for servicedifferentiering og information intelligence.

 

Hvor er det mon skoen trykker?

Ha, ja på området for kundeservice er det svært for mig at tie stille :)

Jeg tror at skoen trykker på kreativiteten. Desuden er KS ofte lige så nedskæringsramt som rengøringsbudgettet i virksomhederne, hvilket gør at alt for mange ledere indenfor området har travlt med at slukke brande, komme med nød-actionplaner osv i stedet for at tænke kreativt på hvordan man kan tilbyde kunderne øget værdi og service og dermed tjene flere penge for forretningen via glade kunder og deres mer-køb og omtale.

Ja, tænk hvis du var inde på IKEAs hjemmeside og så på en børneseng (som sikkert ville hedde Albert eller noget i den stil) og så ringede du på det anviste nummer og trykkede den anviste kode. -> Kundekonsulenten får så samtidig med opkaldet automatisk åbnet den webside som du ser på. Det ville være smart mildest talt!

Hilsen Anders