Kunde lyver måske ved klagesag... Hvordan vil i håndtere denne?

Hej.

Jeg har en webshop hvor jeg sælger nogle produkter der går under kategorien fødevarer. Idag modtager jeg så en mail fra en ny kunde (Kunden har lavet 1 bestilling) - 6 stk produkter af samme type. 2 der klages over.

Kunden skriver at den ene er så langt hen mod udløbsdatoen at den ikke burde være afsendt. Produktet udløbet den 25 december 2011. Hvilket jeg mener er mere end rigelig tid til at få produktet brugt.

Den anden skriver kunden at produktet har været åbent og æsken er meget medtaget og en  citat: "MEGET krøllet pakke" - præsis denne del undre mig MEGET, da alle produkterne var indpakket i bopbleplast lagt siden om side med papir udenom og var perfekte da de blev afsendt. Selv hvis dette skulle være transport skade, skulle de andre produkter også tage skade, når denne ene kan gå så meget i stykker at den er åbnet af sig selv.

Jeg ville gerne erstatte kundens ødelagte produkt, men her kommer problemet så.. Kunden skriver, at han/hun ikke kan sende dem tilbage, da det ikke er en løsning for ham/hende, fordi hele ideen med at købe online forsvinder på grund af den skal sendes tilbage og han /hun skal på posthuset.

Hvad ville i gøre i denne situation?

jeg har sendt svar til kunden , men vil godt høre hvad i havde gjort.

Det er måske den forkerte tilgang, men jeg ville bare se det som tab. Især hvis det udelukkende omhandler et mindre beløb. 

Kunder lyver måske, måske ikke. Men i sidste ende ville jeg nok sætte min kundeservice, humør og tid højere, end skulle slås med en utilfreds kunde. 

Selvfølgelig, hvis det sker gentagende gange fra den samme kunde. Så er det en anden sag. 

Håber du kan bruge det. 

Hmmm træls situation.. Men overvej hvor meget det er værd at gå i klinch med kunden... Og tænk over hvad en evt, dårlig omtalte på Trustpilot kan koste dig..

Som jeg ser det, har du 2 muligheder, - enten 1. fremsende en returkuvet til kunden med porto betalt, hvorefter du kan se den beskadigede varer, hvor du forkl. kunden at du er nød til at se varen inden du bytter, men du selvfølgelig vil holde ham "skadesfri". - Eller 2. du kan slet og ret sende kunden en ny - og bede ham destruerer det beskadigede produkt. (velvidenden at det gør han ikke, han bruger det selvfølgelig!)

Men igen - overvej meget dine ord og hvad du gør...:)

Håber det løser sig.

vh/Ulrik

Nu fortæller du ik meget om, hvilken type fødevarer der er tale om... Er det f.eks margarine, så forstår jeg godt kundens utilfredshed med krøllet/åbnet pakke, og det samme gælder med gaveæsker af alle slags.
Men er det derimod f.eks kager, hvor produktet er pakket ind i plastik inde i emballagen, så fatter jeg nada af sagen...

Nu nævner du heller ik prisen, men og derfor skal denne del af besvarelse lige tages med et forbehold. Men hvis det er produkter, som ligger i den lave ende af prisskalaen, så kan det vel ik betale sig, at lægge sig sådan der ud med kunden? Du kunne have gledet hele sagen af på en meget mere simpel måde.
Sig at du er ked af sagen, og tilbyd kunden at få 20% rabat ved næste køb, mod at kunden beholder de nuværende varer... Eller noget i den stil (afhænger igen af, hvilken type varer der er tale om).

Så ville kunden føle, at du tog klagen seriøs, og at du kom med et seriøst svar... Det ville koste meget lidt tid, og du ville få verdens mest tilfredse kunde... Just a tip ;D

CountinArmy:

Langt svar, som dog ik helt matcher med mit indlæg... Jeg ved ik, om det er mine skrive evner klokken lort om natten, eller om du misforstod min pointe, så derfor prøver jeg lige igen ;D

I stedet for, at du begynder at føre en kamp med en kunde, hvor du risikerer, at kunden aldrig handler hos dig igen, så var der måske en bedre måde at håndtere problemet på...

Jeg foreslog i mit tidligere indlæg 20% rabat på NÆSTE ordre. Dvs kunden beholder de skadede produkter, og får 20% rabat næste gang vedkommende handler hos dig. På den måde er du sikker på, at kunden handler ved dig igen, og du ved den næste bestilling kan tage dine forbehold. Dvs tjekke samtlige datomærkninger, pakke varerne ekstra godt ind mm.
Opstår samme problemstilling igen, så ved du kunden bare snyder, men så har du også beviset på dette. Som det er nu, så antager du, at kunden snyder, fordi vedkommende er en smule besværlig og usamarbejdsvillig...