Hvad gør I (ekstra) for kunderne?

Kære Kim.

Dit spørgsmål er relevant og med kun 1:100 svar, skal du have min kommentar.

Jeg har også en web-shop som ikke leverer mange ordrer i forhold til besøgende - det er også ca 1:100. Jeg skal have læst Martin Thorborgs bog herom.

Selv om det er kolde bits der flyder i Cyberspace, er vi jo rigtige mennesker, der gerne skulle kunne møde vore kunder og evt. give "noget ekstra" - men hvordan?

Der er nok emner: Min mor ville meget gerne gå til købmanden som tenager (i 1920´erne på Vestsjælland) - for hun syntes det var så sjovt at spørge købmandskonen, inden hun skulle gå: "Fru Hansen, hvor er det nu De kommer fra?" og svaret var hver gang: "Jamen, jeg er da fra Håårsens". Se det var bare én metode, for at holde gang i butikken. Et godt grin, for det er skævhederne vi går efter - og så var det endda kunden der tog initiativet.

Det med bolcher og chokolade indlagt, synes jeg personligt er en dårlig idé. Det afhænger selvfølgelig af det man ellers sælger. (En plade chokolade vedlagt den parterede gris - og den slags, men måske en flaske vin - rensvin, lagt i en ekstra plastpose). Altså gode gimmicks skal stå i forhold til varen. Kan nogen komme med forslag?

Min lille web-shop, som er en af verdens største med 28.000 relationer mellem tilbehør og printer er p.t. tilkoblet følgende "noget ekstra":

1 link til underleverandør med forhandler-certifikat.

1 link til betalingsformidler, hvis kunden vil betale med egne varer.

1 link til modtager af sponsorat.

1 link til E-handelsmærket som er kundens garanti for korrekt e-handel.

Det tørre emne, elektronik,  krydres med lidt menneskellighed på forsiden og det billedbånd der løber i højre hjørne - det må ikke kun være patroner og printere.

Ingen gebyrer - du kan tro den virker - det er jo ekstra med modsat fortegn.

Kvantumsrabat - og hvis kunden bestiller lige under grænsen tager man telefonen og aftaler det rigtige kvantum.

Man møder villigt op med servicebilen hvis det ønskes. Kun få gange har jeg faktureret for et servicetilkald, for jeg skulle jo alligevel i den retning, og kundekontakt er penge værd.

Gør villigt brug af din viden om emnet. Vær kundens mand - altså god service fremfor at optræde som sælger.

Forskellige services på web-shoppen, FAQ, tilbud og liste over samarbejdspartnere.

Udvalgte kunder får en hilsen og en lille gave først eller sidst på året - men kun hvis jeg selv synes det skal være.

Vores e-shop kunne gøres bedre, og det bliver den også med tiden. Der er fundet fejl med billeder på varer og relationer, og det er meget kompliceret at få det vredet på plads.

Jeg bruger Storm-P. som reklametegner. Kunderne har "fluerne" nogle steder på deres opslagstavler. Så har de klippet dem af kuverter og postpakker. Det er dejligt at se at de enkle ting bliver værdsat.

A&B skal nu igang med en telefonrunde til de kunder der har handlet ved os på det sidste. 10% rabat på alt i web-shoppen, hvis man tilslutter sig nyhedsbrevet med gode råd m.v. læst på 3-4 minutter, ca 6 x årligt. Er der læsere i Amino der vil have det tilbud, skriver de en mail via vor hjemmeside.

Kan du bruge noget af dette? Du må gerne ringe.

Hilsen, Bent, A&B

Hej Kim.

 

Det gælder om at overstige dine kunders forventninger omkring service.

 

Derfor kan det være en god ide, at finde ud af, hvad dine kunder forventer som god service, for derefter at overstige disse forventninger. Det er ikke ekstraordinær service/kundepleje at give et stykke chokolade hver jul, hvis kunden forventer dette. Omvendt vil det også være tåbeligt, at give dem en flaske dyr rødvin, hvis det dine kunder værdsætter er, at du engang imellem kontakter dem for at høre om alt skal være med deres produkt eksempelvis.

 

Kun ved at fastlægge/identificere kundens forventninger til god service, kan du skabe excellent service, når du ved, hvordan du overstiger kundens forventning.

 

En anden ting er, at gøre dem <u>opmærksom</u> på, at denne ekstra service udføres fordi, at man værdsætter kunden. Hvis ikke kunden gøres opmærksom på, at der udføres en ekstra service, vil det bare blive forventet af den enkelte kunde til næste år, når du afsender et stykke chokolade.

 

Et eksempel kunne være hotellet, som uden at gøre deres stamkunde opmærksom på, at han er opgraderet til deluxe værelse, ville opleve en stamkunde, som tog dette værelse som forventeligt. ( håber du kan forstå pointen)

 

Dernæst vil jeg skamrose Bent fra A&B, som har "transformeret" sin webshop fra et reaktivt medie, hvor kunden foretog sit køb og modtog produkt til en virtuel forretning, hvor kunden rent faktisk har en dialog med virksomheden formentlig både før, under og efter et køb.

 

Som du nok også har bemærket, virker det som om, at selve grundtanken med Bents webshop er, at der er tale om en virkelig forretning, og at kunden kan gøre en god handel, men også bliver belønnet for at handle hos ham efterfølgende.

 

Jeg tror vi går en tid i møde, hvor selvbetjening og lav kundekontakt i webshops langsomt udfases eller nedprioriteres, og hvor webshops langsomt bliver en fysisk forretnings forlængede arm ud i cyberspace med personale ansat til at varetage kundeservicen live på webshoppen.

 

Og når man nu tænker på at webshops, som typisk har en konverteringsrate på 1,75 %, så gælder det jo om at holde godt på de kunder man allerede har i folden ikke?

 

En sidste ting som ekstra service og markedsføringstiltag kunne være tips og tricks indenfor rengøring af akvarier, vandudskiftning og pleje af planter og fisk. Det samme kunne en webshop med salg af maling gøre ved at tilbyde online tips og tricks indenfor malerfaget, såsom hvordan trækker man bedst en fuge, hvordan rengører man bedst sine pensler etc.

 

Jeg ligger i øjeblikket underdrejet af forkølelse, men håber ikke at det jeg har skrevet minder for meget om febervildelse.

 

Held og lykke med webshoppen.