På AminoTastic2008 holdt jeg en workshop der omhandlede det at få sin forretning, produkt, koncept m.m. til at skille sig ud fra konkurrenternes. Det jeg bl.a. kom ind på var det at være opmærksom på hvad kollegerne / konkurrenterne i branchen gør og være opmærksom på de punkter som du netop mener at kunne skille dig ud på. Som jeg også fortalte, så skal du især være opmærksom på de deciderede fejltrin de begår og lade være med at ende med at begå de samme og navnlig lære af det.
Jeg bruger en del tid på at analysere og vende og dreje situationer og oplevelser hvor kundeservice kunne have fået et mere heldigt udfald end tilfældet var. For at være helt ærlig, så er det faktisk noget som jeg er ret hooked på - så meget at det til tider er ved at give min kone grå hår i hovedet .
Men her er en af de mange real-life situationer som har været forbi min næse inden for det sidste stykke tid:
- Som en del af Jer allerede ved, så går en del af min fritid på at flyve med modelhelikoptere. Jeg står så og mangler en række stumper til den ene og går derfor ind på min sædvanlige "hobby-pushers" webshop og bestiller stumperne. For-historien er, at jeg har handlet med vedkommende i mange år og lagt efterhånden ret stort beløb i forretningen. Han har så været så heldig at hans forretning har vokset ret kraftigt i det sidste års tid - jeg kan dog ikke tage hele æren med mine indkøb . Men i forbindelse med denne vækst har han tilsyneladdende glemt basisgrundlaget for hans success. Han er nemlig ikke den billigste, men derimod hurtig levering og et meget bredt udvalg af stumper. De stumper han ikke har kan han skaffe hjem på med meget kort varsel.
Men, væksten af hans forretning har tilsyneladdende haft nogle uheldige indvirkninger på hans forretning, som jeg vil faktisk vil være så hård at spå vil koste ham hans success inden for en overskuelig fremtid. Nå, men jeg står og mangler nogle stumper og går derfor ind på webshoppen og bestiller stumperne - alle dele er på lager (som sædvanlig) ifølge hjemmesiden. 3 dage efter er der endnu ikke dukket noget op - selvom de plejer at komme dagen efter jeg har bestilt. Jeg sender en email men får intet svar. Nogle dage senere ringer jeg så til vedkommende og spørger til om min ordre er modtaget. Hans svar er at han har meget travlt og ikke har haft tid til at kigge på ordren. Han siger så også at han heller ikke er sikker på om han overhovedet har alle delene. Jeg spørger om han eventuelt ville kunne finde ud af det, da det snart var weekend og jeg gerne ville have helikopteren i luften i weekenden. Han svarer så at det ved han ikke lige, men måske. Næste dag vender han tilbage og kan ikke levere ca. 1/3 af de dele jeg skulle bruge.
Nu kommer pointen: Jeg bliver selvfølgelig ærgelig - først og fremmest over at have ventet i en uge på at finde ud af at han ikke kan levere alle stumperne. Men jeg bliver også ærgelig over hans afslutning på de manglende dele; nemlig at han siger at han ikke ved hvornår han får taget sig tid til at bestille de andre dele til mig.
Det er selvfølgelig ærlig snak. Han har tilsyneladdende masser af kunder og mange ordrer ind og ud af butikken og nu har noget svært ved at følge med og bevare overblikket. Men grundene til at jeg handlede der var forsvundet; hurtig levering og at han har stumperne på lager eller alternativt kan skaffe dem hjem meget hurtigt, var druknet.
Den kortsigtede konsekvens var så den at jeg, fordi jeg stadig stod og manglede 1/3 af delene, ringede til en af hans konkurrenter som jeg ikke tidligere har handlet med. De havde samtlige dele på lager - og så var de endda lidt billigere. Jeg ringede derfor tilbage til ham og annullerede hele min ordre og i stedet lagde hele ordren hos hans konkurrent. Dagen efter modtog jeg alle mine dele fra min nye "pusher".
Den langsigtede konsekvens er, at jeg næste gang med stor sandsynlighed ligger mine ordre hos dem i stedet for hos den tidligere forhandler.
Jeg håber for ham, at jeg er den eneste kunde som har haft den oplevelse, men det tror jeg ikke. Og hvis de faste kunder begynder at gå over til konkurrenterne, så er det et spørgsmål om kort tid før hans success ender som en fiasko.
Hvad man kan lære ud af ovenstående og eventuelt gøre, vil jeg sådan set lade være op til Jer hver især at vurdere. Men vi kan vidst godt være enige om det er farligt skråplan at bevæge sig ud på.
Tusind tak for en god historie fra det virkelige liv.
Det er altid godt at høre og forstå hvor "lidt" der skal til for at kunderne er forsvundet.
Jeg vil håbe for din "Pusher" at det er en velkalkuleret afvejning af fordele og ulemper, der fik ham til at handle - eller rettere ikke handle - som han gjorde.
I og med, at du har lagt mange penge hos ham i tidens løb, så var det nok ikke så genialt af ham.
Bliv gratis medlem
.
. Men i forbindelse med denne vækst har han tilsyneladdende glemt basisgrundlaget for hans success. Han er nemlig ikke den billigste, men derimod hurtig levering og et meget bredt udvalg af stumper. De stumper han ikke har kan han skaffe hjem på med meget kort varsel.
Opret bruger