Bliv gratis medlem
|
Jeg er relativ ny iværksætter inden for kommunikation, web og strategi. Faktisk så ny, at det her er mit første opslag herinde :-) Mit spørgsmål går på, hvad I gør, når en kunde bliver ved med at komme med kommentarer og rettelser? Mit projekt trækker simpelthen ud, timerne løber løbsk, og jeg får ikke færdiggjort det, så jeg kan få sendt en faktura. Baggrunden er, at jeg har haft en håndfuld kunder, der har været tilfredse, og hvor forløbet har været perfekt. De har været glade for produktet, timetallet har holdt, og de har betalt til tiden. Nu er jeg dog endt med en kunde, der trækker tænder ud, og jeg er i syv sind om, hvordan jeg forholder mig til det, for det er en uvant situation for mig. Vi har indgået en relativ stor kontrakt, der indeholder, at jeg skal lave ny hjemmeside, automation flow samt nyhedsbreve, opsætning af analytics, FB mm. Vi har aftalt en fast pris på forhånd, og jeg har derfor været meget tydelig i kontrakten, hvor jeg blandt andet har defineret, hvornår kunden må komme med rettelser og i hvilket omfang. Jeg har givet en rigtig, rigtig skarp pris, fordi omfanget af opgaven var så stort, og fordi jeg har haft så få kunder, at omtalen og referencen er vigtig for mig. For en måned siden sendte jeg flere layoutforslag lavet i Photoshop, som kunden måtte vælge mellem og derefter komme med kommentarer og rettelser til. Både i kontrakten og mundtligt gjorde jeg det klart, at dette var eneste mulighed for at komme med rettelser. Kunden har skrevet under på det i kontrakten. Efterfølgende er jeg dog blevet kontaktet +20 gange med rettelser. Jeg ønsker at gøre kunden tilfreds, så derfor har jeg tilføjet mange omfattende elementer til hjemmesiden, som ikke var en del af den oprindelige aftale. Derudover har jeg brugt adskillige timer alene på dialogen, som er fundet sted på alle tidspunkter af døgnet - igen for at imødekommende kunden, som ikke kan tale i min almindelige arbejdstid. Aftalen er, at kunden har betalt 20 % på forhånd og betaler resterende, når alle produkter afleveres. Da det indtil videre kun er hjemmesiden, der er færdig, har jeg derfor ikke fået andet end de 20 %. Kunden er nu pludselig i tvivl om det grundlæggende layout, vil have elementer ind fra sine konkurrenter, vil have ændret struktur, farver og en masse andet. Kort sagt noget, der tager adskillige timer. Den største udfordring er sådan set, at kunden ikke ved, hvad der præcist skal ændres. "Det føles bare ikke rigtigt." Så derfor bliver jeg nu på 5. dagen holdt hen med, at vedkommende skal snakke med andre og finde ud af det. Derudover har kunden pludselig en forventning om, at vi skal snakke yderligere om de øvrige produkter, fordi kunden vil have medbestemmelse i indhold i nyhedsbreve - selvom vi har aftalt, at jeg styrer det, da jeg i flere år har arbejdet i samme type virksomhed, som kunden driver. Jeg føler selv, at jeg er gået langt for at imødekomme kunden. Måske endda for langt, siden det fortsætter. Mit indtryk er, at problemerne vil fortsætte i det uendelige - grundlæggende er kunden utilfreds, selvom det er et layout godkendt af kunden. Hele problemet bunder sådan set i, at kunden efterfølgende har besøgt en konkurrents side, og egentlig bare gerne vil have det. Jeg ønsker ikke, at kunden er utilfreds. Men modsat knækker jeg nakken på det - både privat og arbejdsmæssigt. Min største bekymring går på, at kunden er så meget på tværs, at min mavefornemmelse siger mig, at jeg ikke får mine penge, hvis jeg slår i bordet. Hvordan forholder man sig? - Er det at tænke, at der findes den slags kunder derude, og at jeg må lægge det i det, der kræves, og at jeg derefter bare skal være glad for penge og reference? - Er det at slå i bordet og sige, at det bliver som aftalt - og dermed risikere, at kunden springer fra? - Eller er det noget helt tredje? Det er vigtigt at understrege, at jeg ikke har taget merbetaling for nogle af rettelserne. Altså har kunden fået alt oveni uden beregning. Og hele min frustration går på, at kunden tydeligvis også forventer, at alt dette er uden betaling - selv de store rettelser af hjemmesiden. Kunden omtaler konsekvent hjemmesiden som "forslag" - selvom jeg har understreget, at det ikke er et forslag, men det færdige produkt. Tilmed et færdig produkt baseret på kundens ønsker og valg. Så i bund og grund handler det om, at jeg arbejder adskillige timer ekstra - uden betaling. |
Ud fra det du skriver her, er min mening at du burde sætte en grænse. Gør det på en venlig og pæn måde. Beskriv, som du gjorde her, at kunden har fået som aftalt, og at alt yderligere arbejde vil blive faktureret derefter. Du kan selvfølgelig beslutte at kunden ikke skal betale ekstra, for alt det arbejde du i forvejen har ydet udover hvad i aftalte.
Hvis kunden nægter at betale, så er det i det mindste stoppet her. Og så bruger du ikke yderligere kræfter på at arbejde gratis.
Det er surt med spildt arbejde. Men det er endnu værre ikke at kunne sige stop, når det blir' urimeligt. Go' service betyder ikke at man lader sig udnytte.
Opret bruger