Jeg kan ikke tilbyde dig en "uddannelse" som rejsebureauejer, men jeg kan fortælle min historie til inspiration.
Jeg sidder selv som direktør for et rejseselskab med speciale i budget-skirejser til en navngiven destination i østeuropa. Rejseselskabet startede, da min far arrangerede busture for sine kolleger på hans daværende arbejde. Det blev hurtigt et hit, og hentede flere og flere kunder hos bl.a. uddannelsessteder.
Rejsegarantifonden blev derfor hurtigt et krav, og der blev kautioneret i huset for at oprette ApS samt garantistillelsen. Nu skal garantistillelsen ikke ses som en udgift, men snarere et udlån. Du får jo på sigt pengene tilbage.
Opbygning af netværk har været langsomt og trælsomt, idet det kræver en del at finde tillidsvækkende vognmænd med tilhørende chauffører. Dertil skal siges, at rejsebranchen er meget mere dynamisk en mange andre brancher, hvorfor dine forbindelser skal have tilpas med overkapacitet til at hoppe ind i nødstilfælde.
Kunder kan finde på at afbestille deres rejser. Det gør faktisk næsten 25% af alle kunderne. Det stiller krav til styring af systemerne, så du ikke står med tomme hotelsenge og halvfyldte busser.
Da vi startede med flytransport blev vi noget overraskede over, at de kun ville handle med os, hvis vi købte 400 pladser om måneden. Det er lidt svært at gøre, når vores udbud er sæsonbestemt, og faktisk kun strækker sig over 3 måneder. Vi klarede dog forhandlingen og fik en ganske pæn aftale.
Kunder klager. Det er ikke kun noget, der sker indimellem. Det sker hver gang. Men statistisk er det vel også usandsynligt at køre en tur med 50+ mennesker, uden at der er én, der har oplevet noget ubehageligt. Jeg har da sikkert også en mindre fejlprocent i mit skiltefirma, selvom jeg skal udføre 50 opgaver for 50 kunder - modsat 1 opgave for 50 kunder i rejsebranchen.
Du skal altså lære at håndtere klager. En klage kan handle om alt mellem himmel og jord, og er i mange tilfælde over forhold, du har fraskrevet dig ansvaret for i dine betingelser (som også er essentielle for dig at lave!). Om kufferten er forsvundet eller glemt derhjemme. Om hotellet lever op til forventningen (selvom dette er subjektivt). Om der er sne nok. Om liftsystemet var ude af drift på dag 4. Om nogle gæster på et andet værelse har været højrystede. Om chaufføren kørte pænt nok. Om der var forsinkelser. Om kaffen smagte godt nok.
Dine kunder er udprægede privatpersoner - med alle de ting, som privatpersoner bærer med sig. De vil helst ikke betale noget særligt, men forventer en kvalitet ud over det sædvanlige. Sådan er vi mennesker nu. Og det må man indrette sig under.
Vi havde en kunde, der på en skitur klagede over tabt baggage, herunder et meget dyrt videokamera. Vi kompenserede kunden og lod vedkommende tage i en butik og købe de manglende genstande for vores regning. Da kunden kom hjem, skrev han en meget vredt brev til os og rejseklagenævnet. Vi var målløse.
Nogle dage senere ringede en mand - det var kundens søn. Han fortalte, at kunden havde glemt baggagen derhjemme, og udmærket var klar over det. Vi var atter målløse.
Når der ikke er kundeaktivitet, så bruges tiden på at vedligeholde forbindelser og kontrakter med hoteller og andre partnere. Det indebærer en god del rejser frem og tilbage. Samtidig skal der idde en på kontoret og tage imod ordre og besvare spørgsmål og andre henvendeler.
Når du kommer igang med rejseselskabet i de spæde skridt, så gør dig selv den tjeneste at få dig et godt system, der via internettet hiver folks betaling samt tager imod deres basisoplyninger. Så slipper du for meget adminitrativt arbejde, eksempelvis med at putte folk i busser afhængig af deres præferencer og destinationer. Det kan systemet selv.
Jeg håber, at du kan bruge mit indlæg til noget.
Vh
Peter
Bliv gratis medlem
Opret bruger