Hvad har hjulpet dig til at øge konverteringen?

Brian Brandt:

samsung og anlæg... måske du kan hjælpe mig... jeg er blevet tilbudt et Samsung surround anlæg (du ved den med blå digital skrift, sort blankpoleret finish og DVD skudt ned fra toppen).. men den mangler alle 6 højttaler kabler... Butikken har ikke rigtigt kunne skaffe nogen, og dem de kunne ville koste 1.500 kroner eller deromkring, da de skal købes hos Samsung direkte... de har en special indgang kun brugt af Samsung (smart marketingstrick)...

Vi har en kunde, av-cables.dk, som sælger den slags - har du prøvet dem?

Mht webshoppen er det godt nok et rigtigt flot, enkelt design!!

Hej Martin

Jeg er enig i at man som e-købmand i høj grad skal yde en god kundeservice. Dette kan gøres på forskellige måder. Det som vi alle søger er vel at kunne gøre dette bedre ved hjælp af færre resurser. Give kunden mulighed for at finde de informationer som han har brug for så let som muligt på hjemmesiden uden at han sender en mail eller ringer. Dernæst skal vi jo give kunden den bedst mulige efterkøbs oplevelse. Her har ganske få af os tid til at ringe til kunderne og høre om alt er ok eller om der er noget vi kan hjælpe med. En mail som automatisk bliver sendt ud til kunden ville dog være ganske nem at styre når det først er sat op.

Det gælder jo om at have en så høj som mulig ROI.

Hans 
CineMagic  

Hej Hans.

"Det gælder jo om at have en så høj som mulig ROI", som du nævner, så ser vi lidt firkantet e-handlens kunder/besøgende således:

1. En stor del af besøgende, som ikke bliver til kunder.

2. En del af besøgende som af sig selv finder de relevante oplysninger for at kunne gennemføre et køb.

3. Eksisterende kunder.

ad 1. En stor del af disse besøgende vil man formentlig uanset sine anstrengelser ikke få fat i. Men derudover findes der en gruppe, som kunne være interessant for virksomheden at fange.
Det kunne være besøgende, som man via statistikken er kommet ind gentagne gange og set på den samme vare. Det kunne være besøgende, som har et atypisk adfærdsmønster, som indikerer tvivl. Dette kunne være besøgende, som springer fra undervejs i købsprocessen.

Af disse besøgende vil man specielt være interesseret i dem, som har været inde og se gentagne gange på virksomhedens mest profitable produkt, som har udvist tvivl ved et nylanceret produkt eller et profitabelt produkt. Og tilsidst de besøgende, som har nået næsten igennem købsfasen, men af en eller anden grund er sprunget fra.

Denne del af de besøgende vil være enorm interessant for få i dialog - dels da det kan medvirke til et salg samt muligheden for mersalg, men også, at dialogen med denne kunde, vil kunne give værdifuld information omkring, hvorfor denne del af hjemmesiden gør besøgende i tvivl.

ad 2.  

ad 3.
Eksisterende kunder har på flere områder brug for efterkøbsservice, som virksomheden skal forsøge at løse på bedst mulig måde til færrest mulige ressourcer. Når vi taler om teknologier kan det gøres gennem en interaktiv og søgbar FAQ,(lidt reklame) hvor brugeren kan finde svar på ofte forekommende spørgsmål, dernæst email management systemer (gerne integreret med FAQ´en), som gør det muligt for virksomheden at sikre kvaliteten i besvarelserne samt overholdelse opstillede servicemål. En anden mulighed er live chat support, hvor medarbejderen kan håndtere flere henvendelser (forholdsvis enkle spørgsmål) på een gang.

Kunderelation - og loyalitetsprogrammer for eksisterende kunder kan eksempelvis gøres med en campaign manager, som er opsat til at udsende en e-mail 4 dage efter købet, hvor man kort spørger ind til, hvorvidt de har modtaget varen og at alt er tilfredstillende. I footeren af denne mail, kan man automatisk indsætte et indlæg til de kunder, som ikke har tilmeldt sig nyhedsbrevet, om at tilmelde sig.

Der findes selvfølgelig et hav at strategier vedr. nyhedsbreve og tilbudsmails, men jeg finder det personligt for uinteressant, hvis jeg får vist produkter jeg ikke har interesse i, samt at jeg ikke får nogle ekstra fordele ved at være tilmeldt.

Selvom at jeg naturligvis ikke er så upartisk i dette her indlæg, så tror jeg på, at en god investering i kundepleje i sidste ende resulterer i loyale kunder, som kan sikre virksomheden en god ROI. Det virker indlysende, men ikke desto mindre, at det det mange e-handelsvirksomheder ikke praktiserer.

God arbejdslyst.