Snyd fra kunden eller har min fragtmand kvajet sig?

Hej Aminoer

Jeg har web butikken Logomøbler.dk og en kunde havde bestilt et Reol TV.

Kunden får leveret som aftalt og min fragtmand var flink at hjælpe dem op med tingene, da de havde travlt.

Om aftenen får jeg 6-8 emails med et par linjer i hver email. Der står at hun er "dybt skuffet" og vi er et "dårligt firma" og hvorfor

"vi ikke tjekker varen inden vi sender den". Jeg ringer straks kunden op, da hendes mail er lidt forvirrende for mig.

Hun fortæller at bundpladen (se billede) er flækket på langs og det ligner at vi har stukket en kniv i den.

Hun græder i telefonen og skælder mig nærmest ud, da det skal bruges som gave. (De valgte at pakke det hele ud og samle først).

Jeg får tilsendt ovenstående billede og bliver en smule overrasket.

Især da jeg spørg hvordan kassen til pladen ser ud(se billede) For det syntes jeg ikke helt passer sammen.

Jeg fortæller hende at det nok er en transport skade og at det desværre sker en gang imellem, men jeg nok skulle sende hende en ny plade hurtigst muligt. Ellers ville hun have sine penge tilbage ASAP.

Min fragtmand har så her i weekenden fortalt mig, at da han hjalp dem op med kasserne, tabte manden kassen ind i håndfangsiden på trappen.

Jeg har tilsendt billederne til vores producent, der grinte over vi ville bytte den for kunden, for de mente bestemt ikke det er en transport skade.

Jeg ønsker kun glade kunder og ønsker derfor at hjælpe mest muligt. Nu sender jeg en ny plade afsted og betaler fragt omkostningerne,

men er det, det rigtige at gøre?

Mvh David

Hej David,

Dit spørgsmål: Er det det rigtige at gøre?

Svar selv, om du ønsker glade og tilfredse kunder, der desværre også lyver og bedrager - eller om du ønsker at holde på dit og tage en lang og opslidende slåskamp, som du helt sikkert ikke vil vinde på charmekontoen. Dit firma vil nemlig ved alverdens spiseborde, hvor ovennævnte familie deltager, bliver udhængt som skodfirma etc etc.

Det billigste og bedste for dig - både nu og i længden - er at erstatte den ødelagte plade. Alle ved - både du og jeg og familien og transportselskabet og resten af verden - at produktet ikke var skadet ved levering.

Men gør nu det rette og erstat det. Det koster næsten intet for dig, men giver dig street credit at du ikke bøvler omkring det og du vinder klart charmepoints på den korte og lange bane :)

divad:

Nu sender jeg en ny plade afsted og betaler fragt omkostningerne,

men er det, det rigtige at gøre?

Hvis du spørger mig, så JA. Det er det rigtige at gøre. Du får en glad og tilfreds kunde som fortæller alle andre om hvordan i hjalp dem da de havde brug for det.

I modsat fald får du en kunde som fortæller alle om hvilken dårlig service i yder. Og muligvis også begynder at sprede rygtet på nettet.

Hvad foretrækker du ?.

Alt i alt bør det være en del af kalkulationen. Det kan sagtens være at det er kunden som har ødelagt kassen på trappen eller lignende. Dog er min erfaring at de værste kunder bliver de bedste referencer hvis du yder en høj service. Vi har da haft nogen få gange hvor vi lige skal nive os selv i armen, men det lønner sig i den lange ende. En utilfreds støjende kunde larmer mere end 50 glade kunder. Det er også mit indtryk at disse kunder faktisk er i god tro og så kan man altid diskutere rigtig og forkert. 

Jeg plejer lidt at betragte det som en investering. Det kan godt være det koster lidt i denne sag, til gengæld kan du være helt sikker på at hvis kunden imødekommes bliver der livligt fortalt om denne historie fra kundens side og det med et positivt udfald. Tit og ofte kan det være bedre end en lokal annonce i avisen og du kan ofte slippe sagen igen med det samme og bruge tiden på det som du er god til.....at drive din forretning fremadrettet....

Du har nok ret, ligesom nogen af de andre der har svaret.

Den her kunde har jeg ingen fortjeneste på, men idet det er en gave hun har købt, til sin brors bryllup, ville det nok

være ret dumt, ikke at gøre sit bedste her. Også selvom jeg føler jeg har tabt :D

Jeg kan næsten forstille mig samtale emnerne ved brylluppet med mit firma, hvis ikke jeg bytter den!

Lige præcis som de andre siger, så er der kun EN rigtig ting at gøre! - og det er selvfølgelig at sende kunden en helt ny! sender du en lille bitte ekstra gave med, så overrasker du også kunden positivt, og så vil hun HELT SIKKERT fortælle videre hvilken strålende service du har ydet.

Er du i tvivl om hvorfor man skal vende de negative sager til noget positivt, så skulle du tage og læse disse to bøger om Richard Branson - 

- Screw it, let's do it!

- Like a Virgin

Richard Branson er verdensmester i at vende dårlige sager med kunder til noget negativt.. Han fortæller sine medarbejdere at hvis der opstår en uheldig situation for kunden, så skal de gøre alt hvad de kan for at vende det til noget positivt. Uanset hvad det koster. - det er bl.a. derfor han er så succesfuld!

Hvert år belønner han så de medarbejdere som har vendt en negativ kundesag til en positiv kundesag - og de tre (så vidt jeg kan huske er det tre) medarbejdere som har gjort det bedst, får en ekstra stor belønning. fx en rejse el. lignende!

Det koster måske lidt lige her og nu, men det er GULD værd på den lange bane, og vil betale sig ind igen og igen!

Mvh Tobias.