Fagre nye verden og almindelig god kundeservice

Min mand havde forleden bestilt et Sims3 spil på nettet. Efter bestilling opdager han så at samme spil fåes 100 kr. billigere i samme shop hvis omslaget er på engelsk. Han ringer derfor for at ændre bestillingen, og får at vide at han skal logge ind og gøre det online. Fint nok. Det gør han så. Dagen efter kommer spillet alligevel.

Jeg ringer så op og forklarer sagen:

Shop: Jeg skal bede om dit ordrenummer.

Jeg: Det har jeg desværre ikke da det ligger på min mands pc derhjemme.

Shop: Så kan jeg desværre ikke hjælpe dig uden ordrenummer.

Jeg: Men kan du ikke bare søge på hans navn og adresse.

Shop: Det kan jeg ikke for vi har over en million kunder.

Jeg: Hmm. Det kan man da i vores shopsystem og i alle it systemer jeg kender til.

Shop: Men det kan man ikke i vores.

Jeg: Men så sender jeg bare pakken retur med modtagelse nægtet.

Shop: Det kan du ikke gøre. Du skal logge ind og hente et returnummer.

Jeg: Men jeg har ikke log in da det er min mand som har lavet ordren.

Shop: Men så må du ikke ændre noget da det er din mands opgave som bestiller.

Jeg: Men hvorfor er ordren ikke stoppet når vi nu har logget ind og bedt om dette. Så må der vel være en fejl i systemet.

Shop: Vi er faktisk danmarks største netshop og har over 1 mio kunder. Systemet fejler ikke, og måske har robotterne plukket ordren og så er det for sent.

Øhhh.... godt så.... Jeg tænker nu: Hvor fanden er god personlig kundeservice blevet af? Hos os kan vi da altid søge på kundens navn, annulere ordrer hvis de ønsker dette eller andet. Og jeg er da sådan set ligeglad med hvor mange kunder de har og om de er danmarks største netshop - jeg vil altså bare have lidt god service så jeg hurtigt kan få ordnet det som er gået galt. Jeg skal så bruge halve og hele timer på at finde ud af åndsvage passwords osv - på noget der vil tage ham to minutter....

Nå - men uanset hvor store vi bliver - så vil Nanna heldigvis altid sidde ved telefonen og give kunderne en god og personlig behandling. Ihhh hvor det irriterer mig sådan noget.

Skulle lige af med frustrationen. Måske det er fordi de er danmarks mest cool shop....

ja, kundeservice er ikke hvad den var i gamle dage ;)   ... problemet i dag er for det meste at dem der sidder og taler med kunderne ikke aner noget ud over manualen de har fået 5 minutter før du taler med dem. Når du så ikke passer ind der og stiller mærkelige spørgsmål og kræver de tænker - så går det jo helt galt...  *lol*

Helle - houseofkids.dk:

Shop: Det kan du ikke gøre. Du skal logge ind og hente et returnummer.

Jeg mener faktisk helt bestemt, at det er ulovligt at kræve returnummer (RMA) fra privatpersoner.

Tænk at deres "kundeservice" sansynligvis har brugt lige så lang tid på at diskutere, som det ville tage, at udføre den lidt mere besværlige søgning på navn/ adresse :-)

Helle - houseofkids.dk:

Jeg skal så bruge halve og hele timer på at finde ud af åndsvage passwords osv - på noget der vil tage ham to minutter....

Ja eller vente til du kom hjem og havde adgang til informationerne og dermed have lidt tålmodighed og ikke forvente at alt kan ske på 2 minutter

Med så mange transaktioner som de sikkert har dagligt, så ville det tage ham en rum tid at finde ordren, hvis han overhovedet har adgang til den uden et ordrenummer. Og ret beset vil han jo gerne hjælpe dig, hvis du havde et ordrenummer.

For mig virker det effektivt og sikkert, men sådan kan vore opfattelser jo være så forskellige

Lagersalg123 - JEN:

Ja eller vente til du kom hjem og havde adgang til informationerne og dermed have lidt tålmodighed og ikke forvente at alt kan ske på 2 minutter

Med så mange transaktioner som de sikkert har dagligt, så ville det tage ham en rum tid at finde ordren, hvis han overhovedet har adgang til den uden et ordrenummer. Og ret beset vil han jo gerne hjælpe dig, hvis du havde et ordrenummer.

For mig virker det effektivt og sikkert, men sådan kan vore opfattelser jo være så forskellige

Jamen jeg indrømmer gerne at jeg er et utålmodigt menneske - men jeg har endnu aldrig hørt om en webshop eller et it system som ikke kunne søge på et navn, adresse eller telefon nummer. Jeg har stor respekt for de shops som formår at få integreret et godt kunder og ordrestyringssystem - men der skal også være plads til de kunder som ikke lige er med på den bølge. Hvad hvis jeg var en gammel bedstemor som havde købt noget til mit barnebarn.... og ikke var god til computer mv.... ville det så bare være ærgeligt og pengene tabt?

I øvrigt er jeg ret ligeglad som kunde om de har 10 eller 1 mio kunder - jeg forventer samme kundeservice uanset hvad. Det forlanger vores kunder også og de får det - plus lidt ekstra. Sådan er det bare i dag. Jeg handler aldrig der igen fordi det skal være så besværligt.... men utålmodig kan man sagtens påklistre mig - den er sgu god nok

Helle - houseofkids.dk:

Jamen jeg indrømmer gerne at jeg er et utålmodigt menneske - men jeg har endnu aldrig hørt om en webshop eller et it system som ikke kunne søge på et navn, adresse eller telefon nummer. Jeg har stor respekt for de shops som formår at få integreret et godt kunder og ordrestyringssystem - men der skal også være plads til de kunder som ikke lige er med på den bølge.

Jeg kender til massere af systemer der er programmeret således at kundeservice ikke har adgang til transktionerne med mindre man har et specifikt ordrenummer, og det er ene og alene for sikkerheden og effektivitetens skyld.

Og jeg tror desværre at ingen virksomheder i denne verden kan være 100% perfekte, og hvis de er, så skal der nok være nogle kunder der synes de ikke er (og det er ikke en henvisning til dig, bare alm. betragtning).

Helle - houseofkids.dk:

men der skal også være plads til de kunder som ikke lige er med på den bølge.

Det er jo så et rigtigt godt spørgsmål eller synspunkt. Hvis jeg havde en webshop med så mange kunder og måske et par tusinde transaktioner dagligt eller mere, så ville jeg også have meget strikse regler sat op for håndteringen af service. Og jeg er ret sikker på at jeg heller ikke ville give adgang til kundeinformationer med mindre man havde et ordrenummer.

Og hånden på hjertet, så skal du i de fleste butikker hvor folk ikke kender dig jo også have kvitteringen med hvis du vil bytte eller lave en reklamation ikke? Det er vel det samme eller?

Og det er jo derfor der heldigvis er plads til virksomheder som din med meget personlig service og andre brancher med niche butikker som kan give en oplevelse der er bedre end man ellers oplever.

Men jeg synes det er interessante betragtninger du kommer med, hvilket, hvis man skulle nå det niveau med en shop, kan have I baghovedet. For en instruks kunne jo også være, at oplyse kunden der ikke har ordrenummer, at man desværre ikke kan få informationerne frem på skærmen lige nu, og så håbe kunden besinder sig og ringer tilbage når man har ordrenummeret

De køre Oscommerce.. Det mener jeg da sagtens kan dette?