Kundeservice i webshops - Hvordan?

Jeg er ret interesseret i e-handel, online markedsføring og alt andet omkring webshops. Specielt kundeservice i webshops interesserer mig.

Live chat support er aldrig blevet så stort herhjemme, som i fx amerikanske webshops, men det er dog alligevel så småt blevet ret udbredt. På et tidspunkt forsøgte et par virksomheder at tilbyde at varetage webshops online kundeservice iform af live chat - Jeg tror ikke det lykkedes.

Mit spørgsmål: Er der et marked for outsourcing af kundeservice, live chat support, mail og måske endda telefon.

Jeg forestiller mig mellemstore webshops som har en del besøgende og bruger en del tid på telefonen/mailen på at besvare henvendelser - Er det interessant at outsource kundeservice, hvis man fx betaler et fast abonnement ift. hvor mange besøgende man har?`

Hvad er rimeligt/interessant mht. pris og hvad skal man ellers være opmærksom på?

Den har jeg selvfølgelig taget med i overvejelserne, og det er helt klart at der ligger nogle faldgrupper. Jeg har flere tanker:

- Man opbygger en vidensdatabase om produkterne, får al info - som kundeservicevirksomheden sætter op i en vidensdatabase. Kunden kan altid tilføje ting her til.

- Man aftaler med kunden, altså webshoppen et bestemt tidspunkt hver dag hvor man sender en mail/eller ringer med de løse ender der, evt. kunder der skal kontaktes osv. Svarene bliver selvfølgelig smidt i vidensdatabasen, så når et spørgsmål først er besvaret, har kundeservicevirksomheden dette.

- Ikke alle webshops er egnede til denne løsning.

Kom gerne med nogle bud til hvordan den eventuelt kan vinkles?

Det er blot en idé og noget jeg specifikt har på tegnebrættet:-)

Det jeg altså søger er, hvordan kan man vende og dreje outsourcing af kundeservice for at det bliver interesant for alle parter? Hvornår  ville du outsource kundeservicen?

Jeg må give Fashion seller ret.

Ihvertfald for mit vedkommende ville det være uinteressant, da kundeservice hos mig stort set drejer sig om tilbudsgivning  , og det er jo ikke så interessant at outsource.

Mvh

Jesper

Jeg ved fra tidligere job, her brugte vi ISS telefonsupport som supplement. Dvs. hvis telefonerne var optaget i f.eks. 5min røg kunden over til ISS.

På deres skærm står så hvad de skal sige: firmanavn, hvad kan vi hjælpe med?
Dette fungerede ikke specielt godt, selvom de fik uddannelse fra vores side af var det ikke en god løsning. Ved 1/3 af opkaldene fik vi blot en mail om at skulle ringe tilbage eller sende kunden en mail med svaret. De tog en bestemt pris pr. opkald som røg igennem..

Personligt ville jeg ALDRIG lade andre end mig selv eller en ansat svare på en kundes henvendelser. Jeg vil altid selv forsøge at have overblikket og kunne gribe hurtigt ind hvis kunden har spørgsmål, eller hvis det f.eks. er en utilfreds kunde.

Jeg kobler mig sammen med de andre, mange områder ville jeg gerne outsource, men ikke kundeservicen.

Hej Nikolaj.

Vi har jo tidligere talt om emnet, men jeg tror, at der vil være en form for marked for knowledgesharing indenfor samme branche i relation til kundeservice.

Som jeg umiddelbart kan tolke af indlæggende handler det meget om, hvorvidt du som kundeserviceleverandør kan besidde den nødvendige viden for at håndtere min virksomheds kundeservice. Og hvis dette er tilfældet kan du så levere den kundeservice i overensstemmelse med vores værdier og krav til servicemål?

Der er ingen tvivl om, at der vil forekomme spørgsmål til en virksomhed, som er så unikke, at der kun kan henvises til den enkelte butik, men i andre tilfælde, vil der sikkert kunne drages fælles nytte af en fælles vidensdatabase.

Eksempelvis kunne man forestille sig, at der ville kunne komme spørgsmål indenfor lovgivning i henhold til e-handel (fortrydelsesret, sikkerhed, garanti, reklamation). Men i brancher, hvor man sælger samme produkter, vil der garanteret blive stillet de samme spørgsmål og givet de samme svar (eller mangel på samme)

Når du har fået organiseret din vidensindsamling og iværksat vidensproduktionen, så vil du kunne levere den viden via flere forskellige kanaler såsom live chat, telefoni til virksomheder, som arbejder i samme branche og med de samme produkter.

Jeg sidder pt. som knowledgemanager i et projekt, hvor vi vidensmæssigt skal understøtte over 200 medarbejdere i forskellige servicecentre indenfor samme organisation. De forskellige servicecentre har en overordnet fælles måde at håndtere opkaldende på, styret af regler og procesbeskrivelser, og på trods af dette skal vi have beskrevet lokale retningslinjer..

Men det kan lade sig gøre.

Men hvis den branche, som du ønsker at henvende dig til, har så unikke spørgsmål, som kan variere på baggrund af mange forskellige omstændigheder og betingelser, så vil processen omkring vidensindsamling og vidensproduktion tilsvarende kompliceres.

I forhold til hvorvidt du kan levere den kundeservice i overenstemmelse med virksomhedens værdier og servicemål, så kender jeg dig jo, og er sikkert på, at du vil strække dig meget langt for at give den bedste kundeservice overhovedet muligt.

Lykke til

Hej Martin,

Tak for dit lange svar - Du har altid nogle spændende vinkler på kundeservice.

Jeg er jo sikker på, at det kan lade sig gøre - Men spørgsmålet er om markedet er der.

Forresten længe siden, jeg sender dig en mail!