hvordan fortæller man kunden at han er en klovn?

Luise-pinocchioshop:

Havde engang en kunde der købte en jakke til 1/2 pris. Jakken var defekt, og vi havde ikke flere. Jeg tilbyder derfor at udbetale det betalte beløb.... Næ nej det var ikke nok. Kunden forlangte jakkens fulde pris udbetalt.... Det var jo værdien af jakken!!! 

Lyder som en god ide til en business-case... købe vildt ind når der er tilbud på varerne og sende dem tilbage og kræve det fulde beløb retur :)

Jeg kom selv i knibe i dag, et ægtepar, hvor kvinden skulle handle og imens ventede manden. Han blev tissetrængende og benyttede kundetoilettet

UDEN AT LUKKE DØREN, jeg har ikke fundet løsningen på den episode endnu, hvordan jeg skal tackle det, er ærlig talt lidt målløs og kan stadig erindre "lyden" samt manglende  lyd fra håndvasken, nå men det andet:

Jeg plejer at henvise til andre forhandlere af "samme" produkt, for mit "kan han/hun ikke være tjent med",  Det synes jeg har

fungeret meget godt ved en fysisk handel. Jeg får handlen alligevel, for "klovnen" gider faktisk ikke at gøre mere end højst nødvendigt.

Den handling at han/hun skal et andet sted hen, er for stor.

Helle - houseofkids.dk:

..... hvad så Nina - får vi snart slutningen på historien

Der er faktisk ikke rigtig nogen slutning - han ringede ikke tilbage i går, og vi havde helt vildt travlt, så jeg gad ikke ringe til ham..
Har lidt på fornemmelsen at han først ringer igen, når han har brugt alle produkterne og efterhånden sorteret en stak fra, som han mener ikke dur..
Så må jeg tage den derfra.

Der er tre vigtige factore, at tage hensyn til mht. reklamationer: Reklamationens art, kundens opførsel og ikke mindst din egen grænse.

Selvfølgelig skal man ikke gøre knæfald for en forbruger eller føle sig til grin, så har man klart overskredet sine egne grænser. Men det er jo kun én selv, der kan vurdere, hvornår den grænse er nået. Der er vi jo også forskellige. 

Der er jo rigtige mange sjove (og chokerende) eksempler på underlige reklamationer - også i vores butik - men jeg mener nu mere, det er kunden der er til grin end butikken.

Lige præcis sure kunder og reklamationer, som klart er forskellig efter hvilken branche man er i, var ved at få mig til at stoppe som sælger. Så tog jeg på et kursus, som omhandlede netop dette emne og hvordan, man kunne prøve at vende det til en udfordring istedet for et dræbende indslag i hverdagen. Jeg vil ikke ligefrem sige, at jeg i dag synes reklamationer er sjove, men det giver mig en stor personlig tilfredsstillelse, at finde en løsning begge parter er glade for. Og det gør mig faktisk i rigtig godt humør.

Der er situationer, som er så åbenlyse, at man bare må sige "desværre, jeg kan ikke hjælpe dig", men de fleste gange ligger det jo lige på grænsen og så handler det om, at mærke efter i sig selv og prøve sig lidt frem, hvilken metode der passer bedst til ens temperament. Det ville f.eks være vanvittig grænseoverskridene for mig, at afvise en kunde eller bede hende om at handle et andet sted, så den metode dur ikke til mig.

Mange hilsner Miriam

Der er situationer, som er så åbenlyse, at man bare må sige "desværre, jeg kan ikke hjælpe dig", men de fleste gange ligger det jo lige på grænsen og så handler det om, at mærke efter i sig selv og prøve sig lidt frem, hvilken metode der passer bedst til ens temperament. Det ville f.eks være vanvittig grænseoverskridene for mig, at afvise en kunde eller bede hende om at handle et andet sted, så den metode dur ikke til mig.

Mange hilsner Miriam

Hej Miriam

Det er helt korrekt hvad du skriver, men nu er den kunde som Nina oplever, jo et tilbagevendende problem og ikke 1 eller 2 gange men konstant, det var det jeg forholdt mig til og ikke generelt ;o)

Du skriver at det ville være vanvittig grænse overskridene for dig at afvise en kunde, det forstår jeg udemærket, og er heller ikke at anbefale normalt hi, men i det tilfælde med Nina ja så ville jeg helt klart have gjort det for længst....

Hvis han alligevel vender tilbage gang på gang, utilfreds, bedre vidende, han gør intet galt og vil have byttet eller krediteret?

Hvad tror du der sker selvom du gør alt for kunden?

Mit bud på hvad der sker er.:

I værste fald vil kunden, tiltrods for din super service og gentagende forsøg på at "please" ham, give dig en utrolig dårlig omtale blandt hans kunder og kontakter, udover at han koster dig mange timer og penge.

Uanset hvad man gør med en sådan kunde, så giver det bagslag uforskyldt ja, men alligevel.

Når man fornemmer her er intet at gøre, så er det bedst at stoppe den der, pænt og høfligt men bestemt.

Mvh Lars

Hej Nina.

Mht. at man har fået en klovn som kunde.

Så næste gang at du får ham i røret, så spørg ham lige ud hvorfor han er den eneste kunde der evig og altid brokker sig over det samme produkt som han bestiller, på trods af at du stadig yder ham en god service, og forvent et svar fra ham, og uanset hvad hans svar måtte være, så har han udnyttet jer og jeres service i alt for lang tid.

Det er mere end på tide at du siger fra overfor ham, ellers så vil du have den pestillens hængende indtil at du gør, han venter nok også kun på dette øjeblik, og jo længere at den går jo bedre for ham.

I min forretning giver jeg kunderne 3 måneders fuld tilfredshedsgaranti eller 100% pengene igen også selvom at produkterne har været taget i brug, og de kan oven i købet sende varene retur på firmaets regning, jeg står så meget inde for vores produkter og ved at de virker, og at det kun kan være fordi at kunden har anvendt produkterne forkert, på trods af at vejledningen på produkterne fortæller dem hvordan de SKAL bruges.

Jeg tager produkterne tilbage med et smil, men ved så også næste gang at hvis kunden bestiller det eller de samme produkter igen, så er lige de produkter udelukket, for hvorfor skal de have et eller flere produkter igen, som de mener ikke virkede for dem sidst.

Så det kan i da passende indføre hos jer.

Mvh.

Robin Kent Schæffer.

Jakodan:

Vil altid gerne yde bedst mulig kundeservice - men ouha hvor kan en enkelt kunde bare gøre det svært at være høflig..

Vi har en kunde som gentagne gange køber det samme produkt og hver gang brokker sig over det - så synes han, det ene er i vejen, så synes han, det andet er i vejen - hver gang vil kunden have ombyttet 1/3 af ordren efter at have åbnet/brugt produktet, så det ikke længere kan sælges og det har vi gjort

....

Så spørgsmålet er - Hvordan fortæller man kunden at man synes, det er ham der har et problem - uden at han går derfra med følelsen af dårlig kundeservice?

Hej Jakodan

Jeg syntes - at du til glæde for os - allerede har brugt for meget tid på nævnte kunde.

Gør op med dig selv, at du ikke vil bruge tid på den slags kunder. Det samme gælder for uvenlige kunde, uhøflige kunder etc. Der er kunder nok. Undlad at sælge til disse kunder, og brug i stedet tiden på at sælge til de kunder, der bliver glade for at handler med dig. Det er ikke altid kundens skyld alene. Det kan være kemien mellem dig og kunden. Find eventuelt en anden kollega til at klare kunden, hvis du mener det er kemien, det er galt med. Eller drop kunden og brug din energi på nogle kunder, du swinger bedre med. Det giver mere energi.

Det samme med de kunder, der ALTID vil have rabat. Stå fast på din pris. Sælg fordelene igen og få din pris.