Skal kunder have lov at debatere og kommentere varer?

Jeg har flere gange overvejet at gøre det muligt for kunder at kommentere varer på hjemmesiden. Det vil give siden et mere web 2.0 / interaktivt / community præg men naturligvis give en betydelig risiko for at der jævnligt er nogen, der har kritiske kommentarer om deres produkter.

Hvad er jeres holdning til sådan en funktion? Det er aldrig rart at se sit produkt kritiseret men omvendt give det interaktive noget troværdighed hvis man lader sine produkter bedømme.

På www.eb.dk kan man kommentere artiklerne og læserne kritiserer konstant "journalistikken", artiklens vinkling osv., men da jeg selv har været inde og konstaterer det er jeg åbenbart ikke blevet skræmt væk. Men det er nok ikke overførbart.

 Indtil videre har jeg dog bestemt mig for at lade være med at give folk den mulighed - hvad mener I?

Du skal overveje det meget nøje også skal du gøre op om du er villig til og indstillet på at nogle af dine produkter kommer til at modtage dårlig feedback / omtale hvilket vil påvirke salget af de produkter.

Hvis du er instillet på det og samtidig bidrager aktivt i debat/kommentarene og "giver noget af dig selv" så kan det betyde en mere loyal kundeskare hvor du knytter nogle bånd der nærmer sig noget community-agtigt - og det kan være ganske positivt, men vær klar over at der er en negativ side ved det og den skal man være villig til at acceptere.

Kritikken er jo kun et problem, hvis webshoppen ikke tager den til sig, og aktivt enten bekræfter eller afhjælper problemet.

På den måde kommer der jo en aktiv dialog igang mellem kunden og virksomheden, som gør virksomheden i stand til at få en føler på produktets kvalitet og pris, og desuden kan virksomheden spotte nye behov, som de ikke tidligere var klar over.

God fornøjelse og glædelig jul.

Martin 

Hej Jesper

Jeg har selv lignende overvejelser, men indtil videre har jeg ikke gjort noget ved det. Min største anke er, at jeg tror utilfredse kunder har større behov for at sige deres mening end de tilfredse. F.eks. er der aldrig nogen der roser ren gøringsfolkene, men den ene dag i deres karriere de har glemt at støvsuge, skal det nok blive bemærket.

Men selvfølgelig handler det om, at svare på kritikken, hvis den skulle dukke op. Har du et fornuftigt svar, på et kritisk sprøgsmål eller på at en kunde fraråder andre at købe noget specifikt, tror jeg de fleste alm. og fornuftige kunder ser det positivt.

En anden ting er, at hvis ekstremt få bruger kommentar-funktionen, kan det godt sende det signal at du ingen kunder har. Da jeg tror mange vil sige manglende feedback = ingen kunder.

Mange store butikker har jo kommentar-funktion på deres side (f.eks. amazon), så helt skidt er det nok ikke.

> største anke er, at jeg tror utilfredse kunder har større behov for at sige deres mening end de tilfredse

Jeg har arbejdet med brugergeneret indhold på komercielle sites i mange år, og hver gang er det lige præcis det du siger der er frygten, men HVER ENESTE gang viser det sig at være helt ubegrundet. De fleste er faktisk possitive.

Hvis folk ikke kan lide dine produkter eller din virksomhed skal de nok give udtryk for det - spørgsmålet er bare hvor.
Hvis du ikke lader dine kunder komme til orde hos dig, sker det bare andre steder, hvor du har meget mere sværere ved at overvåge det og reagere på det. Og så sker der som regel noget sjovt, når man lader folk komme til orde på dit eget site - dine mest loyale kunder, forsvarer kritikken for dig! Ja, det er sandt, ved at lade debatten foregår hos dig, sker der tit det, at de kunder som er glade for dine produkter og din virksomhed faktisk forsvarer det, når "brokkehoveder" kommer forbi. Det er da fantastisk! Dette sker i langt mindre grad, hvis du ikke lader brokkehoveder komme til orde - for så brokker de sig bare steder, hvor dine loyale kunder ikke kommer.

Jeg har som sagt arbejdet med det her på mange sites i mange år og jeg har endnu til gode at se et eneste eksempel hvor det var et skidt beslutning. Hver evig eneste gang har det ført langt mere godt end dårligt med sig.

Så min anbefaling er ubetinget at lade kunderne komme til orde og bruge de resurser det naturligvis koster at overvåge aktiviteterne og reagere på dem der hvor det er nødvendigt - præcis ligesom med alle andre sociale sites på nettet, som her på Amino.