Bedste mailprogram til kundeservice?

Hej Amino.

En af målsætningerne i 2015 er at vores kundeservice skal optimeres for at gavne både vores kunder, og os selv.

I den forbindelse skal jeg finde et nyt mail program, der kan håndtere flere medarbejdere.

Vi har én support mail, og i øjeblikket har vi 3 medarbejdere der sidder på den samme mail i outlook.

Problemet er bare at det til tider kan være både bøvlet og uoverskueligt at opdele mails imellem os, og vi ønsker derfor et mere overskueligt program.

Need to have:

"Trække mails" dvs. hvis der kommer en mail, skal en medarbejder kunne markere den, så de 2 andre kan se at den er ved at blive svaret.

Nice to have:

Videregive en mail korrespondance til en anden medarbejder. Forstået på den måde at en anden medarbejder kan overtage samtalen såfremt der kommer spørgsmål en anden medarbejder bedre kan svarer på.

Jeg har kigget lidt på zendesk, da firmafon som vi lige har bestilt har en integration til Zendesk. Det er bare svært at overskue præcis hvad zendesk tilbyder.

God weekend derude!

Mvh. Christian 

Har i overvejet et helpdesk-system. Det er et system hvor kunden opretter en ticket. En medarbejder kan så blive tildelt den ticket og ændre status på den. I sådanne systemer kan der også opsættes så der sendes automatiske mails ud, f.eks. hvis der er oprettet en ny ticket, hvis der er et nyt svar til en ticket og hvis den er fuldført. Man kan også opsætte det sådan at hvis kunden sender til denne supportmail så oprettes der automatisk en ticket. Det er nok sådan et system jeg ville gå efter. 

Zendesk er faktisk et ticketsystem, men der findes mange andre alternativer. 

Hvis man vil styre det i et mailprogram som Outlook, så kan man jo have en delt mailbox hvor man har en række undermapper som f.eks. "Handling" der markerer at mailen er blevet taget. Eller i kan redigere mailen og tilføje jeres initialer til emnelinjen. Det er en workaround som vil fungere med den løsning i har i dag. 

Er det virkelig nødvendigt med andet end lookout eller lignende mail program?

Fra det virkelige liv for ca 10-15 år siden:

Support henvendelser/mails skal i fælles folder/mailboks og mails kan evt fordels i foldere tiltænkt den enkelte brugere

Hver medarbejder kan så trække de henvendelser han/hun behandler over til sig selv. Vedkommende kommenterede i mailen som så enten blev lukket eller sendt videre til level2 eller evt level 3 support.

Det fungerede fint i en organisation med 60-70 supportere  - så det må også fungere for 3.

Specialholdet på 4-5 personer havde så samme system, bare et andet sted i organisationen.

Og ja.. det kunne i nogle tilfælde have været hensigtsmæssigt med et specifikt ticket system, men firmaet sparede pengene og det fungerede ganske fint og effektivt med en skomagerløsning.